В рамках выполнения своих функций начальник отдела гостиницы "Георгиевская" обязан:
Осуществлять в своей деятельности соблюдение требования действующего законодательства Российской Федерации, регламентов отеля.
Рационально использовать предоставленные и имеющиеся ресурсы и полномочия, при осуществлении своих функций руководствоваться принципами экономической эффективности и соответствия имиджу отеля.
Формировать и поддерживать в рабочем состоянии представляющие коммерческий интерес для отеля деловые контакты по продажам услуг.
Обеспечивать сохранность вверенных документов и ценностей и их возврат, если иное не предусмотрено действующим законодательством Российской Федерации, локальными нормативными актами отеля.
Предоставлять директору службы:
Ежемесячно - отчеты по лучшим контрагентам (корпоративные клиенты и агенты), данные по среднемесячной загрузке и выручке от продажи номерного фонда, показатель средней выручки за номер, географию обращений по бронированию, долю проживших гостей по брони в общем количестве проживших за месяц гостей, долю заселившихся гостей "от стойки". Список бронирования через официальный сайт отеля, список бронирования через официальный почтовый ящик отдела. Список электронных адресов всех, от кого пришла бронь. Список аннулированных заявок с указанием причины аннуляции.
Еженедельно - статистику броней потенциальных корпоративных клиентов - новых юридических лиц (оплата за проживание по безналичному расчету), броней и запросов по групповым заездам, с указанием компаний и контактных лиц, с которыми ведется работа по продаже услуг, обновленный реестр действующих договоров.
Ежедневно - сумму броней за день, средний показатель загрузки за интересуемый период времени.
В рамках выполнения своих функций начальник отдела бронирования в гостинице "Георгиевская" имеет право на:
Получение информацию, в том числе конфиденциальную, в объеме, необходимом для решения поставленных задач.
Получение от директора службы и отдела по работе с персоналом:
Замечание по нарушению трудовой дисциплины и стандартов выполнения работ;
Шаблоны документов и консультаций по юридическому оформлению договоров.
Получение от службы приёма и размещения:
Переадресованные входящие звонки и корреспонденцию;
Информацию об оценках гостями сервиса отеля и другие пожелания по улучшению качества услуг.
Получение от отдела продаж:
Информацию о предстоящих деловых мероприятиях с возможными групповыми и индивидуальными заездами гостей;
Информацию о лицах, ответственных за индивидуальное и групповое бронирование номеров для существующих корпоративных клиентах;
Информацию о лицах, ответственных за индивидуальное и групповое бронирование номеров при организации деловых мероприятий, запланированных для проведения в отеле;
Информацию о ведении работы с торговыми посредниками и агентами и условиям работы по каждому из них.
По согласованию с директором службы и коммерческим директором привлекать к выполнению задач иные службы и сотрудников отеля
Участвовать в подготовке проектов приказов, инструкций, указаний, а также смет, договоров и других документов, связанных с решением вопросов группового и индивидуального бронирования номеров отеля, продвижения услуг, изменений в ассортименте, алгоритмов оказания услуг отеля и взаимодействия с клиентами, продаж услуг отеля
Требованию от руководства отеля обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей
Знакомство с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей
По согласованию с директором службы проходить обучение за счет Гостиницы по дисциплинам, связанным с выполнением должностных обязанностей
Предоставлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы отеля.
Начальник отдела бронирования в гостинице "Георгиевская" несет персональную ответственность за:
Надлежащею исполнением или неисполнение своих должностных обязанностей, установленных настоящей должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
Правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
Причинение материального ущерба отелю - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
Обеспечение следующих результатов деятельности отдела:
Выполнение планов роста среднемесячной загрузки отеля;
Своевременное и полноценное выполнение планов мероприятий по стимулированию сбыта.
Обеспечение конфиденциальности информации, являющейся коммерческой тайной.
Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.
1. Общие положения
1.1. Менеджер отдела бронирования относится к категории специалистов и непосредственно подчиняется Директору отеля.
1.2. На должность менеджера отдела бронирования назначается лицо, имеющее профильное туристическое образование, уровень бакалавр и выше, без предъявления требований к стажу работы.
