Необходимыми условиями успешного развития регионального туристического комплекса являются гарантии сохранения состояния стабильности в будущем. В настоящее время успешное развитие туристического региона, как и общества в целом, невозможно без действенных методов, функций и принципов управления, способствующих развитию регионального туристического комплекса.
Методы управления представляют собой совокупность способов и приемов воздействия субъекта управления на управляемый объект с целью обеспечения развития всего производственного процесса .
С точки зрения управления туристический комплекс представляет собой систему, состоящую из технических, экономических и социальных, организационно связанных между собой элементов, и подразделяется на две крупные подсистемы - управляемую (объект управления) и управляющую (субъект управления), которые связаны информационными каналами. Управляемая подсистема - это внутренняя структура туристической индустрии, в свою очередь представляет собой единство технических, технологических, организационных, экономических элементов и связей между ними. При этом каждый объект управляемый, но лишь в единстве и во взаимосвязи всех составляющих этого объекта. Управляющая подсистема в туристическом комплексе представляет собой уже совокупность факторов, воздействующих на объект управления, и состоит из органов управления и обеспечивающих их средств оргтехники.
Методы управления, будучи рычагами воздействия на объект управления, всегда должны выбираться целесообразно в соответствии с поставленными задачами, характеристиками объекта и субъекта управления .
Результативность и эффективность использования методов управления устойчивым функционированием и развитием сферы туризма в регионе, в том числе эффективное использование туристического потенциала, обеспечение удовлетворения потребностей, туристов, реализация целей социально-экономического развития региона в целом, во многом определяются комплексностью и системностью их использования. Комплексность использования методов управления означает, что они должны использоваться во всей совокупности, одновременно, хотя, естественно, в различных пропорциях и соотношениях. Системность же означает, что методы управления должны использоваться во всех элементах и на всех уровнях большой системы, по всей иерархии. Только при этих условиях можно рассчитывать на эффективность и действенность методов управления.
Известные методы управления (программно-целевой, аналитический, моделирования, факторного анализа, экспертных оценок, стимулирования, комбинированные методы и другие) должны применяться комплексно как к каждому отдельному элементу, так и сфере туризма в целом. Например, в организации строительства туристического комплекса, образующего дестинацию, используются не только экономические методы инвестирования, но и административные. Однако не императивы ограничений административных методов, а императивы стимулирования выступают на первое место (выделение земли под застройку, налоговые льготы, возможные гарантии инвесторам). При этом существенная роль принадлежит жителям данного региона, представителям органов местной власти в решении вопроса о строительстве данного комплекса.
С помощью организационных методов определяется структура управления предприятий и организаций, устанавливаются права и обязанности каждого работника, регламентируются функции по осуществлению процесса управления. Система управления требует постоянного совершенствования организационных методов, так как они в первую очередь направлены на процесс производства, распределения и потребления туристических услуг, призваны максимально приблизить (и даже превзойти) получаемое туристическое впечатление туристическому интересу, т.е. обеспечить удовлетворение динамично меняющихся потребностей туристов с требуемым уровнем качества.
В процессе достижения динамически меняющихся целей система управления туризмом в регионе должна решать наиболее эффективным образом проблемы используя соответствующие принципы и методы путем реализации функций управления. Функции управления складываются из логически последовательных операций: сбора информации о ситуации на рынке; обработки данной информации, хранения и передачи субъекту управления, который вырабатывает оптимальную стратегию для предприятия и передает принятое решение в виде команды на объект управления, где соответствующим образом корректируется производственная программа.
Таким образом, туристы могут выступать как элемент субъекта управления. С другой стороны, заплатив деньги за услуги (туры), туристы становятся объектом управления - их «ведут» по маршрутам, предписывая определенные действия, запрещая другие. Например, необходимость следования четко по маршруту, выполнения норм и правил (законов) страны пребывания, распорядок дня - весь процесс предоставления туристических услуг регламентирован. Субъекты управления - в первую очередь местные и региональные органы власти - фактически не управляют туристами в общепринятом смысле этого слова, а создают благоприятные условия, косвенным образом воздействуя на развитие сферы туризма (например, выделяя земли для развития дестинаций, совершенствуя законодательство в сфере регулирования деятельности туризма на своей территории и т.д.). Из двойственной природы туристов, носящих в себе элементы субъекта и объекта управления, следует, что управлять необходимо не столько объектами (например, аттракторами), сколько факторами, процессами, явлениями, отношениями, воздействующими на объект (качество обслуживания туристов, технологический процесс приготовления пищи, свойства аттракторов и другие). Отсюда следует важный вывод, что субъект управления должен в первую очередь создавать наилучшие условия для удовлетворения потребностей туристов и нормального функционирования объектов управления.
Обычно под функциями управления понимаются особые виды специализированной управленческой деятельности, выделившиеся в процессе разделения управленческого труда . Функции управления характеризуют ту или иную активность взаимодействия объекта и субъекта управления (преимущественно воздействия субъекта на объект). Для эффективного, целостного управления они должны применяться комплексно и по всему спектру управленческого действия. Между функциями управления нет жестких однозначных границ. Один и тот же вид управленческой деятельности может обнаружить признаки двух и более функций управления, их тесное взаимопроникновение.
Следовательно, повышение эффективности управленческой деятельности в значительной степени зависит от правильного понимания и применения функций управления, К предметно- и объектно-определенным функциям управления сферой туризма в регионе могут быть отнесены функции, вытекающие из самой природы отношений и процессов; функции управления на уровне первичных организаций (турфирм, предприятий размещения, питания, транспортных компаний, торговли и т.д.), функции регионального управления сферой туризма, среди которых могут быть выделены: комплексного развития инфраструктуры туризма в регионе; согласования действий органов управления сферой туризма с региональными органами власти по поводу использования ресурсов, правовому обеспечению и другое.
Реализация выделенных функций позволит, используя соответствующие принципы и методы, обеспечить протекание интеграционных процессов, выявить и эффективно использовать потенциалы региона, в том числе синтезированные (диверсификации, связности, организации и т.д.), гибко реагировать на изменения процессов, протекающих в системе.
Для успешной реализации каждой функции необходимо применять полный набор функций по прогнозированию, планированию, регулированию, организации, контролю, учету и анализу, стимулированию.
Функция прогнозирования направлена на определение вероятных целей устойчивого функционирования и развития сферы туризма в регионе и вероятностных путей их достижения. Как правило, прогнозирование осуществляется перед планированием при создании новых дестинаций, но также может осуществляться после него, если процесс имеет предисторию или одновременно с ним при прогнозировании потока туристов и планирование транспортных перевозок. Методы прогнозирования можно разделить на две группы. Это эвристические методы, которые основаны на преобладании интуиции, то есть субъективных начал. Другую группу образуют экономико-математические методы, в которых превалируют объективные начала. К их числу относятся статистические методы. Значительное число методов в той или иной степени объединяют элементы обеих групп .
