К организационной вспомогательной службе относятся моечная кухонной посуды, моечная столовой посуды, сервизная, прачечная, бельевая. Вспомогательные производственные помещения помогают в кафе правильно организовать технологический процесс, улучшают условия труда, помогают соблюдать санитарные нормы и правила, утвержденные для кафе.
Моечная кухонной посуды в кафе предназначена для мытья на плитной посуды, кухонного инвентаря, инструментов. Моечная имеет удобную связь с горячим и холодным цехами. В помещении установлены подтоварники для использованной посуды, стеллажи с полками-решетками для чистой посуды и инвентаря, моечные ванны с двумя отделениями - для замачивания, мытья и её ополаскивания проточной водой не ниже 65 О С.
Для очистки посуды от остатков пищи используются деревянные лопатки, металлические щетки, скребки. Моют посуду травяными щетками, применяя моющие средства. После обработки инвентарь, посуду просушивают и хранят в специальном выделенном месте на стеллажах. Моечная столовой посуды и моечная кухонной посуды являются смежными помещениями, отделены перегородкой.
Моечная столовой посуды в кафе располагается рядом с торговым залом, так же имеет окошко в горячий цех для передами чистой посуды в цех. Моечная столовой посуды размещена рядом с сервизной и торговым залом. Моечная столовой посуды разделяется с сервизной окошком, куда передается чистая посуда для официантов. Моечная предназначена для мытья столовой посуды и приборов. От ее четкой работы во многом зависит работа залов и культура обслуживания. Оборудования моечной является, ванны с двумя отделениями и посудомоечная машина. Также используются столы для сортировки и очистки посуды от остатков пищи, сушильные шкафы, стеллажи для хранения чистой посуды.
Моечные кухонной и столовой посуды имеет отдельную дверь для выноса отходов, что соответствует всем правилам госта.
Сервизная примыкает к моечной столовой посуды, разделена окошком. Сервизная размещается рядом с кабинетом менеджера и торговым залом кафе. В сервизной, хранят и выдают официантам столовую посуду.
Сервизная оборудована шкафами со стеклянными дверцами, стеллажами для хранения посуды и приборов, а также прилавок для их выдачи. Для работы сервизной соблюдаются правила хранения и выдачи инвентаря. Перед началом работы главный официант под расписку в журнале получает нужное количество посуды и приборов. В конце рабочего дня сдает это количество посуды и приборов, в случае недостачи составляют акт. за сохранность возлагается на менеджера или старшего официанта.
Прачечная располагается рядом с бельевой, раздевалкой для персонала. Прачечная комната предназначена для стирки грязного белья и одежды персонала. Пол покрыт линолеумом, стены облицованы плиткой. Помещение оборудовано стеллажами, стиральной машиной, корзинами для грязного белья.
Бельевая находится рядом с прачечной, кабинетом директора. Имеет удобную связь со всеми производственными цехами. Бельевая комната предназначена в кафе для хранения чистого белья и одежды для персонала. Оборудована бельевая стеллажами и шкафами для чистого белья. Пол покрыт линолеумом, стены облицованы плиткой.
Рисунок 1. Организационная схема управления предприятием
3. Организация вспомогательных цехов и служб предприятия.
Нормальный ход производственного процесса может протекать только при условии бесперебойного обеспечения его материалами, заготовками, инструментом, оснасткой, энергией, топливом, наладкой, поддержания оборудования в работоспособном состоянии и т.д. Комплекс этих работ составляет понятие технического обслуживания производства или производственной инфраструктуры. Техническое обслуживание производства является составной и важнейшей частью системы обслуживания производственного процесса в целом. Техническое обслуживание производства включает функции по обеспечению технического состояния (готовности) средств производства и движения предметов труда в процессе изготовления продукции. Для технического обслуживания основного производства машиностроительные заводы имеют целый комплекс так называемых вспомогательных служб или хозяйств: ремонтное, инструментальное, энергетическое, транспортное, снабженческо-складское и др. Состав и масштабы этих хозяйств предприятия определяются особенностями основного производства, типом и размерами предприятия и его производственными связями.
Инструментальные службы и цехи завода должны своевременно обеспечить производство инструментом и оснасткой высокого качества при минимальных издержках на их изготовление и эксплуатацию. От работы инструментальных цехов и служб в значительной степени висят внедрение передовой технологии, механизация трудоемких работ, повышение качества изделий и снижение их себестоимости.
Ремонтные цехи и службы завода обеспечивают рабочее состояние технологического оборудования путем его ремонта и модернизации. Качественный ремонт оборудования увеличивает сроки его службы, снижает потери от простоев и значительно повышает общую эффективность работы предприятия.
