Эффективность работы магазина определяется, прежде всего, объемами продаж. Этот показатель, находится в прямой зависимости от эффективности работы каждого сотрудника. Поэтому контроль продаж, является одной из важных функций бизнеса. Отчет менеджера по продажам является первым и главным документом, показывающим успешность его работы.
Контроль менеджеров по продажам
Каждый бизнес, в том числе, ритейл, преследует определенные цели:
- максимизация прибыли (прежде всего, это глобальная, главная цель);
- увеличение объемов продаж;
- расширение рынков сбыта;
- увеличение конкурентноспособности по сравнению с другими игроками рынка;
- увеличение лояльности покупателей к своему бизнесу.
Для достижения этих целей перед бизнесом в целом и перед его структурными подразделениями ставятся конкретные задачи. Это же касается менеджеров по продажам: максимизируя эффективность выполнения своих задач каждый вносит свою лепту в достижение общих целей фирмы.
Оценивать работу менеджеров по продажам (собственно, всех других работников фирмы тоже) необходимо периодически, постоянно. Делать это нужно по следующим причинам:
1. На рынке и в той конкурентной среде, в которой ведет бизнес предприниматель, происходят постоянные изменения. Иногда и сам бизнес, и работники приспосабливаются к изменениям автоматически и не заметно.
Иногда необходимо проводить дополнительные тренинги для сотрудников, нанимать дополнительного специалиста, коуча;
2. Контроль отдела продаж необходим потому что постоянно меняются технологии продаж, появляются новые методики и т. д. Недопустимо, чтобы ваш работник работал по-старому, а персонал конкурента применял передовые разработки и методики работы;
3. Кроме того, что постоянно изменяется рынок, постоянно появляются новые, современные и более эффективные способы работы, меняется и сам человек;
Продавец – это, прежде всего, человек, у которого, кроме работы, есть другая жизнь, которая оказывает влияние на работу и ее результативность. Привычки, увлечения, усталость – все это может сказаться и сказывается на результативности работы.
Индивидуальный подход к сотрудникам поможет найти сервис для автоматизации работы магазина Бизнес.Ру. Введите персональный распорядок дня для каждого подчиненного, проверяйте список их дел и при необходимости, корректировать его.
При контроле продаж учитываются обычно следующие моменты:
- Достаточно ли продавец загружен работой, то есть, достаточно ли у него заказов;
- Насколько хорошо этот продавец поддерживает уровень сервиса при обслуживании и общении с клиентом. Это влияет на лояльность и удовлетворенность покупателя;
- Присутствуют ли недостатки в работе специалиста, если есть то какие. Если они есть, необходимо определить, кто или что является причиной этих недостатков: сам продавец, его непосредственный руководитель, руководитель фирмы, другие сотрудники, недостаточно проработанные методы работы и т. д;
- Оценив эти моменты необходимо определить, что можно и нужно сделать, чтобы отдача от работы продавца отдела продаж была еще больше.
Главным источником информации для анализа работы человека и выработки последующих рекомендаций и корректировок является отчет менеджера по продажам, в котором, собственно, представлена вся необходимая информация.
Как контролировать менеджеров по продажам. Видео
Виды контроля менеджеров по продажам
Контроль за работой продавцов (отдела продаж) бывает следующих видов (основой служит отчет менеджера по продажам, отчет по общим продажам):
1. Предварительный контроль. Это еще не анализ эффективности работы человека, это, прежде всего, выявление его потенциала. На этот момент выявляются такие вещи, как:
- Навыки и знания продавца: о том, что он продает, о законах, которые ему необходимо соблюдать в процессе своей работы;
- Его коммуникативные способности: насколько хорошо он общается с людьми;
- Анализируются плановые показатели для конкретного продавца.
2. Текущий контроль. Имеется в виду обычно ежедневный контроль, для этого сотрудникам можно вменить в обязанность составлять о отчет о проделанной работе. В зависимости от специфики бизнеса, он может осуществляться чаще или реже;
3. Заключительный контроль. Анализируется то, как выполнен план, каковы перспективы на дальнейшую работу, с какими трудностями пришлось столкнуться и что сделать, чтобы их предотвратить в будущем.