1.3. Менеджер отдела бронирования принимается и увольняется с работы приказом Директора отеля.
1.4. Менеджер отдела бронирования должен знать:
– иностранные языки: английский (согласно требованиям отеля) в рамках тематики своей работы;
– культуру межличностного общения;
– аббревиатуры, принятые в международном турбизнесе/гостиничном хозяйстве;
– основы трудового законодательства;
– правила и нормы охраны труда;
– правила эксплуатации средств коммуникации;
стандарты по организации работы с туристами;
– системы бронирования и оформления услуг;
– схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа-, железнодорожными, автобусными, круизными и др.) и иными организациями;
– основы психологии;
– теорию межличностного общения;
– конфликтологию;
– системы бронирования и оформления услуг.
1.5. Менеджер отдела бронирования должен уметь:
Пользоваться современными средствами коммуникаций (телефоном, ксероксом, персональным компьютером и др.);
Хранить и извлекать информацию из файловой системы;
Вести контроль за реализацией туристских продуктов и послепродажным обслуживанием;
Подготовить и организовать работу.
2. Должностные обязанности Менеджер отдела бронирования:
2.1 предоставляет клиенту устную и письменную информацию о размещении и продаже номеров на языке клиента;
2.2 отвечает на вопросы клиента в рамках тематики своей работы;
2.3 осуществляет предварительное бронирование мест в гостинице по телефону, электронной почте.
2.4 ведет телефонные переговоры (входящие и исходящие звонки,) ;
2.5 с точностью принимает и передает информацию, проверяет получение информации адресатом;
2.6 ведет установленную документацию и подготавливает отчетность в установленные сроки.
2.7 с точностью принимать и передавать информацию в соответствующие отделы, проверяет получение информации адресатом;
2.8 отправляет подтверждения бронирования гостям;
2.9 создает бронирования в программе
2.10 отслеживает неоплаченные бронирования
2.11 ведёт работу с ОТА: контроль квот, цен, эффективности каналов.
2.12 ведёт развитие базы ОТА;
2.13 консультирует частных и корпоративных клиентов об услугах отеля.
2.14 составляет коммерческие предложения клиентам.
2.15 бронирует номера через посредников: туроператорв, турагентов;
2.16 контролирует своевременную выплату предоплат от клиентов;
2.17. оформление и отправка счетов;
2.18. ведёт отчёты денежных поступлений
2.19 ведёт заключение договоров о реализации туристских продуктов, оказании туристских услуг.
2.20.организует прием запросов от туристов, оформление платежных документов.
2.21 отправляет СМС поздравление клубных гостей с днем рождения;
2.22.еженедельно отслеживает отзывы гостей на сайтах Booking.com, Tripadvisor;
2.23. предоставляет различного вида отчетов;
2.24 передает дела при окончании смены.
Менеджер отдела бронирования имеет право:
3.1 на все предусмотренные законодательством социальные гарантии;
3.2 знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности;
3.3 вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией;
3.4 в пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению;
3.5 получать от структурных подразделений и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей;
3.6 подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции;
3.7 привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений предприятия к решению возложенных на него задач (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет - с разрешения руководителя предприятия);
3.8 требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав;
3.9 повышать свою профессиональную квалификацию;
3.10 другие права, предусмотренные трудовым законодательством.
4. Ответственность
Менеджер отдела бронирования несет ответственность:
4.1 за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ;
4.2 за причинение материального ущерба работодателю - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ;
4.3 за правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным, гражданским законодательством РФ.