Энергетические цехи и службы обеспечивают предприятие всеми видами энергии и организуют рациональное ее использование. Работа этих цехов и служб способствует росту энерговооруженности труда и развитию прогрессивных технологических процессов, базирующихся на использовании энергии.
Транспортные, снабженческие и складские хозяйства и службы обеспечивают своевременную и комплексную поставку всех материальных ресурсов, их хранение, движение в процессе производства. От их работы зависит ритмичность производственного процесса и экономное использование материальных ресурсов.
Все эти цехи и службы прямо не участвуют в создании основной продукции завода, но своей деятельностью способствуют нормальной работе основных цехов.
В настоящее время на большинстве машиностроительных заводов весь комплекс работ по техническому обслуживанию выполняется самими предприятиями, что приводит к большим нерациональным расходам: распыленности средств, рабочей силы, оборудования и т.д.
Раздробленность вспомогательных служб, низкий уровень их специализации препятствуют созданию соответствующей технической базы и прогрессивных форм организации вспомогательных работ. Для вспомогательных производств характерны единичный и мелкосерийный типы производства со значительными затратами ручного труда, а изготовляемая продукция значительно дороже и менее качественна, чем на специализированных предприятиях. Например, изготовление отдельных видов инструмента и запасных частей в инструментальных и ремонтных цехах машиностроительных заводов в два-три раза дороже, чем на заводах станко-иструментальной промышленности, а затраты на капитальный ремонт нередко превышают стоимость нового оборудования.
Недооценка роли вспомогательных хозяйств привела к существенному разрыву в уровнях техники и организации основного и вспомогательного производства. Во вспомогательных цехах и на участках преобладают малоэффективное оборудование и технология, низкий уровень механизации работ, недостатки в планировании, нормировании, оплате труда и т. д. В то же время нужно иметь в виду, что специфика работ по обслуживанию производства во многих случаях затрудняет возможности их механизации и регламентации. Все это привело к высокой численности вспомогательных рабочих, достигающей более 50 % от общего количества рабочих машиностроительных предприятий, в то время как в ряде индустриальных стран эта цифра вдвое ниже. Например, численность ремонтников в США составляет 5 %, а в нашей стране - 15 %; транспортников соответственно - 8 и 17 %. Такая разница обусловлена главным образом различным уровнем специализации и механизации работ по техническому обслуживанию производства.
В США преобладающая часть работ по обслуживанию производства выполняется специализированными фирмами, и многие машиностроительные предприятия не имеют своих обслуживающих хозяйств. Следует заметить, что в США 88 % машиностроительных предприятий не имеют своих инструментальных цехов и приобретают весь инструмент со стороны.
Повышение технической оснащенности предприятий, механизация и автоматизация основного производства вызывают необходимость коренного совершенствования техники и организации вспомогательных работ, приближая их к уровню основного производства.
Техническое обслуживание должно рассматриваться как часть единого процесса производства, а работы по обслуживанию - увязываться с технологией непосредственного изготовления продукции на основе единой комплексной технологии производственного процесса в целом. Все операции производственного процесса, как составные, так и вспомогательные, подвергаются технологической проработке и нормированию, становятся равноценными в едином технологическом процессе производства. Это может быть обеспечено только на основе четкой регламентации работ по всем функциям технического обслуживания производства.
Регламентация предполагает установление определенного порядка выполнения функциональных обязанностей путем рационального распределения работ по исполнителям во времени и объемах в установленной последовательности. В процессе регламентации обслуживания разрабатываются технологическая, нормативная и организационно-методическая документация, на основе которой функции обслуживания увязываются с регламентом и графиками работ основных производственных подразделений.
Инструментальное хозяйство занимает ведущее место в системе технического обслуживания производства. Современный технический и организационный уровень машиностроения определяется высокой оснащенностью его моделями, штампами, пресс-формами, приспособлениями, режущим, измерительным и вспомогательными инструментами и приборами, объединенными в общий комплекс технологической оснастки.
Затраты на инструмент и другую оснастку в массовом производстве достигают 25…30 %, в серийном - 10…15 %, в мелкосерийном и единичном - до 5 % стоимости оборудования, а их удельный вес в себестоимости выпускаемой продукции составляет соответственно 8..15 %, 6…8 %, 1,5…4 %.
Особое значение приобретает инструментальное хозяйство в условиях ускоренных темпов технического процесса. Расходы на проектирование и изготовление специальных видов оснастки достигают 60 % общей суммы затрат на подготовку производства новых видов изделий.
Учитывая большое значение, а также специфику и сложность организации производства и приобретения инструмента, на всех машиностроительных заводах создаются службы инструментального хозяйства, на которые возлагаются следующие задачи: определение потребности и планирование обеспечения предприятий покупной оснасткой и организация собственного производства высокопроизводительной и эффективной оснастки; обеспечение рабочих мест оснасткой, организация ее рациональной эксплуатации и восстановления; учет и анализ эффективности использования технического оснащения.