Отчет менеджера по продажам, необходимый на всех этапах контроля, составляется либо самим продавцом (сотрудником отдела продаж), либо его непосредственным руководителем, либо это делается совместно.
Кроме того, важным источником информации для вышеуказанных целей являются различные учетные документы, которые есть в фирме: регистры и журналы (договоров, накладных, выписанных счетов и т. д.), таблицы, ведомости и другие, это, прежде всего, бухгалтерские документы.
C программой для автоматизации работы магазина Бизнес.Ру Вы легко сможете ставить планы своим подчиненным и отслеживать процент их выполнения. Система мотивации станет прозрачной и продавец сможет сам понять сколько и за что он заработал.
Чек-лист для контроля продавцов и менеджеров по продажам
Для эффективного контроля можно и будет не лишним составить чек-лист , в котором расписать четкий алгоритм того, как этот контроль будет производиться. В чек-листе могут быть включены следующие пункты:
- Бизнес-процессы и система продаж . Это значит, оценить те процессы и правила, которые существуют сегодня и сейчас в магазине, внутреннюю логистику;
- Клиенты. Проверить, насколько покупатели довольны обслуживанием, насколько фирма в целом ориентирована на клиента и насколько сотрудник отдела продаж вежлив, учтив, грамотен, осведомлен о продаваемом продукте и т. д;
- Знание товара и продукта. Обязательно проконтролировать, как хорошо и профессионально продавец знаком с тем товаров и продуктом, который продает. В случае необходимости поработать над упущениями и недостаточными знаниями и навыками;
- Тайминг и тайм-менеджмент. Правильное и эффективное распоряжение собственным временем – большая проблема не только для работников фирмы, но и для любого человека. Работника надо обязательно научить правильно планировать свое время;
- Результативность работы. Она должна оцениваться ежедневно, чтоб в случае необходимости вносить корректировки в работу и план. Отчет менеджера по продажам (отчет по продажам) является важным документом;
- Атмосфера в коллективе. То, что отношения внутри коллектива, отношения между руководством и сотрудниками, отношение директора к подчиненным, являются важным фактором успешного бизнеса, очевидно. Эти процесс также необходимо постоянно отслеживать и поддерживать внутреннюю атмосферу на должном уровне;
- Обучение. Постоянное обучение персонала, связанного с торговлей, является необходимостью, обусловленной не только недостаточностью знаний и навыков, но и постоянной изменчивостью среды.
Комплексная автоматизация торговли при минимуме затрат
Берем обычный компьютер, подключаем любой фискальный регистратор и устанавливаем приложение Бизнес Ру Касса. В итоге получаем экономичный аналог POS-терминала как в большом магазине со всеми его функциями. Заводим товары с ценами в облачный сервис Бизнес.Ру и начинаем работать. На все про все - максимум 1 час и 15-20 тыс. руб. за фискальный регистратор.
Автоматизация контроля работы менеджеров по продажам в онлайн-сервисе «Бизнес.Ру»
Автоматизация всех бизнес-процессов в магазине приведет к повышению эффективности работы сотрудников. Контроль, в том числе, за продавцами (контроль продаж), также должен быть автоматизирован. Для этого есть ряд инструментов.
Одним из наиболее эффективных, является решение , которое предоставляет возможность всестороннего контроля за всеми бизнес-процессами в магазине.
Многопользовательская система, установление прав пользователей
Прежде всего, необходимо сказать, что онлайн-сервис является многопользовательской системой, которая позволяет работать неограниченному числу лиц.
Кроме того, в системе можно вести учет по нескольким бизнесам одновременно. К примеру, предприниматель может быть собственником магазина одежды, продуктового магазина, автосервиса, автосалона одновременно.
Контролировать все направления деятельности, в том числе работу сотрудников, бизнесмен может в режиме реального времени в
Очень важным является то, что сервис позволяет устанавливать разграничение прав пользователей. К примеру менеджер по продажам имеет право создавать, редактировать и удалять только свои документы, а чужие, он имеет право (или не имеет такого права) только просматривать.