Согласовано:
Директор отеля [ФИО]
[подпись]
[название компании]
Юрид. адрес:
Факт. адрес:
С должностной инструкцией ознакомлены и согласны:
ФИО________________________________________Подпись____________
Единый квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих (ЕКС), 2019
Раздел «Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма»
Раздел утвержден Приказом Минздравсоцразвития РФ от 12.03.2012 N 220н
Менеджер по бронированию и продажам
Должностные обязанности. Изучает конъюнктуру и тенденции развития рынка туристских продуктов и туристских услуг. Изучает и анализирует спрос на реализуемые туристские продукты, потребности туристов. Организует прием запросов от туристов, оформление платежных документов. Организует ведение переговоров с туристами, согласование условий договора по реализации туристского продукта, оказанию туристских услуг: программу пребывания и маршруты путешествия; дату начала и окончания путешествия, его продолжительность; порядок взаимодействия с сопровождающими лицами и получения дополнительных услуг; цены на туристские продукты и оказываемые услуги; минимальное количество туристов в группе; способы информирования туристов о возникновении обстоятельств, препятствующих исполнению обязательств. Обеспечивает заключение договоров о реализации туристских продуктов, оказании туристских услуг. Руководит бронированием и продажей проездных билетов, бронированием мест в гостиницах. Ведет установленную документацию и подготавливает отчетность в установленные сроки. Организует контроль за реализацией туристских продуктов и послепродажным обслуживанием, выполнением туроператором обязательств по заключенным договорам. Изучает жалобы и претензии туристов к качеству туристского обслуживания, ведет статистический анализ жалоб и претензий, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании туристов. Проводит инструктаж работников туристского агентства о необходимости обеспечения качества и безопасности продаваемых туристских продуктов и предоставляемых отдельных туристских услуг.
Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; основные концепции и организацию туристской индустрии; терминологию, принятую в туристской индустрии, конъюнктуру рынка туристских продуктов; основы теории статистики и анализа; методики составления отчетности; теорию и методики маркетинга туристских продуктов; менеджмент в сфере туризма; стандарты по организации работы с туристами; системы бронирования и оформления услуг; правила страхования туристов; транспортные системы в туризме; географию стран мира; иностранный язык; технику работы с базами данных и компьютерными системами бронирования гостиниц и других туристских услуг; порядок заключения и исполнения гражданско-правовых договоров; схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.) и иными организациями; основы психологии; теорию межличностного общения; конфликтологию; основы трудового законодательства; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.
Требования к квалификации. Высшее профессиональное образование в сфере туризма (туризм, социально-культурный сервис и туризм, туризм и экскурсионное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) без предъявления требований к стажу работы или среднее профессиональное образование по специальности "Туризм" и стаж работы в сфере туризма не менее 3 лет.
Гостиница, как и любое другое структурированное предприятие, состоит из различных подразделений - служб. Первая служба, с которой встречается каждый гость, - служба приема и размещения (СПиР), иногда называемая «ресепшн» (reception). В европейских гостиницах она входит во Front оfiсе - подразделение, объединяющее также консьержей, швейцаров, подносчиков багажа, телефонных операторов, менеджер по работе с гостями, часто - сотрудников служб бронирования. Работник СПиР является практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует клиент. От того, какое впечатление он произведет на гостя, во многом будет зависеть оценка гостиницы в целом.
Штат службы, т. е. количественный состав, а также распределение обязанностей зависят от вместимости гостиницы и ее категории. Чем больше вместимость и выше категория, тем больше состав службы. По существующим в настоящее время нормам в европейских гостиницах уровня «три - четыре звезды» расчет числа сотрудников ведется исходя из того, что на 50 ... 80 номеров должен быть один сотрудник службы.
При формировании штата СПиР необходимо учитывать, что люди работают посменно, имеют право на очередной отпуск, больничный лист, могут отсутствовать по другим уважительным причинам. В любой момент может сложиться ситуация, когда из пяти сотрудников выйдут два и придется привлекать людей из другой смены. Таким образом, число сотрудников не должно быть минимальным, но и раздувать штат не следует.
Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Это обус- ловливает сменный характер работы СПиР (как правило, в две смены: дневную и ночную). Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе. В советское время была распространена практика суточных дежурств, что снижало качество работы, поскольку к концу рабочих суток даже самый собранный и работоспособный сотрудник работает менее эффективно. В настоящее время принято следующее разделение смен: с 7.00 до 15.00, с 15.00 до 23.00 и с 23.00 до 7.00. В США работа организуется в две смены: первая - с 9.00 до 21.00, вторая - с 21.00 до 9.00. Такой график типичен для небольших гостиниц, где номерной фонд не более 400 номеров.