Организационно-производственная структура инструментального хозяйства определяется его задачами, типом.производства и представляет собой совокупность общезаводских и цеховых подразделений, занятых проектированием, изготовлением, приобретением и эксплуатацией инструмента.
К общезаводским подразделениям относятся инструментальный отдел (управление), инструментальные цехи, центральный и инструментальный склад (ЦИС), измерительные лаборатории.
К цеховым подразделениям относятся: цеховые бюро (БИХ - бюро инструментального хозяйства), инструментально-раздаточные кладовые (ИРК) и мастерские по заточке и ремонту инструмента.
Для большинства машиностроительных заводов характерна четко выраженная двойственность управления, т. е. централизованное изготовление инструмента и децентрализованное его использование (эксплуатация). Такая практика, обеспечивая централизованное конструирование, подготовку производства, планирование и изготовление инструмента, не может обеспечить его рациональную эксплуатацию, так как эта функция обычно выполняется в производственных ценах.
В масштабе отдельных машиностроительных заводов централизация инструментального хозяйства должна включать как производство, так и эксплуатацию инструмента под руководством инструментального отдела.
Централизованное инструментальное хозяйство завода включает инструментальные цехи, занимающиеся только изготовлением нового инструмента, и цех эксплуатации инструмента, объединяющий все заводские подразделения по эксплуатации инструмента. Все БИХ и ИРК производственных цехов непосредственно подчинены цеху эксплуатации, который обеспечивает производственные цехи всеми видами инструмента и оснастки, включая приобретение, хранение, доставку на рабочие места, ремонт, заточку и надзор за эксплуатацией инструмента.
Структура инструментальных цехов определяется специализацией и объемом производства. На крупных заводах могут быть предметно-специализированные цехи, на больших заводах - один цех, включающий предметные, технологические, заготовительные, вспомогательные и обслуживающие участки.
Классификация и индексация систематизируют серийную номенклатуру инструмента и создают необходимые предпосылки для рационализации всей системы инструментообслуживания производства. Классификация облегчает планирование, учет, хранение инструмента и создает возможность для внедрения автоматизированной системы управления в инструментальном хозяйстве. Под классификацией понимается группировка и последующее расчленение всей разновидности инструмента и оснастки по их типовым признакам в соответствии с производственно-техническим назначением и конструктивными особенностями.
По характеру использования инструмент разделяется на стандартный (нормальный) и специальный. К стандартному относится инструмент общего назначения, т.е. для выполнения многочисленных операций при изготовлении различной продукции. Он изготавливается на специализированных инструментальных заводах в соответствии с действующими стандартами. Специальный инструмент служит для выполнения определенной операции, он изготавливается преимущественно в инструментальных цехах машиностроительных заводов и не охвачен стандартизацией.
Организация эксплуатации инструмента является основной задачей инструментального хозяйства и включает следующие функции: организация работы ЦИС и ИРК; обеспечение рабочих мест инструментом; организация заточки, ремонта и восстановления инструмента; технический надзор.
Вся работа по эксплуатации инструмента должна проводиться централизованно через специальный цех эксплуатации.
Центральный инструментальный склад осуществляет приемку, проверку, хранение, выдачу и учет движения инструмента. Весь инструмент поступает в ЦИС, где подвергается приемочному контролю по типоразмерам, а специальный - по изделиям, деталям и операциям, для которых он предназначен. Участки приемки, охранения и выдачи инструмента оснащаются специальными подъемно-транспортными средствами, стеллажами, полками и т. д. Выдача инструмента в эксплуатацию производится только через ИРК цехов в установленных им местах.
Учет в ЦИС ведется по карточкам, в которых указывается наименование, индекс, установленные нормы по смете «максимум-минимум» и движение инструмента.
ИРК располагаются в производственных цехах и осуществляют бесперебойное обеспечение рабочих мест необходимым инструментом и его хранение. Порядок хранения инструментов в ИРК в основном такой же, как и в ЦИС. Особенностью организации ИРК является ее непосредственная и активная связь с рабочими местами.
Организация обслуживания рабочих мест инструментом должна обеспечивать своевременную и комплексную доставку, минимальные затраты времени на получение и замену, простой и четкий учет инструмента, находящегося на рабочих местах.
В поточно-массовом и автоматизированном производстве инструмент должен доставляться на рабочие места техническими операционными комплектами. В данном случае обеспечивается централизованная доставка инструмента специальными рабочими с принудительной заменой изношенного инструмента в соответствии с его стойкостью. Централизованная (активная) доставка согласовывает инструментообслуживание с оперативным ходом производства, снижает расход и запасы инструмента на рабочих местах, уменьшает простой оборудования и рабочих.