Если у предпринимателя несколько видов деятельности, программу можно настроить так, что работник одной организации будет видеть и работать с информацией только в рамках фирмы, в которой он работает. Можно настроить также больше и меньше прав, включая информацию и данные по видам деятельности.
Для того, чтобы ввести нового сотрудника в работу с сервисом, не нужна долгая регистрация – достаточно создать ему учетную карточку, ввести имя и фамилию, присвоить логин и пароль.
Фиксация результатов работы каждого продавца
Для оценки эффективности каждого отдельного продавца в «Бизнес.Ру» возможно разграничение продаж по продавцам. Например, в магазине есть кассир и есть несколько продавцов-консультантов в торговом зале.
Все продажи фиксирует один кассир, пробивая чеки, соответственно. Но в систему он может делать разнесение продаж по продавцам: эту вещь продал первый продавец, а тот продукт продал второй и так далее. В чеке также можно указать конкретного продавца, к которому эта продажа относится.
В дальнейшем эта информация используется для анализа эффективности работы, а также при расчете заработной платы (процентов с продаж).
Контроль в режиме реального времени
Даже находясь далеко от магазина, например, на отдыхе за границей, предприниматель может в любой момент просмотреть актуальную информацию:
- Кто находится сейчас за кассой;
- Сколько продаж проведено по кассе;
- В какое время кассир начал работать (не опоздал ли) и вообще пришел ли сегодня на работу;
- Есть ли продажи по этой конкретной кассе или кассир вошел в систему, но по какой-то причине не работает;
- В какое время вошли в систему сотрудники фирмы – журнал авторизации. Это, кстати, важная функция, относящаяся к безопасности, в том числе, коммерческой.
Фильтры
Вся необходимая для принятия управленческих решений информация может быть отфильтрована:
- По дате;
- По менеджерам и кассирам (по пользователям);
- По торговым точкам;
- По товарам и товарным группам.
История
По любому документу можно отследить его историю: создание, редактирование, кем создавался и изменялся документ, когда это было и т. д.
Абсолютно все действия сотрудников в системе фиксируются и в дальнейшем доступны для анализа и принятия решений.
Можно, к примеру, просмотреть, кто из сотрудников просматривал сведения о каких контрагентах. Эта информация может быть важна тогда, когда вдруг один менеджер по продажам начинает интересоваться контрагентами другого менеджера.
Учет продаж
По факту «Автор» оформляет документ, а «Ответственный» совершает продажу. У каждого контрагента может быть свой «Ответственный по контрагенту», который ведет этого контрагента. Отчеты в системе можно делать абсолютно по любым показателям и в любом разрезе.
Самым эффективным средством контроля продаж является CRM-система. Корректное внедрение ее функций и использование потенциала на полную мощность позволяет осуществлять мониторинг и управление работой по ключевым направлениям. Контроль продаж — не только проверка выполнения задач, поставленных перед продавцами, с помощью отчетности. Это еще несколько направлений:
1. Контроль процессов лидогенерации
Получение лидов из всех имеющихся источников, если настроена интеграция CRM с сайтом, блогом и лендингами с продуктами. У каждого лида есть стоимость. CRM в данном случае осуществляет контроль за оптимальным расходованием ресурсов на привлечение трафика.
Сегментация лидов по степени «теплости»: горячие, теплые, холодные. Это важно для дальнейшего перераспределения.
Автоматическое перераспределение лидов среди сотрудников. Это позволяет сделать скоринг по критерию «теплости». «Горячие» и «теплые» лиды отправляются самым лучшим и опытным, «холодные» — провинившемся и новичкам.
Анализ по группам лидов. Критерии могут быть разные: ниша, продукт, источник поступления лида и т.д.
2. Контроль работы по сделкам
Переписка с контрагентом ведется прямо из CRM и там же фиксируется. В результате все заинтересованные лица в курсе происходящего. Всегда можно вывести из тупика зашедшие туда переговоры, вмешавшись в процесс или просто назначив другого менеджера.
Коммерческое предложение и счет формируется и отсылается через CRM. В результате РОП всегда знает, что предложено, на какую сумму. И самое главное, предложение, которое получил покупатель, соответствует протестированному шаблону.