Функция планирования выражается в разработке программ и планов устойчивого развития сферы туризма с учетом программ и планов социально-экономического развития региона, нормативно-правовой базы, маркетинговой стратегии и рекламной кампании, формировании благоприятной инвестиционной политики и т.д. Применение функции планирования должно иметь постоянно развивающийся комплексный и системный характер. Комплексность планирования означает, что все большее число факторов объективной и субъективной природы должно быть учтено при определении целей устойчивого функционирования и развития системы туризма. Все большее число путей и средств должно быть предусмотрено при полном учете региональных условий. Системность же означает необходимость учета всех объективных связей по вертикали - от международного уровня до уровня предприятия и индивида.
Функция регулирования направлена на устранение возникающих и потенциальных отклонений от заданной программы. Функция регулирования проявляется особенно ярко в текущем управлении сферой туризма в регионе. Дело в том, что процессы производства и оказания туристических услуг практически совпадают во времени, а объем услуг и их качество должны соответствовать спросу в конкретный момент времени. Так, туристический комплекс должен удовлетворить потребности туристов с заданным качеством и в требуемом объеме.
Функция организации предусматривает обоснование и выбор элементов управляемой и управляющей подсистем, а также установление пространственно-временных и причинно-следственных связей между ними (например, организация рабочих мест, выбор технологии продвижения и стимулирования продаж туристических услуг, создание структур управления, профессиональное обучение кадров и другое).
Функция контроля включает в себя определение степени соответствия процесса плановым показателям. Эффективность контроля зависит от принятых теоретических и методических подходов к контролю как функции управления, системности и комплексности осуществления функции контроля, инструментальной основы и полноты анализа выявленных причин отклонений. Контроль осуществляется путем сопоставления в заданное время фактических результатов работы структурных подразделений и заинтересованных сторон сведениям, содержащимся в нормативно-правовых документах, а также существующим нормативам использования туристических ресурсов.
Функции учета и анализа служат для объективной оценки, управляемой и управляющей систем с целью разработки мероприятий, позволяющих повысить эффективность управления. На основании данных учета реализованных мероприятий производится сопоставление фактических результатов с плановыми. Исследование отклонений (анализ результатов) позволяет вскрыть недоиспользованные потенциалы региона (резервы), которые можно использовать в целях туризма; негативные и позитивные факторы; обосновать такие управленческие воздействия, которые, с одной стороны, повысят влияние положительных факторов, а с другой - уменьшат или ликвидируют действие отрицательных факторов; изучить тенденции развития сферы туризма в регионе; структурировать проблемы развития объекта управления.
Таким образом, цепочка функции управлений замыкается. Замкнутость системы обеспечивает ее саморегулирование и развитие. Благодаря обратным связям, в конкретной ситуации эти функции уточняются, детализируются, учитывается особенность конкретного предприятия инфраструктуры туризма и динамично меняющихся и возрастающих потребностей туристов.
Принципы управления в туризме целесообразно разделить на две группы: общие и частные.
Общие принципы управления включают:
Принцип применимости - разработка нормативных документов, регулирующих деятельность всех работающих на фирме сотрудников.
Принцип системности - охват всей системы, учитывая ее внешние и внутренние взаимосвязи, взаимозависимости и открытость собственной структуры или системы туризма в целом.
Принцип многофункциональности - охват различных аспектов деятельности: материальных, функциональных и смысловых.
Принцип интеграции - интеграция внутри системы различных способов отношений и взглядов сотрудников.
Принцип ориентации на ценности, такие как: гостеприимство, честные услуги, выгодное соотношение цен и услуг.
Частные принципы управления содержат:
Принцип оптимального сочетания централизации и децентрализации в управлении, т.е. оптимального делегирования полномочий при принятии управленческих решений. Данный принцип заключается в умелом использовании единоначалия и коллегиальности в управлении. По существу, единоначалие в туристических организациях означает предоставление руководителю широких полномочий, необходимых для удержания стратегических зон хозяйствования, а также завоевания новых, если такая задача на него возложена. Коллегиальность предполагает выработку коллективного решения на основе мнений руководителей разного уровня, а также исполнителей конкретных решений.
Принцип научной обоснованности управления предполагает наличие у руководителя научного предвидения, умения планировать во времени социально-экономические преобразования организации. Основное содержание этого принципа заключается в требовании, чтобы все управленческие действия осуществлялись на базе применения научных методов и подходов. Научная обоснованность управления означает использование науки при выработке и реализации управленческих решений, а также исследование практического опыта, всестороннее изучение имеющихся резервов.
Принцип плановости состоит в установлении основных направлений и пропорций развития организации в перспективе. План рассматривается как комплекс экономических и социальных задач, которые предстоит решить в будущем.
Принцип сочетания прав, обязанностей и ответственности предполагает, что каждый подчиненный должен выполнять возложенные на него задачи и отчитываться за их выполнение. Каждый в организации наделяется конкретными правами и несет ответственность за порученное ему дело.
Принцип частной автономии и свободы предполагает, что все инициативы исходят от свободно действующих экономических субъектов, выполняющих управленческие функции по своему желанию в рамках действующего законодательства. Свобода хозяйственной деятельности представляется как профессиональная свобода, свобода конкуренции и др.
Принцип иерархичности и обратной связи заключается в создании структуры управления, при которой первичные звенья управляются своими же органами, находящимися под контролем органов руководства следующего уровня. Те же, в свою очередь, подчиняются и контролируются органами следующего уровня. Соответственно, цели перед низшими звеньями ставятся органами более высокого по иерархии органа управления.
Принцип мотивации заключается в тщательном осуществлении системы поощрений и наказаний, рассматривании ее с учетом непредвиденных обстоятельств, интеграции ее по элементам.
Принцип демократизации управления означает участие в управлении организацией всех сотрудников. Этот принцип может выражаться в форме: долевой оплаты труда, денежных средств, вложенных в акции; единого административного управления, коллегиального принятия управленческих решений.
Принцип государственной законности системы управления состоит в соответствии требованиям государственного законодательства организационно-правовой формы туристической фирмы.
Принцип органической целостности объекта и субъекта управления. Управление как процесс воздействия субъекта управления на объект управления должно составлять единую комплексную систему, имеющую выход, обратную связь и связь с внешней средой.