В серийном производстве инструмент доставляется на рабочие места в соответствии с комплектовочно-операционными картами к моменту начала обработки каждой партии деталей. Подбор комплекта инструмента производится по сменно-суточным заданиям, а подача и рабочие места - по указанию мастера через ИРК.
На заводах мелкосерийного и единичного производства при изготовлении нормативных деталей и использовании технологии групповой обработки применяется коллективная доставка инструмента, в остальных случаях рабочие сами получают необходимый инструмент. Децентрализованная (пассивная) система доставки сопряжена с большими потерями рабочего времени и неэкономным использованием инструмента.
Учет выдачи инструмента осуществляется различными способами: инструмент постоянного использования записывается в инструментальную книжку рабочего, инструмент разового и временного использования выдается по инструментальным маркам под расписку на комплектовочно-операционных картах.
Организация заточки инструмента определяется типом производства. На заводах массового производства существует централизованная заточка, представляющая собой систему организации восстановления режущих свойств инструмента рабочими-заточниками на специальном оборудовании по типовой технологии в заточных отделениях. Заточные отделения создаются в каждом цехе или на группу цехов в зависимости от номенклатуры и количества инструмента, а также расположения цехов.
Централизованная заточка сочетается с принудительной заменой инструмента, имеет те же преимущества и обеспечивает высокое качество заточки и большой срок службы инструмента.
В мелкосерийном и единичном производстве преобладает децентрализованная заточка, когда рабочий сам затачивает инструмент, что сопровождается повышенным расходом инструмента и потерями рабочего времени.
Ремонт инструмента осуществляется в ремонтно-инструментальных мастерских производственных цехов или в инструментальных цехах. Ремонт штампов и сложных приспособлений производится по системе планово-предусмотренного ремонта инструмента, аналогично ремонту оборудования.
Инструмент массового использования после полного износа может восстанавливаться - либо в первоначальных размерах по прямому назначению, либо переделкой в меньшие размеры того же названия, либо в качестве заготовки для изготовления других типоразмеров. Для восстановления применяются разнообразные способы: перешлифовка, металлизация, хромирование, наплавка твердыми сплавами и т. д.
Затраты на восстановление обычно не превышают 40…60 % стоимости нового инструмента, а качество в ряде случаев значительно выше, чем у нового инструмента. Кроме того, за счет восстановления изношенного (списанного) инструмента можно снизить до 1/3 общую потребность в новом инструменте.
Эффективность использования инструмента во многом зависит от соблюдения правил и требований его рациональной эксплуатации. Эту функцию выполняет служба технического надзора инструментального отдела. Кроме контрольных функций, служба надзора должна выявлять причины ненормального износа и поломок инструмента, разрабатывать мероприятия по их устранению, изучать опыт эксплуатации инструмента на других предприятиях, корректировать действующую нормативно-технологическую документацию.
Вспомогательные службы необходимы для обслуживания основного производства и обеспечения бесперебойного изготовления продукции. Важнейшими задачами вспомогательных служб являются Изготовление и ремонт оборудования и технологической оснастки, тары, спец. инструмента.
Обеспечение цеха энергией, ремонт энергетического, транспортного и механического оборудования, контрольно-измерительного инструмента, уход и надзор за ним.
Ремонт здания и хозяйственного инвентаря.
Приемка, хранение и выдача в цех сырья, материалов, полуфабрикатов
К вспомогательным службам относятся:
Служба механика.
Служба энергетика.
Бюро инструментального хозяйства (БИХ).
Административно-хозяйственный отдел (АХО).
Начальники служб подчиняются заместителю начальника цеха но подготовке производства и в свою очередь имеют в подчинении рабочих.
Служба механика :
Обеспечивают содержание в исправном состоянии всех видов механического оборудования и подъемно-транспортных средств путем проведения осмотров и ремонтов в установленные графиком сроки.
Контролируют правильную эксплуатацию оборудования, обеспечивают своевременный и качественный ремонт.
Организуют периодические осмотры оборудования и составления ■ графиков планово-предупредительных ремонтов, паспортов и другой документации на оборудование.
Организуют учет аварий, поломок оборудования, анализируют причины.
Осуществляют контроль за расходованием средств, отпущенных на ремонт, за составление заявок на получение необходимых средств и материалов для ремонта, запасных частей и деталей.
Предоставляют отчеты отделу главного механика завода о выполнении плана ремонта оборудования, а так же по другим разделам своей работы.
Служба энергетика :
Несет ответственность за исправное состояние и безопасную эксплуатацию котлов, сосудов, работающих под давлением.
Обеспечивают исправное состояние и безопасную эксплуатацию трубопроводов пара и горячей воды.