Можно анализировать статусы сделок каждого продавца по pipeline. На основании этих данных происходит своевременная постановка и коррекция задач для менеджеров.
3. Контроль аналитических данных и отчетности
Из CRM легко добываются данные для составления . В ней содержатся данные по всем отгрузкам в разрезе контрагентов и продуктов.
Осуществляется контроль эффективности каналов коммуникации и лидогенерации. Это важно для того, чтобы в будущем сосредоточиться на самых действенных и корректировать маркетинговые бюджеты.
И, как уже было сказано, качественная настройка автоматизированной системы под свои нужды позволяет получать отчеты по сотрудникам, воронкам, новым и старым клиентам и т. д.
Сбор и обработка информации в одной системе позволяет обеспечить тотальный контроль продавцов, движения потенциальных покупателей по воронке и вовремя принимать решения, которые обеспечат рост продаж.
Многие сотрудники на этапе заключения контракта могут создать проблемы для руководителя, из-за множества однотипных задач. Программа цветовой индикации, которую мы внедрили в компании, помогла нам более эффективно управлять воронкой продаж и увеличить конверсию клиентов на 12%. Как внедрить такую систему в вашей компании?
Вы узнаете:
Как правильно организовать контроль работы менеджеров по продажам
Какие детали нельзя упускать, чтобы не потерять клиентов
Новый метод контроля продавцов - программа цветовой индикации
Для руководителей воронка продаж - это прежде всего контроль работы менеджеров и всего процесса продаж в целом, а также ранняя диагностика проблем. В работе с менеджерами - фокус на устранение причин задержки клиента на очередном этапе, рациональное распределение сил, улучшение прогнозирования продаж.
Лучшая статья месяца
Если вы будете делать все самостоятельно, сотрудники не научатся работать. Подчиненные не сразу справятся с задачами, которые вы делегируете, но без делегирования вы обречены на цейтнот.
Мы опубликовали в статье алгоритм делегирования, который поможет освободиться от рутины и перестать работать круглосуточно. Вы узнаете, кому можно и нельзя поручить работу, как правильно дать задание, чтобы его выполнили, и как контролировать персонал.
Преимущества для продавцов - четкая картина текущей ситуации, расстановка приоритетов, выявление потенциальных ошибок, оперативное подключение руководства для совместного решения трудных ситуаций.
Существует ряд специализированных программ для управления воронкой продаж (в том числе CRM). Я предлагаю рассмотреть систему контроля за продавцами на примере цветовой индикации сроков, идея которой была предложена разработчиком теории ограничения систем доктором Элияху Моше Голдраттом 1 .
1 Теория ограничения систем (ТОС) известна как теория Голдратта. Это методика, позволяющая определить аспект, на который нужно оказать влияние, найти простое решение и создать стабильные условия для его реализации. - Ред.
Создаем систему контроля работы персонала и сроков исполнения задач
Если принять, что время и клиент - это два независимых ресурса, то можно рассматривать управление взаимодействием с каждым клиентом как поэтапный проект сделки (от первого контакта или звонка до заключения договора) за определенный промежуток времени. Чтобы управлять временем, сначала необходимо выделить этапы переговоров: допустим, это будут звонок, коммерческое предложение, встреча, договор. На каждом этапе контроля работы менеджеров необходимо следить за количеством клиентов, находящихся в работе в целом и у каждого менеджера в частности, и понимать причины их задержки.
Создаем цветовую воронку продаж (ЦВП). Ее можно подготовить в программе Excel. Для этого необходимы очень хорошее знание программы, в частности в области написания логических формул и создания макросов, и запас времени. Если вы не располагаете свободным временем, найдите специалиста, который поможет вам создать файл. В большинстве случаев с этой задачей справится любой сотрудник ИТ-отдела либо профессиональный пользователь программы.