Принцип устойчивости и мобильности системы управления. При изменении внешней и внутренней среды организации система управления не должна претерпевать коренных изменений. Устойчивость определяется качеством стратегических планов и оперативностью управления, приспосабливаемостью системы управления к изменениям во внешней среде. Одновременно с устойчивостью управленческий процесс должен быть мобильным, т.е. должны быть максимально полно учтены изменения и требования потребителей туристических услуг.
Менеджмент – процесс оптимизации человеческих, материальных и финансовых ресурсов для достижения эффективности организации.
Менеджмент – управление в условиях рыночной экономики, совокупность: принципов, методов, форм, приемов и средств управления производством и производственным персоналом, с целью повышения эффективности производства, увеличения прибыли и прибавочной стоимости.
Сущность менеджмента – управлять всем: производством, финансами, кадрами, ресурсами для упорядочения системы управления, от исходной ситуации – к улучшению результатов.
Сущность менеджмента – воздействие менеджера на другие лица для побуждения действий, соответствующих достижению поставленных целей, и принятие на себя ответственности за результативность воздействия
Функции менеджмента – специализированные виды управленческой деятельности, отличающиеся однородностью содержания выполняемых работ и их целевой направленностью.
Планирование.
Организация – упорядочение совместной деятельности д\достижения общих целей.
Целеполагание - формулирование цели.
Стратегополагание – выработка долгосрочной политики.
Регулирование – поддержание функционирование системы.
Координация – согласование и упорядочения совместной деятельности людей.
Мотивация – побуждение себя и других к деятельности, путем формирования мотивов д\достижения личных целей и целей организации.
Стимулирование – активизация деятельности работников путем использования стимулов и рычагов.
Контроль – формирование инфо о состоянии и функционировании, инфо диагностика, выявление проблем и причин их возникновения
Под принципами менеджмента понимают руководящие правила, основные положения и нормы поведения, которыми руководствуется мен-т в исторически сложившихся социально-экономических условиях.
Целью менеджмента является обеспечение прибыльности туристской фирмы посредством рациональной организации производственного процесса
Задачей менеджмента является организация производства туристского продукта и услуг с учетом потребностей потребителей на основе имеющихся ресурсов фирмы и при обеспечении достаточной рентабельности предприятия.
Как наука и практика управления (19-20 в) Фредерик Тейлор, Анри Файоль
Как организация управления предприятием (набор инструментов, которые позволяют компании эффективно развиваться и добиваться цели)
Как процесс принятия управленческих решений. (баланс, равновесие, выбор альтернативы)
Особенности туризма как объекта управления:
неосязаемость и несохраняемость туристского продукта
Разнообразие потребителей туристских услуг
Высокая значимость общественных факторов
Большая глубина проникновения (существует везде) и сложность взаимосвязей между его составными элементами.
Сильное влияние со стороны заинтересованной клиентуры
Специфика туристского продукта, его неотделимость от источника формирования
Неоднородность туристского спроса из-за:
Комплексность туристских услуг
Сезонность туруслуг
Непервичность туруслуг (не являются первой необходимостью)
Огромное значение маркетинга, поскольку никак иначе представить туруслугу нельзя
Уникальность туруслуги (даже два тура по одному маршруту будут разными)
И управленческие категории туризма
Необходимость введения данного раздела в учебное пособие диктуется потребностью в разработке общего языка как для статистики, так и для выработки концептуальных подходов к общению руководителей и специалистов туристской индустрии на различных уровнях управления. Следует иметь в виду, что в отношении понятийного аппарата, предложенного в данном учебном пособии, уже сформировался широкий международный консенсус, что особенно важно для использования его в практике управления в странах СНГ. В основу понятийного аппарата положены понятия и категории из концепции определений для статистики туризма, рекомендованные Всемирной туристской организацией.
«Менеджмент» (manage) - слово английского происхождения и означает «управлять». Трактовок понятия «менеджмент» существует очень много. И это естественно, так как на разных стадиях развития организации мы имеем дело с менеджментом различного типа (технологическим, финансовым, корпоративным, функциональным и т.п.).
В общем виде менеджмент следует представлять как науку и искусство побеждать, умение добиваться поставленных целей, используя труд, мотивы поведения и интеллект людей. Речь идет о целенаправленном воздействии на людей с целью превращения неорганизованных элементов в эффективную и производительную силу. Другими словами, менеджмент - это все человеческие возможности, которые используют лидеры для достижения стратегических и тактических целей организации.
В данном учебном пособии термины «управление» и «менеджмент» используются как синонимы. В классическом же представлении категория «управление» шире категории «менеджмент», так как она применяется к различным видам человеческой деятельности, например, к управлению автомобилем и иными, более сложными, техническими системами. Термин же «менеджмент» означает управление социально-экономическими процессами на уровне организации - управление хозяйственной деятельностью и персоналом.
Поскольку в последнее время понятие «менеджмент» в различных изданиях трактуется по-разному, в данном учебном пособии его следует понимать как управление социально-экономическими явлениями и процессами, происходящими в туристской индустрии.
1.1.1. Определение туризма
Можно ли однозначно ответить на вопрос, что включает в себя такое понятие, как «туризм»? У одних туризм ассоциируется с километрами, пройденными нехожеными тропами, с палаткой, с песнями у костра, для других это поездки по историческим местам, для третьих - путешествия по зарубежным странам. И все они правы, поскольку туризм чрезвычайно разнообразен.
Сегодня мы воспринимаем туризм как самый массовый феномен XX столетия, как одно из самых ярких явлений нашего времени, которое реально проникает во все сферы нашей жизни и изменяет окружающий мир и ландшафт. Туризм стал одним из важнейших факторов экономики, поэтому мы рассматриваем его не просто как поездку или отдых. Это понятие намного шире и представляет собой совокупность отношений и единство связей и явлений, которые сопровождают человека в путешествиях.
Туризм является разновидностью путешествий и охватывает собой лиц, путешествующих и пребывающих в местах, находящихся за пределами их обычной среды, с целью отдыха, в деловых или иных целях. На первый взгляд понятие «туризм» является доступным каждому из нас, так как все мы совершали куда-нибудь поездки, читали в газетах статьи о туризме, смотрели телепередачи о путешествиях, а,
Особенности туризма как объекта управления планируя свой отпуск, пользовались консультацией и услугами туристских агентств. Однако в научных и учебных целях весьма важно определить взаимоотношения между составными элементами туризма как отрасли народного хозяйства. Хотя в процессе развития туризма появились различные толкования этого понятия, особую значимость при определении этого явления имеют следующие критерии:
1. Изменение места. В данном случае речь идет о поездке, которая осуществляется в место, находящееся за пределами обычной среды. Однако нельзя считать туристами лиц, ежедневно совершающих поездки между домом и местом работы или учебы, так как эти поездки не выходят за пределы их обычной среды.