Обеспечивают исправное состояние дымовой трубы, дымоходов.
Организуют бесперебойную работу и правильную эксплуатацию газового и энергетического оборудования, коммуникаций.
Осуществляют контроль за соблюдением инструкций по эксплуатации, техническому уходу и надзору за газовым и энергетическим оборудованием, коммуникациями, своевременным планово-предупредительным ремонтом.
БИХ :
1. Своевременное и бесперебойное обеспечивают рабочие места всеми видами инструмента по установленным нормам и технологической оснасткой.
2. Организуют и осуществляют контроль за правильным и бережным использованием инструмента и приспособлений.
3. Обеспечивает своевременный профилактический ремонт приспособлен и инструмента и их заточку.
4. Обеспечивают соблюдение норм расхода инструмента.
5. Обеспечивают выполнение утвержденных инструментальным отделом квартальных, месячных планов.
6. Обеспечивает своевременное списание инструмента согласно установленному порядку.
7. Обеспечивают сторожащий учет поступающего и выданного из цеховой кладовой инструмента.
8. Обеспечивают своевременную подачу заявок в инструментальный отдел на необходимый цеху инструмент.
9. Обеспечивают своевременный проф.осмотр и ремонт технологических установок, приспособлений, инструмента, измерительных приборов, испытательных стендов.
10. Осуществляют контроль за исправным состоянием и безопасной эксплуатацией технологических приспособлений, инструмента, газорежущей аппаратуры, измерительных и контрольных приборов.
11. Обеспечивают своевременное техническое освидетельствование испытательных установок и стендов и безопасную их эксплуатацию.
АХО :
1.Обеспечивают чистоту и порядок всех производственных и бытовых помещений, следит за правильной эксплуатацией и своевременным ремонтом зданий, а так же санитарно- бытовых помещений.
2. Обеспечивают содержание в чистоте территорий цеха нормальную работу бытовых помещений и уход за зелеными насаждениями.
3. Организуют оформление фасада зданий территорий цеха, принимает меры по обеспечению цеха оборудованием и механизмами (хоз. инвентарем, материалами, погрузочно-разгрузочными механизмами машинами для вывозки отходов).
4. Осуществляют соблюдение чистоты, наличие питьевой воды, своевременной вывозкой 1 мусора на участках цеха. Организуют уборку служебных помещений, контролируют работу сатураторных и кубовых установок
5. Осуществляют текущие ремонты зданий, служебных, общественных и бытовых помещений.
6. Обеспечивают служебные, общественные и другие места общественного пользования хоз. и противопожарным инвентарем, мебелью, приборами.
7. Анализируют результаты хозяйственной деятельности, контролируют расходование фонда заработной платы на участке.
8. Повышают деловые и нравственные качества.
9. Выполняют в полном объеме все пункты раздела 4.46 "Положения об организации работ по охране труда ФГУП ПО "Уралвагонзавод " утвержденного приказом №2173/к от 30.07.04 г.
2. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ
2.3. Оптимизация организационной структуры предприятия.
2.3.2. Предмет оптимизации
2.3.2.4. Вспомогательные службы.
В рамках оптимизации оргструктуры предприятия вспомогательные службы рассматриваются с точки зрения их взаимодействия с закупкой, сбытом и покупателями. Их внутренние функции и технологии исследуются только тогда, когда влияют на качество выполнения основных функций предприятием. Задача оптимизации какой либо вспомогательной службы может быть поставлена консультанту отдельно.
Наиболее типично использование на предприятии следующих служб:
- складской;
- транспортной;
- офисной;
- программистов.
На практике наиболее серьезные проблемы со складской службой возникают в процессе ее взаимодействия с покупателями. Иногда покупатели лично приезжают на склад, чтобы вывезти товар собственным транспортом. Безотносительно, принято ли на предприятии первоочередное обслуживание лично прибывшего на склад покупателя, или нет, качество обращения с клиентом складских работников всегда оставляет желать лучшего. Грузчики склада, обслужив покупателя, в зависимости от настроения могут поинтересоваться, “зачем он берет такую дрянь”, или “не сошел ли он с ума” покупать по таким ценам. Постоянный контроль и система поощрений-штрафов неоптимальны в данном случае, проще ввести должность продавца на складе, который неотлучно находится с клиентом во время обслуживания последнего. Продавец должен обладать определенными полномочиями, и подчиняться службе сбыта, а не складской.