Цветовая воронка показывает, на какой стадии продаж и как долго находится клиент. Необходимо разделить на три части стандартную продолжительность пребывания клиента на каждом этапе (обычно пять рабочих дней) и каждой присвоить свой цвет (рисунок 1 ). И для руководителя, и для менеджера переход клиента из зоны в зону визуально показывает, что пора менять порядок взаимодействия или общения. В зеленой зоне руководитель не задает вопросов сотруднику, после перехода в желтую зону контроль осуществляется ежедневно, после перехода в красную зону руководитель вместе с сотрудником «дожимает» клиента - чтобы этап был завершен.
Внедряем ЦВП для контроля работы менеджеров
В нашей компании утро руководителя службы продаж начинается с того, что он запускает файл Exсel, содержащий ЦВП, и получает сводный отчет о работе продающего подразделения за предыдущий день (рисунок 2 ). Этот отчет показывает количество клиентов в красной и черной зонах на незавершенных этапах, которые требуют внимания руководителя.
Контроль работы персонала можно проследить в сводном отчете об обработке базы. Там отображаются плановые и фактические показатели количества клиентов, которые по состоянию на текущий день должны находиться в работе на каждом этапе, а также плановое и фактическое количество клиентов, работа с которыми по состоянию на текущий день должна быть завершена.
Кроме того, можно добавить отчет о количестве клиентов на каждом этапе (рисунок 3 ): нажав на соответствующую цифру, можно развернуть таблицу в Excel и увидеть, какие клиенты находятся на том или ином этапе.
После этого проводится совместная работа с менеджерами, клиенты которых задержались на этапе (желтая и красная зоны), у которых прошли регламентированные сроки (черная зона), а также выборочный обзвон тех, кто попал в категорию «отказался» и вышел из под контроля в цветовой воронке продаж.
Учитываем технические особенности программы контроля за продавцами
В файле с цветовой воронкой продаж логика работы заложена в макрос, который скрыт от пользователей. Таким образом, программа защищена от риска случайного удаления формул и работает быстрее.
Помимо этого, в файле с воронкой заложено несколько справочников, необходимых для ее работы, например справочник типов клиентов, результатов каждого этапа, нормативной длительности каждого этапа.
Благодаря стандартизации результатов каждого этапа продаж макрос понимает, куда переместить индикатор и откуда начать отсчет сроков. Это удобно как для реализации логики воронки, так и для пользователей, потому что им не требуется вручную вводить результат, а также для создания управленческих отчетов (приложение ).
Присвоение цвета в ЦВП. Логика определения цвета этапа, который еще не завершен, проста. На этапе «звонок» макрос вычисляет разницу между текущей датой и датой начала работы с клиентом, полученное число сравнивает с нормативным сроком этапа из справочника и присваивает ячейке «фактич. дата звонка» соответствующий цвет.
Для всех последующих незавершенных этапов макрос вычисляет разницу между текущей датой и датой завершения предыдущего этапа, полученное число сравнивает с регламентной длительностью незавершенного этапа, определяет и присваивает цвет ячейке «фактич. дата этапа».
Если разница больше нормативной длительности этапа, то незавершенному этапу присваивается черный цвет, а индикатор состояния переходит на следующий уровень, и каждый день продолжается отсчет.
Чтобы определить, какой цвет выбрать для этапа, используется простая формулировка «если… то…».
Чтобы выбрать цвет для выполненного этапа, вместо текущей даты используется дата фактического завершения этапа. Руководитель, имея привязку к текущему дню, обладает актуальной информацией и может свободно контролировать работу менеджеров. А сотрудник, например, видит, что срок текущего этапа уже прошел, а этап не выполнен, и более того, подходит дата завершения следующего этапа.
Одним из обязательных этапов управленческого цикла является контроль. Реализовывать эту функцию можно по-разному. И мы уверены, что большинство руководителей хочет, чтобы задачи выполнялись эффективно, но при этом сотрудники не нуждались в постоянном наблюдении.
Скорее всего, вы также не хотите, чтобы контроль был похож на то, как делают полицейские, притаившись с локатором в кустах, и мечтающие поймать на превышении скорости зазевавшегося водителя. Такой контроль не ведет к эффективности – он нужен лишь для выявления нарушений. Вероятно, если вы нацелены на эффективность бизнеса, вам будет полезна такая система, при которой действия по контролю будут скорее спидометром или навигационной системой автомобиля. Такая система помогала бы каждому члену команды самостоятельно выполнять свою работу наилучшим образом.