Основными функциями СПиРявляются:
бронирование мест в гостинице;
подбор и предоставление номеров (мест) прибывающим в гостиницу;
регистрация гостей;
ведение учета движения проживающих в гостинице;
хранение, выдача и получение ключей от номеров;
предоставление различной справочной информации;
выписка счетов и производство расчетов с проживающими за предоставленные услуги.
Служба состоит из менеджера (начальника), администратора, портье (дежурного администратора), администратора (агента) по бронированию. Могут быть введены такие должности, как оператор механизированного расчета и консьерж.
Менеджер относится к категории руководителей, назначается на должность и освобождается от нее приказом (распоряжением) руководителя гостиницы. Он подчиняется непосредственно главному менеджеру гостиницы. Менеджер руководит службой и обеспечением культурного обслуживания клиентов.
Общие положения
1.1. отдела бронирования относится к категории и непосредственно подчиняется начальнику службы приема и размещения.
1.2. На должность отдела бронирования назначается лицо, имеющее [уровень образования] образование без предъявления требований к стажу работы.
1.3. отдела бронирования принимается и увольняется с работы приказом [должность руководителя организации].
1.4. Менеджер отдела бронирования должен знать:
Иностранные языки: [в соответствии с постоянной клиентурой] в рамках тематики своей работы;
Культуру межличностного общения;
Аббревиатуры, принятые в международном турбизнесе/гостиничном хозяйстве;
Основы трудового законодательства;
Правила и нормы охраны труда;
Правила эксплуатации средств коммуникации.
1.5. Менеджер отдела бронирования должен уметь:
Пользоваться современными средствами коммуникаций (телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером и др.);
Хранить и извлекать информацию из файловой системы;
Подготовить и организовать работу.
Должностные обязанности
Менеджер отдела бронирования:
2.1 предоставляет клиенту устную и письменную информацию о размещении и продаже номеров на языке клиента;
2.2 отвечает на вопросы клиента в рамках тематики своей работы;
2.3 осуществляет предварительное бронирование мест в гостинице по телефону, телексу и факсу;
2.4 ведет телефонные переговоры (входящие и исходящие звонки, переадресация звонков, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм);
2.5 с точностью принимает и передает информацию, проверяет получение информации адресатом;
2.6 передает дела при окончании смены.
Права
Менеджер отдела бронирования имеет право:
3.1 на все предусмотренные законодательством социальные гарантии;
3.2 знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности;
3.3 вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией;
3.4 в пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению;
3.5 получать от структурных подразделений и информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей;
3.6 подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции;
3.7 привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений предприятия к решению возложенных на него задач (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет - с разрешения руководителя предприятия);
3.8 требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав;
3.9 повышать свою профессиональную квалификацию;
3.10 другие права, предусмотренные трудовым законодательством.
Ответственность
Менеджер отдела бронирования несет ответственность:
4.1 за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей , - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ;
4.2 за причинение материального ущерба работодателю - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ;
4.3 за правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным, гражданским законодательством РФ.
Скачать должностную инструкцию:
Общий каталог всех тут:
Общий каталог описания должностей тут:
Это современное по быстрому и эффективному поиску, подбору персонала. Наше по подбору персонала окажет услуги по необходимого Вам персонала. Ищем и подбираем , специалистов, бухгалтеров, врачей, стилистов, ...
Информацию для работодателей
по услугам поиска и подбора персонала Вы можете найти на . На странице " " Вы можете узнать о наших последних акциях и спецпредложениях для Заказчиков (работодателей). На странице каталога , прочитать какая должна быть и скачать базовые варианты ДИ.
Если Вам интересен запрос , то мы Вам подберем персонал, а соискателям поможем ! Осуществим и для Вас в сжаты сроки.
Для Вашего удобства
мы создали раздел " " в котором мы разместили подробную информацию по основным позициям популярных заявок от Заказчиков поиска и подбора, но с привязкой к конкретному названию , к примеру , т , и т.д., а также раздел " "
Для соискателей созданы 3 полезных раздела
, а именно " ", " " и "