Использование продавца на складе частично решает проблему пересортицы - вторую из наиболее серьезных, присущих складской службе. Многие товары имеют определенные небольшие сроки хранения; по мере доставки (дозакупки или производства) новых партий, должны расходоваться в первую очередь более старые товары. Обычно за это отвечает складская служба. Иногда она допускает “прокол”, при котором на складе остается, наряду со свежим товаром, некоторое количество товаров с истекшим или истекающим сроком реализации. Часто кладовщики находят “оптимальный” выход из создавшейся ситуации, комплектуя заказчикам к отправке вместе со свежим товаром залежалый. Иногда, если “зависание” товара произошло из-за ошибок сбыта, сбыт дает команду к пересортице. Являясь осознанным и рассчитанным действием, пересортица наносит меньший ущерб репутации предприятия и его отношениям с клиентами, чем отданная на откуп кладовщикам. (Например, несортовой товар может поставляться в регион, который предприятие собирается исключить из охвата рынка). Продавец на складе контролирует комплектацию заказов особо важных клиентов.
Продавец также может качественно решать оперативные проблемы замены товара. Наиболее распространенная схема работы сбыта гарантирует резервирование товара для покупателя не по выписанному счету, а по приходу оплаты или предъявлении покупателем платежного поручения. От момента выписки счета до поступления платежа на счет предприятия, заявленный товар может быть израсходован. Продавец, обладая опытом, может предложить покупателю адекватную замену. Кладовщики также предлагают - а чаще сразу комплектуют - замену, но адекватную собственным представлениям. Известен случай, когда покупателю - швейному предприятию вместо ножниц был отправлен пластилин, т.к. ножницы отсутствовали на складе, а пластилин имел точно такую же стоимость.
Учитывая, что компетентность продавца для некоторых покупателей может являться решающим фактором, имеет смысл обеспечить эту компетентность на складе, даже и ценой дополнительных затрат.
Для транспортной службы имеет место хроническое несовпадение ее интересов с интересами сбыта. Для обычной организации транспортной службы как вспомогательного подразделения, характерно стимулирование ее экономичности: т.е., доставка товара покупателям проводится, по возможности, оптимальным маршрутом, в отдаленные районы - с оказией. Например, из Москвы в Тулу не вывозится по одной коробке офисных принадлежностей, а ожидается дополнительный заказ по маршруту, который может поступить в течение нескольких дней. Сбыт же заинтересован в немедленной доставке товара покупателю. Немедленная доставка иногда может быть обязательным условием сделки, а в некоторых случаях - частью стратегии предприятия и его основным конкурентным преимуществом.
В то же время, за исключением последнего случая, нецелесообразно организовывать постоянную немедленную доставку, т.к. сокращение ее сроков сопряжено с нелинейным ростом себестоимости (на одном из предприятий сокращение сроков доставки с 2-х дней до 1-го вызвало увеличение расходов в 4 раза). Для каждого конкретного предприятия необходимо искать компромисс, который закладывается в систему. Взаимодействие сбыта и доставки на основе периодических договоренностей, применяемое повсеместно, нерационально, т.к. заставляет заново решать одни и те же проблемы, порождает конфликты. Применение жесткого однозначного алгоритма действий повышает качество взаимодействия сбыта и транспортной службы и ликвидирует почву для конфликтов, т.к. при прописанности “правил игры” всегда видно, кто из “игроков” виноват.
Разработка системы доставки товара (алгоритма), учитывая приоритет рыночных взаимодействий предприятия, производится службой маркетинга или сбыта, с участием транспортного подразделения. Если материальное стимулирование сбытовой службы осуществляется по принципу, аналогичному применению формулы условной прибыли, описанной в части “Закупка” данной главы, то сбыт будет заинтересован именно в оптимальной системе доставки, а не в “быстрой”, т.к. накладные расходы, в конечном счете, вычитаются из его заработных плат.
Соответственно, система материального стимулирования транспортной службы не может опираться целиком на экономичность доставки, т.к. последняя регламентируется принятым алгоритмом, и повышать ее нецелесообразно.
Построение системы доставки может основываться на сегментировании клиентов: выделении “приоритетных”; делении их по категориям с установлением сроков доставки каждой категории. Возможно деление по расстояниям от складов или по сложившейся на настоящий момент частоте поездок в определенные районы. Возможно использование как основы величины закупаемой партии или способа оплаты.
Консультантом проверяется наличие подобной системы договоренностей, эффективность ее использования и восприятие покупателями.
Для предприятий, реализующих транспортные услуги как товар и зарабатывающих на перевозках, следует рассматривать транспортную службу как производственную: т.е. для целей оптимизации исследовать производительность, нормирование, планирование и управление, качество и взаимодействие с другими службами, в первую очередь - сбытом.
Задачи офисной службы лежат в области обеспечения рабочих мест предприятия оборудованием и вспомогательными материалами, распределения коммуникаций (почта, курьерская пересылка, телефонная справочная, и т.д.), разгрузки основных служб от рутинной работы. Общей чертой таких служб является их стихийное образование и стихийное сложившееся управление. На предыдущих этапах деятельности предприятия административно-хозяйственный отдел, секретари и телефонисты подчинялись непосредственно руководителю предприятия и являлись только исполнителями. Их преобразование в самостоятельную офисную службу по мере роста предприятия не происходит эволюционным путем и требует вмешательства руководителя.