Что необходимо контролировать в работе отдела продаж?
Многие руководители контролируют только финальный результат, например, какой объем продаж был реализован за месяц. Однако этого недостаточно. Есть еще, как минимум, 2 группы показателей, которые стоит держать в фокусе управленческого внимания. Это Активность и Качество работы сотрудников.
Результат = Активность х Качество
Данная условная формула наглядно показывает, на что стоит обратить внимание в построения системы контроля для достижения наилучшего результата.
Результат возможен лишь при условии, что сотрудники совершают полезную Активность в продажах и делают это с требуемым уровнем Качества. Если Активность или Качество низкие, то и Результат стремится к нулю.
Построение четкой системы внутреннего контроля в компании, это не про то как контролировать руководителя продаж, а скорее про то, какие точки контроля должны быть установлены в работе всего бизнеса для увеличения продаж.
Давайте рассмотрим точки контроля руководителя отдела продаж. Каждая из них относится или к Активности, или к Качеству, или к Результативности продаж.
Точки контроля
Вот краткий список из 10 ключевых точек контроля в продажах и маркетинге вашей компании, которые создадут систему, приводящую к наилучшему результату.
1. Контроль показателей активности
Необходимо контролировать цифры. Бизнес и продажи не могут развиваться только на основании чувств собственника или директора по продажам.
Как-то владелец бизнеса спросил: «Я хочу понять, по чему ты ориентируешься? Каковы показания твоих «приборов»? На основании каких показателей принимаются решения?». Бизнес - это не чувства и ощущения, это цифры, которые отражают реальность.
Мы обязательно должны видеть, что, на самом деле, происходит, и куда мы идем. Сколько потенциальных клиентов в базе, сколько - у одного менеджера, как часто с ними происходят контакты и какова их эффективность в плане конверсии по переходу из одной стадии сделки в другую.
Какое количество звонков совершается, сколько встреч, сколько выставленных счетов, сколько оплат. Статистика важна по результатам квартала, месяца, недели и даже дня. Имеется ли исходя из текущей статистики.
Аналогично и с маркетинговыми активностями: какова эффективность рассылок, сколько переходов на сайт, сколько заявок, сколько "живых" клиентов? Это все можно отслеживать при помощи современных сервисов и CRM.
Все стоит денег. Продажи не исключение. Поэтому также необходимо контролировать и стоимость сделки, во сколько нам в итоге обходится .
2. Контроль нормативных документов отдела продаж
В чем за 8 лет работы по развитию продаж я точно убедился, так это в том, что один из наиболее важных рисков лежит в плоскости персонала.
Нужно внимательно проверить и обновить все должностные инструкции, системы мотивации, трудовые договоры с сотрудниками. Никаких неоформленных договоренностей или «разговоров по душам». Только правильно оформленные документы и протоколы.
Документы должны быть юридически выверены и прозрачны. Исходя из них должно быть понятно, что от ожидает руководство компании, какие нормативы, планы, поощрения и бонусы. Сотрудник же должен понимать, как все рассчитывается, чтобы потом не возникало споров, которые приводят к демотивации и даже увольнению.
Хорошо проработанный договор с сотрудниками в сочетании с должностными инструкциями и другими нормативными документами позволяют в дальнейшем избежать неприятных недоразумений и конфликтов.
3. Контроль клиентской базы
8. Контроль стоимости и других условий, предлагаемых клиентам
Правила и размеры специальных предложений клиентам должны также находиться под контролем коммерческого руководителя. Ведь именно он отвечает за реализацию планов по маржинальной прибыли, не так ли? Сделки должны быть выгодны, в первую очередь, компании, а не только клиенту или менеджеру, который совершил продажу и положил часть скидки себе в карман.
Данная точка контроля может быть реализована по-разному. Вариант 1 – контроль каждого коммерческого предложения. Если сделок немного, то это вполне реально. Если же все сделки отконтролировать нереально, то можно использовать вариант 2 – выборочный контроль предложений и постоянный контроль исполнения правил выставления спецусловий.