2. Пребывание в другом месте. Главным условием здесь является то, что место пребывания не должно быть местом постоянного или длительного проживания. Кроме того, оно не должно быть связано с трудовой деятельностью (оплатой труда). Этот нюанс следует учитывать, потому что поведение человека, занятого трудовой деятельностью, отличается от поведения туриста и не может классифицироваться как занятие туризмом. Еще одним условием является и то, что путешественники не должны находиться в посещаемом ими месте 12 месяцев подряд и более. Лицо, находящееся или планирующее находиться один год или более в определенном месте, с точки зрения туризма считается постоянным жителем и поэтому не может называться туристом.
3. Оплата труда из источника в посещаемом месте. Суть данного критерия в том, что главной целью поездки не должно быть осуществление деятельности, оплачиваемой из источника в посещаемом месте. Любое лицо, въезжающее в какую-нибудь страну для работы, оплачиваемой из источника в этой стране, считается мигрантом, а не туристом этой страны. Это относится не только к международному туризму, ко и к туризму в пределах одной страны. Каждый человек, путешествующий в другое место в пределах одной страны (или в другую страну) для осуществления деятельности, оплачиваемой из источника в этом месте (или стране), не считается туристом этого места.
Три этих критерия, положенные в основу определения туризма, являются базовыми. Вместе с тем есть особые категории туристов, в отношении которых данные критерии все-таки недостаточны - это беженцы, кочевники, заключенные, транзитные пассажиры, которые формально не въезжают в страну, и лица, сопровождающие или конвоирующие эти группы.
Анализ приведенных выше особенностей, характеристик и критериев позволяет выделить следующие признаки туризма:
О деловые поездки, а также путешествия с целью проведения свободного времени - это перемещение за пределы обычного места жительства и работы. Если же житель города передвигается по нему с целью совершения покупок, то он не является туристом, так как не покидает свое функциональное место;
G туризм - это не только важная отрасль экономики, но и важная часть жизни людей. Он охватывает отношения человека с окружающей его внешней средой. Следовательно, туризм - это совокупность отношений, связей и явлений, сопровождающих поездку и пребывание людей в местах, не являющихся местами их постоянного или длительного проживания и не связанных с их трудовой деятельностью.
Это обобщенное определение в некоторых случаях может быть дополнено и конкретизировано. Необходимо обратить внимание на терминологию. Во многих языках с давних времен используется слово «туризм» (tourism, tourisme, turismo), которое произошло от выражения «великий тур» (Grand Tour). «Великий тур» означал первоначально ознакомительную поездку. Ее совершали в XVII - XVIII ст. молодые представители дворянства, а в XIX ст. такие поездки стали популярны и среди других слоев населения. Целью путешествий было знакомство с чужими культурами. Как и в прошлые столетия - во времена «великих туров», так и сегодня основное назначение туризма - знакомство с другими странами, народами, средство налаживания контактов и взаимопонимания между ними.
Определение «туризм» охватывает не только такие факторы, как путешествие и отдых, но и название одной из отраслей экономики. Туризм - это также и туристские предприятия, в первую очередь деятельность туристических организаторов и посредников. Не все авторы принимают во внимание данное ограничение. Кроме туристических организаторов и посредников к туристской деятельности можно отнести и другие виды предприятий и организаций. Это могут быть различные объединения, а также транспортные компании: железнодорожные и авиационные.
Таким образом, туризм - отрасль экономики, включающая в себя деятельность туристических организаторов и посредников, которыми нужно управлять.
1.1.2. Типы туристов
Изучая менеджмент в туризме, очень важно правильно ответить на следующий вопрос: кто и какими туристскими услугами пользуется? При этом следует подумать о том, будут ли семьи г-на Иванова и г-на Сидорова отдыхать одинаково и совпадут ли их потребности в туристском продукте. Ответ однозначен - нет. В связи с этим всех туристов можно классифицировать по следующим признакам:
В зависимости от их активности;
В зависимости от стиля жизни.
Традиционно среди туристов по их активности во время отпуска выделяют шесть групп:
Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок, и море.
Любители удовольствий. Это тип очень предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Применительно к ним чаще всего употребляются такие слова, как флирт, дальние расстояния.
Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.
Любители спортивного отдыха. В отличие от активно отдыхающих у туристов-спортсменов все внимание сконцентрировано на соревнованиях. Для них очень важен спорт - их хобби. Они не страшатся физических нагрузок.
Отдыхающие с целью познания, изучения. Данный тип туристов заинтересован в повышении своего образовательного уровня, познании нового. В данном типе выделяются три подгруппы: П1, П2 и П3. Туристы типа П1 посещают места, описанные в путеводителях. Тип П2 уделяет внимание не столько признанным достопримечательностям, сколько поиску таких мест, где он может почувствовать их атмосферу. Для него на передний план выдвигаются чувства и настроения. Туристы типа П3 имеют ярко выраженные культурные и социально-научные интересы, их очень притягивает природа.
1.1. Туризм как объект управления / 1.2. Система организации и управления туризмом / 1.3. Структура управления туризмом /1.4. Уровни управления организацией
Туризм как объект управления
Задача управления в туризме состоит в том, чтобы выявить общие тенденции и закономерности его развития, а также найти его специфические особенности. Необходимо помнить, что туризм - это не только познавательный интерес, удовольствие и отдых, но серьезная и тяжелая работа миллионов тружеников этой сложной и многогранной сферы деятельности, имеющей свою специфику.
Туризм как объект управления имеет ряд присущих только ему особенностей. Поэтому важно выявить, чем отличается эта отрасль от других и какова специфика ее управления. Н. И. Кабушкин определяет следующие особенности туризма как объекта управления:
Многообразие форм организации туризма и сложности взаимосвязей между его составными элементами. Большая часть туристических предприятий - небольших размеров. Крупные туристические предприятия создаются лишь в густонаселенных и часто посещаемых туристами районах. В туристической индустрии имеются и туристские предприятия, и общественные отраслевые организации/объедине- ния, и государственные администрации, которые, так или иначе, должны вписываться в единую систему управления.
Вследствие особых требований, предъявляемых к туристическому региону, предлагающему туристические услуги, возникает двойная ответственность туристической администрации. Туристическая администрация несет ответственность, прежде всего, за результаты своей деятельности по развитию туризма на своей территории. Она выполняет функцию координирующего органа в программах развития туризма в туристическом центре, регионе, стране, она и несет ответственность за результаты туристической деятельности перед ее участниками. Для того чтобы справиться с такой двойной ответственностью, туристической администрации необходимо не только планировать, организовывать и мотивировать, но и контролировать работу всего туристического региона. В этих условиях с помощью менеджмента должна разрабатываться стратегия развития региона, а также туристических предприятий, в него входящих.