Обычный метод перестройки офисных служб предприятием - учреждение должностей администратора офиса и исполнительного директора. Первому может быть передана в подчинение офисная служба, второму - дополнительно склады и транспорт. Чаще всего этот метод обеспечивает удовлетворительный результат.
Консультантом исследуется функциональная нагрузка офисной службы и система принятия решений, входящих в ее компетенцию. С точки зрения управления предприятием, выгоднее иметь систему, реализующую горизонтальные взаимодействия, чем иерархическую, вертикальную.
Подразделение программистов также рассматривается с точки зрения функциональной нагрузки и системы принятия решений. В функциональной нагрузке важна правильность расстановки приоритетов задач, т.к. нередки случаи “узурпирования” услуг программистов одной службой (чаще всего - бухгалтерией) в ущерб остальным службам и предприятию в целом. Как правило, нет программных систем, которые не нуждались бы в доработке; программистам на предприятии всегда гарантирована полная занятость. Предпочтение должно отдаваться разработке действительно необходимых предприятию систем перед бесконечным “вылизыванием” действующих.
В свою очередь, программисты нередко пользуются своим исключительным приоритетом в оценке сложности и выполнимости заказов других служб. Желание программиста выполнить тот, а не другой проект, иногда ведет к отбраковке “другого”. Предупредить эти случаи чрезвычайно трудно из-за отсутствия возможности перепроверки.
В плане принятия решений по программному комплексу особенно актуальна глубокая проработка их всеми службами предприятия, т.к. принятая концепция программного комплекса не может быть легко скорректирована на поздних стадиях реализации. Ошибки в принятии решений ведут к невосполнимой потере времени.
| Предыдущая |
К административно-вспомогательным службам можно отнести те подразделения предприятия, которые напрямую не участвуют в производстве услуг, но без их участия данное производство невозможно было бы осуществить. К таким службам относятся: коммерческая или маркетинговая, снабжения, управления персоналом (англ, human resources management, HRM, ///^-менеджмент), инженерная, безопасности, вспомогательная.
Основной целью службы маркетинга отеля является содействие основным целям предприятия: обеспечение потребностей клиентов при условии оптимизации прибыли.
Основные задачи, стоящие перед службой маркетинга отеля :
- анализ загрузки отеля, реализации других его основных и дополнительных услуг (бизнес-центра, ресторанов, баров и др.);
- анализ ценовой, сбытовой, рекламной стратегии предприятия и методов стимулирования сбыта, выявление их сильных и слабых сторон;
- разработка и формирование кратко-, средне- и долгосрочных прогнозов по сбыту услуг отеля;
- выбор наиболее перспективных целевых сегментов рынка и разработка ориентированной на них стратегии;
- разработка предложений по созданию (корректировке) элементов фирменного стиля, их правильному использованию в оформлении внутренних и внешних помещений отеля, а также во всех используемых средствах рекламы;
- разработка плана мероприятий по рекламе и паблик рилейшнз с использованием наиболее эффективных средств рекламы, оперативный анализ эффективности их проведения и при необходимости корректировка;
- разработка предложений по формированию и корректировке положительного имиджа отеля в сознании потребителей и единой корпоративной культуры, непосредственное участие в их практическом осуществлении с использованием средств рекламы. Функция отдела снабжения - закупки нужных товаров требуемого
качества по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении могут испортиться. Закупочная политика базируется на трех китах ;
- 1) качество продукта;
- 2) сервис компании-поставщика;
- 3) цена продукта и стоимость обслуживания.
Приобретаемые для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные группы :
- 1) продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные);
- 2) напитки;
- 3) оборудование и мебель (по мере износа и выхода из строя), посуда, белье;
- 4) расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений).
При выборе поставщиков менеджеры отдела закупок должны учитывать следующие факторы :
- 1) репутация поставщика;
- 2) цены товара и его качество;
- 3) объем партии (для небольших отелей даже минимальный объем партии может оказаться чрезмерным);
- 4) условия оплаты (желательно без предоплаты, а еще лучше - в кредит);
- 5) сервисное обслуживание приобретенного товара (для оборудования);
- 6) стоимость доставки, расстояние до поставщика.
В практике работы отдела снабжения используют как долгосрочные контракты с поставщиками (иногда устраивают тендер - конкурс поставщиков), так и разовые закупки. Долгосрочные контракты обычно позволяют получить скидку в цене и, главное, такой контракт значительно упрощает работу отдела: «заключил контракт на год и спи спокойно».