9. Контроль сбора закрывающих документов
Если вы платите комиссию за продажу сотрудникам отдела продаж до предоставления ими закрывающих документов по сделке и рассчитываете, что они после получения денег будут заниматься сбором документов от клиента, то вы ошибаетесь.
Менеджеры не собирают закрывающие документы. Их очень сложно заставить это сделать. Данный вопрос постоянно вызывает раздражение и недовольство, ведь все хотят заниматься новыми продажами, а не подчищать свои долги по документам прошедших сделок.
Компания же от этого может очень серьезно пострадать. Поэтому момент выплаты комиссии за продажу тоже нуждается в контроле. И менеджеры продаж должны знать, в каком случае они получат комиссию, какие документы в зоне их ответственности. Когда и что они должны предоставить в бухгалтерию и руководству, чтобы получить свои деньги.
10. Контроль реализации потенциала клиента
– это тот максимальный объем продаж, который вы можете реализовать с этим клиентом, при условии, что он будет закупать ваш товар или услуги только у вас. Дело в том, что некоторые компании не контролируют потенциал клиента, фокусируясь лишь на объеме продаж. Однако такой показатель, как «наша доля в клиенте», не менее важен.
Требуйте от менеджеров не только объема продаж, но и максимальной реализации потенциала клиента. Это означает, что они должны стараться выбрать весь бюджет, отпущенный клиентом на ваши услуги или продукцию. Анализ потенциала клиента позволит вам держать под контролем объем продаж по существующей клиентской базе.
Скачайте чек-лист руководителя отдела продаж (по ссылке ниже), который поможет вам еще лучше управлять работой сотрудников отдела продаж.
Ефим Марковецкий, Clientbridge
Если вы хотите, чтобы вы управляли своими менеджерами по продажам, а не они вами, вам нужно научиться их контролировать. Посудите сами, как вы можете влиять на показатели продаж и дисциплину, если вы не знаете, что реально происходит в отделе и чем заняты ваши продавцы. Для того, чтобы обеспечить контроль работы менеджеров по продажам, вы должны знать за счет каких мер он достигается.
Инструменты контроля работы менеджеров по продажам
Рассмотрим самые эффективные:
Планерки, пятиминутки, летучки помогут вам заполучить контроль над работой менеджеров по продажам. Если у вас небольшой отдел продаж (до 10 человек), можно в начале или в конце дня проводить мини собрания, которые дадут вам понимание результатов работы продавцов за день.
Каждый должен за 2 минуты, рассказать сколько переговоров провел, что запланировал, что помешало, о чем договорились и т.д. Если отдел продаж более 10 человек, то нужно назначить старших продавцов, которые проведут срез со своей группой продавцов, а сами уже будут отчитываться руководителю.
Такие собрания помогают понять не только состояние продаж, но и атмосферу в коллективе. В обсуждении сделок и клиентов, часто возникают споры и вопросы, которые помогают выявить внутреннее напряжение сотрудников. Это поможет получить контроль не только над работой но и над общей ситуацией в отделе продаж.
Ведение результатов деятельности в таблицах или CRM системах . Если вы не будете знать, сколько клиентов обслуживает каждый менеджер по продажам и каковы результаты ежедневной работы, вы не сможете:
- оценить и проанализировать реальный трафик клиентов / звонков;
- принять меры связанные с падением или увеличением продаж (запустить акцию или закупить дополнительно товар);
- понять ошибки в работе продавцов;
- организовать контроль за обещаниями и договоренностями с потенциальными клиентами, которые запланировали менеджеры по продажам;
- изучить своих клиентов (сегментировать людей по определенному признаку, ). Эта информация позволяет точнее понять потребности ваших клиентов;
- сохранить и использовать контактные данные клиента, в рекламных целях;
Заставьте своих сотрудников записывать данные клиента и результат переговоров в таблицу Excel или в строгом порядке. Проверяйте в конце дня, кто внес данные, а кто нет, устраивайте раз в неделю выборочный прозвон на предмет актуальности данных внесенных в базу данных. Продавцы могут обманывать вас и вносить ложные данные. Пример формы ежедневного отчета менеджера по продажам:
Руководитель, на основании этих данных, может построить воронку продаж и рассчитать эффективность каждого менеджера за месяц, квартал, год. Фактически, такая табличка может помочь получить контроль над всей работой отдела продаж. Что такое воронка продаж, читайте .