Трудноизмеримые цели туризма. Для туристических предприятий, которые в своей деятельности ориентируются на получение прибыли, характерны четкие и измеримые цели - накопление ценностей, движение наличности, прибыль и т.д. Для туристических администраций существуют иные цели.
Будучи некоммерческой, туристическая администрация не может ориентироваться на прибыль. Ее деятельность, как правило, финансируется за счет государственного или муниципального бюджета. Если же администрация и получает доход в виде внебюджетных фондов, она все равно его использует на цели развития туризма на всей территории, поскольку эти средства принадлежат всему региону. Как и в любой некоммерческой организации, администрация должна оценивать себя по тому, насколько ей удается эффективно и с учетом потребностей туристов привлечь к туристической деятельности различные предприятия и индивидуальных предпринимателей. По характеру предоставляемых услуг можно определить, способна ли туристическая администрация мотивировать своих предпринимателей к дальнейшему участию втуристиче- ской деятельности. Вместе с тем туристическая администрация и сама может оказывать услуги, например, по разработке инвестиционных программ, представительству интересов, маркетингу и т.д., однако эта деятельность объективно не ощущается. Поэтому для туристической администрации решающее значение приобретает позитивная коммуникация внутри организации туристического региона.
Из-за того что туристическая администрация имеет трудноизмеримые цели, достаточно сложно оценить результативность ее деятельности и успех. Речь идет о вероятностном характере процессов, происходящих в туристической отрасли. Так как туристическая администрация не может добиться успеха в прямом смысле этого слова, часто она с большим трудом получает признание своей деятельности у общественности. Она может лишь полагаться на свои мероприятия и на экономическую эффективность, которая помогает осуществлять эти мероприятия для пользы всего региона.
Сильное влияние на туризм со стороны заинтересованных лиц. Туристическая администрация осуществляет свою деятельность в окружении различных заинтересованных лиц, которые оказывают сильное влияние на всю организацию отрасли. Кроме того, внутри отдельных заинтересованных групп имеются свои интересы. Туристические администрации не могут ожидать, что все участники туристического бизнеса будут вести себя одинаково, поскольку существуют определенного рода противоречия между владельцами гостиниц, местными жителями и приезжими туристами. Предприятия, имеющие отношение к туризму, могут разделиться на три-четыре заинтересованные группы, представители гостиниц, возможно, будут требовать сокращения однодневного туризма, владельцы подъемных лифтов выступят за расширение потока туристов, так как они заинтересованы в этом. Даже внутри одной группы (например, среди представителей гостиничных комплексов) прослеживаются различные интересы: Крупные гостиницы чаще всего меньше заинтересованы в предложении курортного сервиса, так как они располагают всеми необходимыми сооружениями для размещения и организации отдыха гостей у себя. Небольшие гостиницы, живущие за счет проезжающих туристов, заинтересованы в том, чтобы туристическая организация улучшала курортное предложение и проводила соответствующие мероприятия.
В некоторых туристических регионах возникают разногласия между местными жителями и отдыхающими туристами. Туристы в преклонном возрасте хотят, чтобы у них был спокойный отдых. Им нравится, когда в регион длительное время не привлекаются новые туристы. Когда же их интересы нарушаются, они могут объединиться и сильной группой выступить против какого-либо другого вида туризма в данном регионе.
Туристическая администрация наряду с различными группами населения, заинтересованными в развитии туризма, сотрудничает с финансовыми институтами, политическими структурами, городским управлением и т.д.
Туристическая администрация может быстрее уравновешивать интересы между различными, задействованными в процессе обслуживания группами, если в своей деятельности она руководствуется общепринятыми нормами, приоритетами и представлениями о ценностях и имеет перед собой широкомасштабные цели по дальнейшему развитию региона. Именно поэтому туристическая администрация должна уделять особое внимание нормативному менеджменту (на уровне туристического предприятия - торговой политике предприятия, на уровне региона - планированию и координации деятельности путем разработки и реализации программ развития).
Специфика туристического продукта и его неотделимость от источника формирования. Товар в материальном виде (автомобиль, телевизор) существует независимо от его производителя, но туристическая услуга (а это тоже товар) неотделима от источника ее создания. Если, например, потребитель туристического продукта в апреле заказал тур на июнь, а в мае туристическая фирма прекратила свое существование, то эта услуга потребителю оказана не будет в силу отсутствия источника ее предоставления.
Так как туристический продукт проявляется в виде услуги, то его необходимыми признаками являются присутствие клиента и невозможность складирования этой услуги, т.е. речь идет о том, что туристическую услугу нельзя переслать по почте. В связи с тем, что при реализации туристического продукта усиливается личностный аспект, процесс предоставления туристических услуг может быть автоматизирован в гораздо меньшей степени, чем, например, процесс производства товаров. Ведь нельзя с высокой степенью вероятности (даже с применением ЭВМ) спрогнозировать поведение туриста - оно зависит не только от объективных обстоятельств, но и от субъективных факторов. По этой причине в менеджменте туризма неизмеримо больше внимания должно уделяться управлению персоналом и регулированию межличностных отношений. Это, прежде всего, относится к работе туристических предприятий, услуги которых предоставляются при непосредственном контакте с людьми.
Особенности поведения туриста как субъекта управления в туризме. Общение туриста с окружающими его людьми следует рассматривать как отношения в свободной обстановке. В то время как на его повседневную жизнь накладывают отпечаток жилье, работа, свободное время, отпуск, проведенный в путешествии, - это встречи с другими путешествующими и местными жителями. Отношение путешествующего к ним и его мотивы обусловлены тем, как человек привык жить, работать, каковы его возможности в организации свободного времени. Чем больше в своей повседневной жизни человек ощущает ограниченность природных ресурсов, чем больше он заключен в рамки определенных норм поведения, тем больше у него желания выбрать для отдыха неизвестную страну. Проведенные в этом отношении исследования показывают, что поведение гостя влияет на отношение к нему принимающих его людей и на других путешествующих. Если на пляже туристы купаются без купальных костюмов, до полуночи устраивают шумные праздники, занимаются новыми видами спорта, и все это - во вред природе, то это вызывает негативное отношение к ним местных жителей, что может ухудшить их отдых.