Однако этот метод закупок имеет и свои недостатки. Объем периодических поставок зафиксирован в контракте. Поэтому при неожиданном спаде загрузки гостиницы возникают излишки, а при резком росте загрузки - дефицит товаров. Кроме того, весьма нередки случаи, когда качество поставляемого товара перестает удовлетворять заказчика, а разорвать контракт - дело непростое. Далее, цена товара на рынке может упасть, а гостиница вынуждена платить по цене, зафиксированной в контракте .
Если отель входит в гостиничную цепь, то часть необходимых ему товаров он получает через систему централизованных закупок этой цепи. Эта система имеет центральные склады, с которых осуществляются поставки. Квалифицированный персонал системы за счет узкой специализации обеспечивает высокое качество товаров, а закупка товаров у поставщиков крупными партиями позволяет снизить цены.
Главная функция работы с персоналом (или работы с кадрами, как часто называют этот вид деятельности) - обеспечение организации оптимальным количеством работников необходимой квалификации.
Кадровая служба является функционально вспомогательным подразделением гостиницы, потому что ее сотрудники участвуют в создании гостиничного продукта не прямо, а косвенно. Как правило, ее сотрудники выступают в роли экспертных советников линейных руководителей при решении кадровых вопросов. В последнее время расширяются функции кадровых служб, работники этих подразделений становятся ответственными не только за подбор и найм работников, но и за повышение эффективности работы и творческой отдачи от каждого из них.
Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.
В состав службы входят: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.
Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др. 1
Служба безопасности обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы.
В последние годы проблема безопасности стаза весьма актуальной, особенно в сфере гостиничного бизнеса. Международные конфликты, волна преступности и терроризма, незаконный оборот оружия и взрывчатых веществ - все эти факторы не могут не отражаться на уровне безопасности жизни гостей и персонала отелей во всех странах мира.
Для гостиничного комплекса характерны угрозы природного, техногенного, экологического, террористического, криминального характера. Наиболее опасной в настоящее время стала угроза террористического акта, который может привести к большому числу жертв, созданию атмосферы страха, нарушению нормального режима работы отеля, потере позитивного туристического имиджа гостиницы или региона в целом.
Особое внимание следует уделять профессионализму сотрудников службы безопасности, а также техническим средствам охраны на объекте.
Чтобы иметь постоянный приток туристов, успешно вести бизнес, необходимо улучшать систему безопасности гостиницы, т.е. регулярно проводить комплекс организационных, методических, технических и иных мероприятий, обеспечивающих полную автономию гостиницы в решении вопросов безопасности, в том числе при террористических угрозах.
Ежедневная работа сотрудников службы безопасности включает тщательный осмотр охраняемой территории (каждые 2 часа), постоянную связь со всеми дежурными службами гостиничного комплекса, обмен информацией о подозрительных личностях и предметах и т.д. Немаловажно и установление активного сотрудничества с территориальными правоохранительными органами. При проведении массовых мероприятий, концертов обязательно осуществляется осмотр помещений кинологом с собакой, обученной на поиск взрывчатых веществ.
Необходимо постоянно совершенствовать технические средства охраны. Желательно, чтобы в центральном холле, а также на этажах гостиницы было организовано видеонаблюдение.
Следует обязательно разработать инструкции о мерах пожарной безопасности. Все сотрудники должны допускаться к работе только после прохождения противопожарного инструктажа (что отмечается их подписью в специальном журнале). Оборудованные места для курения, порядок обесточивания электрооборудования, планы-схемы эвакуации людей, система оповещения о пожаре и т.д. - все это элементы системы пожарной безопасности. Необходимо также знать об особенностях пожарной безопасности на объектах с массовым пребыванием людей. В частности, в помещениях с одним эвакуационным выходом не допускается одновременное пребывание 50 человек и более. Запрещается загромождать эвакуационные пути и выходы.
В помещении диспетчерского пункта гостиницы должна быть вывешена инструкция о порядке действий дежурного персонала при получении сигнала о пожаре и неисправности систем пожарной автоматики. С недавнего времени введены требования по установке тепловых датчиков, реагирующих на повышение температуры (до 30-35 °С) и на задымление. В номерах гостиницы нельзя устраивать различного рода производственные и складские помещения, в которых находятся взрыво- и пожароопасные вещества. Все клиенты отеля должны быть ознакомлены с правилами пожарной безопасности.
Высшему руководству отеля служба безопасности периодически предоставляет отчет с анализом происшествий (наиболее частые инциденты, где чаще всего они имеют место, в какое время, какие фамилии ассоциируются с этими инцидентами), в котором предлагаются меры по устранению повторения таких инцидентов. В службе ведется учет всех происшествий, жалоб и результатов расследований.