Если у вас нет CRM то лучше вести отчет на в Google – таблицах или в других онлайн-таблицах, так все будут писать в единый файл с разных компьютеров и вам не надо будет сводить все таблицы в одну. Как отчеты вести в CRM, вам расскажет специалист, который интегрировал систему у вас на предприятии.
Программы или электронные пропуска помогут вам наладить контроль над опозданиями и ранними уходами с работы. Если у вас нет системы электронных карточек, которой сотрудник утром отмечает свой приход а вечером уход, вам нужно установить программу на компьютер или служебный телефон, которая может фиксировать начало рабочего дня. На крайний случай, заведите журнал регистрации посещаемости сотрудников – пришел, расписался.
Фото рабочего дня может полностью показать вам степень занятости ваших менеджеров по продажам. Составить портрет рабочего дня поможет вам сотрудник, который будет следить за работниками, что каждый делал поминутно. Подробнее об этом . Существуют программы, которые устанавливаются на компьютер и составляют портрет рабочего дня автоматически, обеспечивая полный контроль над рабочим временем сотрудника.
Прослушивание записей на служебном телефоне поможет определить не только качество работы продавца, но и время, продолжительность, цель звонка. Руководитель может видеть и прослушивать все записи за любой период у себя за компьютером или в мобильном приложении. Это помогает контролировать качество и эффективность работы сотрудника, пропущенные звонки, сговор с клиентом и пр. Платная программа устанавливается на каждый телефон, руководитель получает права администратора и пароль.
Не забудьте позаботиться о безопасности данных – защита от копирования и выгрузки данных на носители (не должно быть USB разъемов и дисководов). Не разрешайте пользоваться личной электронкой со служебного компьютера (блокируется через настройки компьютера). Вы можете использовать функцию скрытого номера клиента (когда обрабатываются только входящие контакты), но тогда CRM должен вести call центр или отдельный сотрудник.
Все это нужно для того, чтобы менеджер по продажам не воспользовался этими данными в личных целях или для коммерческого шпионажа (кража клиентской базы). Вы можете подумать, что ваши клиенты никому не нужны кроме вас, однако не имея контроля над базой, можно когда-то потерять клиентов и как следствие весь бизнес!
Введите ключевой показатель эффективности KPI . Этот коэффициент уже неоднократно проявил себя в бизнесе, обеспечивая контроль над выполнением плановых показателей. Существуют повышающие и понижающие размер премии KPI. Например: при перевыполнении цели (плана продаж, количество визитов, звонков и т.д.) менеджер по продажам получает:
В случае невыполнения:
Данный коэффициент можно устанавливать на любой бизнес-процесс или этап продаж, который можно описать цифрами, а именно на тот, который вы хотите контролировать — подтянуть, улучшить. Подробнее .
Отчет системного администратора , о времени проведенным в интернете или в непрофильных приложениях. В конце месяца, вы сможете выявить самого ленивого сотрудника и повлиять на него.
Треккер поможет вам понять, где находиться, например, машина торгового представителя. На компьютере видно не только маршрут, но и где совершались остановки, интервалы стоянки, средняя скорость. Это поможет вернуть на маршрут «заблудившегося продажника». Согласитесь, такой контроль за менеджерами по продажам, никогда не будет лишним.
Резюмируем
Комплекс мер позволит вам разработать систему контроля над работой отдела продаж в целом. К одному инструменту, менеджеры могут быстро адаптироваться и подстроиться, а вот обмануть комплекс мер намного сложнее. Где-то да зафиксируется нарушение! Не переборщите с контролем над сотрудниками, так как они будут чувствовать себя как в тюрьме и соответственно о комфортной и качественной работе, не может быть и речи.
А как вы контролируете своих сотрудников? Поделитесь своим опытом в комментариях!