Внешние эффекты воздействия туризма как особенность управления туристической индустрией. Туризм оказывает большое влияние на такие сферы, как экономика, экология, политика, которые, в свою очередь, воздействуют и на туризм. Туристический регион имеет от гостей прибыль. Выручка, получаемая от их обслуживания, является первичной выручкой и больше значима, чем полученная от постоянных жителей региона. Прибыль от туризма новым потоком вливается в местный экономический кругооборот и дает приумножающий эффект: она «проходит» через местную экономику. Гостиница, например, покупает у пекаря хлеб, а последний на деньги, первоначально полученные от туриста, строит новое здание своей пекарни. Сумма денег, которая остается в регионе, будет тем выше, чем больше услуг будет продаваться непосредственно на месте, т.е. чем сильнее будет местное производство. Региону может быть выгоден туризм и в отношении экологии, если отчисления от туризма пойдут на сохранение ландшафта и поддержание его в порядке.
Очень часто на начальном этапе развития туризма за его счет возводятся различные сооружения, в том числе и очистные. В то же время туристы создают высокую загруженность автодорог, оставляют много мусора, в высокой степени эксплуатируют местную природу. Общество получает от туризма выгоду, так как благодаря нему создаются новые рабочие места. Но каждый туристический регион должен пройти через замену структур, потому что обслуживающий персонал чаще всего привлекается извне, особенно специалисты. Если же приезжие начинают владеть слишком многими земельными участками и предприятиями, то это уже вызывает недовольство среди местного населения. Отчуждение местных жителей может привести к тому, что новые намерения по развитию туризма станет тяжело осуществлять. Таким образом, планирование и формирование туризма должно происходить при условии привлечения общественности. Участие в этом процессе всех заинтересованных групп (экономистов, экологов и т.д.) является первейшей необходимостью. В связи с этим туристическая администрация должна выступать в качестве посредника между различными партнерами по туристической деятельности.
Специфика туристического спроса. Спрос на туристические услуги не однороден в силу трех основных причин. Первая из них - неосязаемость и несохраняемость туристического продукта.
Туристеческую услугу невозможно увидеть при заключении договора, попробовать как товар на вкус. Сложность в работе менеджера туристической фирмы заключается в том, чтобы убедить покупателя в выгодности именно его услуги, ведь качество туристического продукта колеблется в весьма широких пределах и зависит не только от поставщиков, но и от времени и места предложения. Хранить туристический продукт невозможно, потому что если клиент отказался от путешествия в последний момент, то заменить его кем-то уже практически невозможно.
Разнообразие потребителей туристических услуг - еще одна причина неоднородности спроса на них. Различные категории туристов отличаются целью поездки, своими требованиями к туристическим услугам, а также ценой, которую они готовы и в состоянии оплатить. Каждому типутуристов соответствует определенный тип туристического рынка. Картина будет еще более разноплановой, если будут учтены особые категории отдыхающих - пациенты горных санаториев и специализированных клиник или учащиеся воспитательных учреждений. Производители туристических услуг ориентируются на вполне определенные типы отдыхающих. Их потребности они знают хорошо, и удовлетворение этих потребностей приносит им наибольший доход. На туристический спрос очень сильно влияют такие факторы, как доход, структура семьи, возраст ее членов, их образование и профессия.
Доход туриста - важнейший фактор, влияющий на туристический спрос. Путешествовать может только тот человек, у которого хватает для этого средств. Иными словами, только та туристическая потребность становится туристическим спросом, на удовлетворение которой имеются средства. В научных исследованиях туристических проблем выделяются две основные взаимозависимости величины дохода и спроса на туристические услуги: доход, покрывающий только жизненные потребности (неэффективен для туризма); доход, позволяющий покупать товары высшей категории (очень эффективен для туризма).
Структура семьи также влияет на объем и вид туристического спроса. Результаты исследований доказали, что частота путешествий среди лиц, имеющих небольшую семью (один-два человека), наиболее высока. Ниже она у многодетных семей (более пяти человек). В обществе, члены которого в большинстве своем имеют небольшие семьи (одинокие, семьи без детей, пожилые супружеские пары, чьи дети уже стали самостоятельными), спрос на туристические услуги увеличивается, так как семейный бюджет распределяется на меньшее количество персон или получают доход все члены семьи. В этом случае люди путешествуют чаще. Они предъявляют высокие требования к качеству отдыха и к услугам, цена для них играет, скорее, второстепенную роль. Исключение составляют семьи, где детей воспитывает кто-то один и доход семьи в результате этого сравнительно низок. Именно поэтому отношение к туризму матерей и отцов-одиночек отличается от отношения лиц, не имеющих семей, и от отношения семей, где работают и отец, и мать.
Возраст - третий фактор, влияющий на спрос туристических услуг. Пожилые люди и маленькие дети редко путешествуют из-за различных трудностей, сопровождающих человека в пути и непригодности некоторых мест для данных категорий населения. Однако некоторые люди пенсионного возраста, отошедшие от активной трудовой деятельности, предъявляют высокий спрос на туристические услуги, особенно тогда, когда у них нет финансовых проблем и противопоказаний медицинского характера.
Следующим фактором, от которого зависит спрос на определенные туристические услуги, является профессия туриста. Частота путешествий зависит оттого, насколько человек привязан к своей профессиональной деятельности. Владельцы мелких предприятий и их семьи путешествуют сравнительно реже, чем служащие или чиновники, которые каждый год используют отпуск продолжительностью в несколько недель. Образование и профессия отдыхающих влияют не только на количество совершаемых ими путешествий, но и на вид туристических услуг. От этих факторов зависит и то, как человек проводит свой отпуск.
Высокая значимость общественных факторов - экономической ситуации в стране, экологии и социальных факторов - третья причина различного спроса на туристические услуги.
Экономическая ситуация в стране. Экономическое положение каждого отдельно взятого члена общества непосредственно зависит от общей экономической ситуации в стране: чем лучше общее состояние экономики, тем выше спрос туристических услуг.
Экология и туризм. Известно, что экология является важнейшим критерием, на который ориентируются люди при выборе места для отдыха. Ясно также, что сам туризм представляет большую опасность для окружающей среды. В зависимости от осознания обществом экологических проблем возникают следующие ситуации: причиненный ущерб окружающей среде не вызывает беспокойства у общественности, причиненный ущерб осознается, и предпринимаются природоохранные мероприятия, которые могут восстановить экологическое равновесие.
Социальные факторы. Определенное влияние на спрос туристических услуг оказывают и социальные факторы. Наряду со структурой семей для туризма представляют важность еще три социальных параметра: условия жизни и труда, уровень образования, а также наличие свободного времени.
Условия жизни и труда. Общество с социально-рыночной направленностью экономики выгодно влияет на развитие туризма. Подобное общество может быть названо также обществом потребителей, мобильным обществом, образованным обществом, свободным обществом. Спрос туристических услуг в обществе подобного типа особенно высок.
Однако при критическом рассмотрении существа проблемы стоит спросить себя: почему людям, живущим в развитом обществе, так необходим отпуск? В ответ можно привести различные теории. Считается, что люди, находясь в окружении современного индустриального общества, во время отпуска должны восстанавливать свои духовные и физические силы, так как в повседневной жизни они встречаются с множеством различных стрессов. Они страдают от монотонности и напряженности на работе и в повседневной жизни. Отдых становится необходимым для сглаживания ритмов профессиональной деятельности, а отпуск - заслуженной компенсацией за трудности повседневной жизни. Увеличивается спрос на туристские услуги, так как люди стремятся хотя бы на короткое время выйти за рамки урбанизированного мира.
Уровень образования. Чем выше образованность людей в обществе, тем больше его члены ценят отдых и возможности для путешествий. Уровень образования мотивирует обращение к услугам, имеющим компонент познания и изучения.
Свободное время. Количество свободного времени, которым располагают субъекты туризма, соответственно влияет на выбор ими туристических услуг. Наличие свободного времени - важный фактор для тех, кто хочет отправиться в путешествие. В обществе, которое великодушно относится к людям, предоставляя им отпуск регулярно, а также создавая для них сравнительно непродолжительное подвижное рабочее время, кроме основного отпуска могут быть позволены частые непродолжительные поездки. В зависимости от этого и определяется спрос на туристические услуги.
Комплексность туристических услуг. Туристическая услуга - это все то, что турист принимает во внимание или чем он пользуется во время путешествия (при изменении места своего пребывания и при пребывании в конечном пункте своей поездки). Отсюда следует, что туристическая услуга складывается для туриста из целого комплекса услуг (как материальных, так и нематериальных), которые являются специфическим туристическим продуктом. Эти отдельные туристические услуги являются дополняющими.
Понятие «дополняющий» - важное для менеджмента туризма. Турист, который собирается в отпуск, вряд ли отправится в путешествие, если в конечном пункте поездки не будет возможности для достойного проживания или если он не будет обеспечен питанием; лыжник не станет бронировать в энном месте гостиницу, если у него не будет возможности покататься на лыжах. Эти примеры показывают тесную связь между отдельными услугами в сфере туризма.
Эта зависимость может иметь значительные последствия при управлении предприятием. Так как отдельные дополнительные услуги выполняются различными фирмами, предлагающими их, следовательно, эти предприятия в высокой степени зависят друг от друга. Выход из такой ситуации видится только в кооперации.
В последние годы особенно возросло значение совместной работы между туристическими предприятиями. Такая совместная работа предприятий может осуществляться на горизонтальном или на вертикальном уровне. Совместная работа предприятий, или горизонтальное разделение работы организаций, имеющих одинаковые интересы, проводится в сферах размещения, обслуживания, туристического посредничества, оздоровления, воспитания и транспорта. На основе производственного базиса развиваются в последнее время гостиничные цепи, или гостиничные группы, как горизонтальные совместные объединения отдельных предприятий. Возможность кооперации, которая определилась в последнее время, - это система франшизы.
Вертикальная кооперация - это объединение предприятий и организаций, которые стремятся владеть рынком и снизить зависимость от других учреждений. К таким организациям относятся, прежде всего, сформированные в большинстве случаев как государственные туристические организации на национальном, региональном и местном уровне, занимающиеся обустройством мест для отдыха и размещением туристов. Эти организации подвергаются различным интеграционным воздействиям в зависимости от уровня развития экономики своей страны. Это также и объединения предприятий в сферах организации путешествий и гостиничного размещения, такие как воздушно-транспортные компании, имеющие сеть гостиниц.
Туристическая услуга состоит из двух туристических предложений: первичного и производного. Как внутри производного предложения, так и между первичным и производным предложениями существует дополняющая связь, которая обусловливает возникновение тесной взаимосвязи между исполнителями предложений. Первичное предложение - важнейшая часть туристического продукта, представляет туристический ресурс, привлекательность, достопримечательность, которая притягивает туриста. Первичное предложение не включает туристическую инфраструктуру и не изменяется. Менеджмент производителей туристических услуг вынужден, таким образом, приспосабливаться к важнейшей части туристического продукта - природному предложению в условиях меняющихся запросов и желаний туристов и вследствие этого на долгий срок подвержен высокому риску. Это ограничение пространства для действий производителей услуг, предлагающих природный фактор, является самым существенным признаком туризма с точки зрения менеджмента.
Производное предложение. Во время своего пребывания на отдыхе турист получает услуги в комплексе. Туристическое предложение места, региона, страны рассматривается как «коллективная продукция» всех участников туристической деятельности. Не отдельные услуги, а целый комплекс их стоит в центре туристического спроса. Этот комплекс услуг турист объединяет в понятие «цель путешествия». Он вспоминает о своем последнем, проведенном в путешествии отпуске и о полученных в то время и в определенном месте услугах. Тем самым мы можем подтвердить мнение о том, что цель путешествия - это место осуществления туристического спроса (туризм с целью отдыха). Цель путешествия подчинена всему остальному, и если человек думает о выборе путешествия, то решает, куда поехать во время очередного отпуска.
С другой стороны, ни отдельные услуги гостиницы, ни предложение только покататься на лыжах или отдохнуть у моря, ни ресторан, ни сооружение для досуга, взятые отдельно, не в состоянии играть основную роль в принятии решения туриста о поездке. В зависимости от клиентуры одна или другая услуга играет более или менее важную роль во всем этом комплексе.
Сезонность в туризме. Под сезонностью понимается устойчивая закономерность внутригодовой динамики того или иного явления, которая проявляется во внутригодовых повышениях или понижениях уровней того или иного показателя на протяжении ряда лет.
Производственно-обслуживающий процесс туризма имеет ярко выраженную зависимость от сезонных колебаний. Изучение сезонности в туризме позволяет: определить степень влияния природно- климатических условий на формирование туристического потока; установить продолжительность туристического сезона; раскрыть факторы, обусловливающие сезонность в туризме; определить экономические последствия сезонности на уровне региона и туристического предприятия; разработать комплекс мероприятий по снижению сезонной неравномерности в обслуживании туристов.
Сезонность в туризме характеризуется следующими признаками:
- период максимальной интенсивности туристического потока называется главным туристическим сезоном;
- туристический регион, туристическая фирма в зависимости от развития вида туризма могут иметь один или несколько туристических сезонов;
- развитые в туристическом отношении страны, регионы, центры, фирмы имеют более продолжительный главный туристический сезон, а интенсивность туристического потока не имеет ярко выраженной сезонной неравномерности, т.е. значительные сезонные колебания характерны для невысокого уровня развития туристического предложения;
- сезонные колебания в туризме различны для отдельных видов туризма по времени.
Сезонность в туризме определяется целым рядом факторов:
- природно-климатических - количество и качество специфических благ для развития спортивного, оздоровительного, познавательного и других видов туризма;
- экономических - структура потребления товаров и услуг, формирование платежеспособности спроса посредством предложения;
- социальных - наличие свободного времени;
- демографических - дифференцированный спрос по половозрастному составу и другим признакам;
- психологических - традиции, мода, подражание;
- материально-технических - развитие сети размещения, питания, транспорта, культурно-оздоровительного обслуживания;
- технологических - комплексный подход в предоставлении качественных услуг.
Сезонность туризма влияет на структуру занятости работников в туристической индустрии, особенностями которой являются:
- значительный удельный вес неполной занятости;
- сезонные колебания объема занятости и трудовой нагрузки;
- низкий удельный вес квалифицированного персонала;
- ограниченные возможности профессионального роста;
- значительный удельный вес женского труда.
Сезонность туризма ведет к сезонному характеру занятости работников туристической индустрии. Это имеет свои положительные и отрицательные стороны.
С одной стороны, туризм порождает неравномерное распределение рабочего времени (сверхурочные в туристический сезон и недостаточная загруженность рабочих в межсезонье) и, как следствие, значительный удельный вес не полностью занятых работников и текучесть кадров.
С другой стороны, сезонность туризма стимулирует многопрофильный характер рабочих мест, когда один и тот же работник выполняет разные функции в зависимости от сезонных особенностей.
Кроме того, сезонная работа выгодна для многих категорий населения как источник дополнительного дохода.
В настоящее время на туристическом рынке экономически развитых стран прослеживается тенденция к снижению сезонной неравномерности в услугах туризма за счет опережающего развития предложения относительно спроса.
Удлинение главного туристического сезона оказывает сильное влияние на эффективность работы туристической фирмы, так как, во-первых, «консервация» или снижение загрузки материально- технической базы ведут к прямым убыткам в основной деятельности туристической фирмы; во-вторых, обеспечивается более полная занятость населения и ликвидируется безработица; в-третьих, повышается уровень использования основных фондов других отраслей - транспорта, питания, коммунально-бытового хозяйства и др.; в-четвертых, сглаживание сезонных колебаний ведет к более рациональному использованию природных ресурсов.
В процессе анализа и планирования объема реализованных услуг необходимо учитывать закономерность отклонений показателей отдельных месяцев от среднегодовых показателей. Эти расчеты производятся на основе коэффициентов сезонности, которые рассчитываются как процентное отношение средних месячных уровней за ряд лет к среднемесячному объему реализованных услуг за весь расчетный период.
В практике экономического анализа используются различные методы расчета коэффициента сезонности: простой средней, аналитического выравнивания, относительных чисел, скользящей (подвижной) средней, метод У. Персонса.
Наиболее легким из них является метод простой средней, который применяется для исчисления сезонных колебаний в тех случаях, когда внутригодовое изменение объема реализации услуг колеблется на протяжении года около определенного (постоянного) уровня.
Для выявления устойчивой, а не случайной закономерности внутригодовой динамики объема реализованных услуг туризма в разрезе отдельных месяцев расчеты должны производиться за ряд лет (не менее трех последних).
Поскольку объем реализации услуг туризма имеет четко выраженную тенденцию к изменению, то целесообразно произвести расчет сезонности методом аналитического выравнивания.
При решении проблемы менеджмента в туризме данное явление должно обязательно учитываться руководителями туристических предприятий, поскольку колебания спроса могут существенно ухудшить условия функционирования всей туристической индустрии.
- Менеджмент туризма: учеб, пособие. Минск, 1999.
Менеджмент туризма предполагает управление туристскими организациями в условиях рынка: ориентация на рекреационные потребности и спрос клиентов; стремление к повышению экономической эффективности деятельности туристской организации; стремление к росту ее хозяйственной самостоятельности; учет состояния и тенденций туристского рынка. Подсистемами управления туристской организацией являются: планирование, техническая подготовка, производство, снабжение и сбыт.
Существует три аспекта содержания понятия «Менеджмент в туризме»: наука и практика управления; организация управления туристской фирмой; процесс принятия управленческих решений.
Менеджмент туризма подразделяют на следующие виды:
- 1. Функциональный - комплексные повседневные процессы управления, обеспечивающие постоянное функционирование предприятия по основным направлениям (структура и организация деятельности туристской организации; мотивация и распределение обязанностей работников; контроль и оценка исполнения).
- 2. Типологический - включает в себя:
Менеджмент гостеприимства , обеспечивающий целостность процесса обслуживания туристов; менеджмент туроперейтинга, или управление деятельностью туроператоров в туристском бизнесе и отношениями туроператоров с производителями туристских услуг.
Турменеджмент - целью которого является организация и управление оптовой торговлей турами и розничными продажами.
Менеджмент блюд и напитков - разработка концепции питания в отелях, управление, организация торгового обслуживания гостей и контроль за качеством блюд и напитков.
Менеджмент круизов.
Менеджмент путешествий.
Менеджмент экскурсионный - совокупность форм и методов в экскурсионной сфере деятельности.
- 3. Менеджмент персонала - состояние управления кадрами в туризме и перспективы работы в условиях рынка. Основные задачи менеджмента персонала - это разработка системы мер по управлению персоналом в условиях хозяйствования; создание системы непрерывного обучения кадров.
- 4. Менеджмент качества обслуживания - или система мероприятий по разрешению проблем и использованию стандартов в целях роста прибыли и производительности операций. Три главных компонента менеджмента качества: стратегическое планирование операций туристско-экскурсионного обслуживания; деятельность проблемных групп и тренинг персонала; использование стандартов туристского обслуживания.
Менеджмент туризма имеет иерархическое строение соответственно управленческому статусу: рядовые служащие, супервайзеры, менеджеры среднего звена и топ-менеджмент.
Иерархия менеджмента туристских организаций представлена количественно в соотношении: 1 3 10 30, т.е. на 1 менеджера высшего звена приходится 3 менеджера среднего звена, 10 супервайзеров и 30 рядовых служащих, которые и выполняют всю работу в организации.
Топ-менеджмент обычно включает следующие менеджерские должности в менеджменте туроперейтинга: генеральный директор, управляющий туроператорской цепью, заместитель генерального директора (коммерческий директор).
5.Финансовый менеджмент включает в себя показатели финансового менеджмента базовые (добавленная стоимость, брутто-результаты, экономическая рентабельность) и показатели финансового состояния туристкой организации (ликвидность, платежеспособность, прибыльность, эффективность использования активов и акционерного капитала).