Yeni fırıldaqçı vərəqimizdə siz müştərilərin ən çox yayılmış etirazlarına cavab tapacaqsınız. Məsələn, "Bahadır", "Bəyənmirəm", "Mən sizin rəqiblərinizlə işləyirəm" və s.
Kimə? satış menecerləri; satış məsləhətçiləri; müştərilərlə birbaşa və ya telefonla əlaqə saxlayan işçilər.
Xülasə: etirazlara baxma qaydalari; müştərilərin əsas etirazları və onlara cavablar; etirazlarla məşğul olan zaman ümumi səhvlər.
Etirazlara baxma qaydaları
- Satıcı 9:00 və ya 12:00-da başlamır. Müştəri etiraz etdikdə başlayır. Buna hazır olun!
- Müştəri bütün satıcılara eyni şəkildə etiraz edir (çox vaxt etirazın bizə ünvanlandığına inanırıq: “Bahalıdır!”). Buna görə şəxsi qəbul etməyin.
- Göründüyü qədər etirazlar yoxdur. Əgər çox olarsa, ehtiyacları aydınlaşdırmaq və ya məhsulu təqdim etmək mərhələsinə qayıdın. Beləliklə, nöqsanlar əvvəllər edildi.
- Etirazların özünü və səbəblərini ayırd etmək lazımdır. Etirazların əsl səbəblərini başa düşmək üçün siz müştərinizi yaxşı tanımalı, düzgün suallar verə bilməlisiniz.
- Müştərinin etirazını diqqətlə dinləyin. “Qışqırmayın”, sadəcə qulaq asın!
- Müştəri danışarkən razılaşaraq başınızı tərpətin. Bu etirazla bağlı müştərinin mövqeyini səmimiyyətlə qəbul edin.
- Növbəti etiraza yalnız əvvəlkinin tükəndiyinə əmin olduqdan sonra keçin.
- Etirazlarla məşğul olmaq üçün inandırma və arqumentasiya üsullarından istifadə edin.
Etiraz- bu müştəri ilə satıcı arasında mənalı fikir ayrılığıdır.
yalançı etiraz- müştərinin satıcı ilə əlaqə saxlamaq istəməməsinin əsl səbəbləri üçün maska kimi istifadə etdiyi etirazı.
Müştərilərin əsas etirazları və onlara cavablar
- “Bahadır” etirazı
Cavab variantları:- Mənə deyin, bunu nə ilə müqayisə edirsiniz? (Aşağıdakılar məhsul və ya xidmətinizin üstünlükləri və rəqabət fərqləri haqqında hekayədir).
- Nə qədər məbləğ gözləyirdiniz?
- Sizin üçün qiymətdən başqa hansı göstəricilər vacibdir?
- Bəli, qiymətlərimiz bazardakı orta qiymətdən bir qədər yüksəkdir. Buna görə də, bir sınaq partiyası / bir neçə parça və s.
- "Məncə" etirazı
Cavab variantları:- Gəlin birlikdə düşünək! Tam olaraq nədən narahatsınız?
- tamam. Tam olaraq nə haqqında düşünmək istədiyinizi aydınlaşdıra bilərəmmi?
- tamam. Nəzərə alın ki, ... (məhsulun faydaları haqqında hekayə).
- tamam. Mən sadəcə sizə xatırlatmaq istəyirəm... (məhdud vaxtlı tanıtım haqqında hekayə).
- Etiraz "Rəqib daha ucuzdur!"
Variant etiraz: "Mən artıq rəqiblərinizlə işləyirəm."
Cavab variantları:- Zəhmət olmasa kimdən danışdığınıza aydınlıq gətirin.
- Niyə eyni şeyi təklif etməyimizə qərar verdiniz? Gəlin müqayisə edək.
- Bəli, qiymətlərimiz daha yüksəkdir... çünki...
- Etiraz "Bəsdirmirəm"
Cavab variantları:- Tam olaraq nəyi bəyənmirsiniz?
- Niyə bu seçimi istəyirsiniz?
- Hansı variant sizə uyğun olardı?
- “Vaxtım yoxdur” etirazı
Cavab variantları:- Çox vaxtınızı almayacağam, sadəcə bir dəqiqə.
- Bunu müzakirə etmək sizin üçün nə vaxt münasib olardı?
- “Məhsulun keyfiyyəti aşağıdır” etirazı
Cavab variantları:- Sən niyə belə fikirləşirsən?
- Gəlin birlikdə qiymətləndirək (məhsul nümunəsi təklif edin, portfolio göstərin və s.).
- “Məndə/bizdə hər şey var” etirazı
Etirazın variantı: “Mənə / bizə heç nə lazım deyil”.
Cavab variantları:- Yaxşı, səni başa düşürəm. Yalnız sizə seçmək üçün daha çox seçim vermək istəyirəm.
- Mən sizi başa düşürəm. Və yenə də əminəm ki, bu təklif sizi maraqlandıracaq.
- Gələcəkdə bununla maraqlana bilərsiniz. Hələlik, sadəcə baxın...
Etirazlarla məşğul olan zaman ümumi səhvlər
- Standart etiraza cavab verməkdən, onunla razılaşmaqdan, imtina kimi davranmaqdan çəkinin.
- İntruziv görünmək qorxusu. Müştərinin əsəbləşib ayrılacağını düşünmək.
- Çox danış. Müştərinin danışmasına icazə verməyin.
- Etirazın əsl səbəbini öyrənmədən cavab vermək.
- Müştəri ilə mübahisə etmək və ya fikrinizi tətbiq etmək.
- Müştəriyə onun bacarıqsızlığını göstərin.
- Bacarıqsızlıqlarını nümayiş etdirin, daha səriştəli birinə müraciət edin ("Bilmirəm ...", "Əmr edən liderlər idi ...").
Qızıl qayda
Etirazların özlərini deyil, etirazların səbəblərini aradan qaldırın.
İtirməyin. Abunə olun və e-poçtunuzdakı məqaləyə keçid alın.
İnsanların bir-biri ilə qarşılıqlı əlaqəsi əsasən onların ünsiyyətidir. Və ünsiyyət, öz növbəsində, öz qanunları və qaydaları ilə xarakterizə olunan çox mürəkkəb bir prosesdir və hər bir fərdi vəziyyətdən asılı olaraq dəyişə bilər. Bununla belə, universal adlandırıla bilən və istənilən ünsiyyət üçün uyğun olan bəzi şeylər var. Belə şeylərə, məsələn, təxribatlara tab gətirməmək bacarığı və digərləri daxildir. Amma bu gün biz etirazlarla işləməkdən danışacağıq.
Etirazlara həyatımızın hər yerində rast gəlinir: qohumlarla söhbətdə, dostlarla müzakirələrdə, işdə həmkarlarla ünsiyyətdə. Etirazlar üçün mərkəzi yer satış sahəsinə verilir, çünki. bir şeydə insanın bir insana olan qabiliyyəti birbaşa izlənilir, lakin məhsul və ya xidmətinizi məharətlə təqdim edin, onun üstünlüklərini və üstünlüklərini göstərin və əməliyyatı tamamlayın. Müştərilərin etirazları isə dünyada bir çox satıcılar üçün əsl büdrəmədir. Etirazların həlli mövzusunda minlərlə kitab, broşür və məqalələr yazılmışdır; treninqlər, təlim seminarları və ustad dərsləri keçirilir.
Biz satışın sehrinin tam hüquqlu bir araşdırması olduğumuzu iddia etmirik və təqdim olunan mövzu haqqında hərtərəfli məlumat veririk, lakin sizi gündəlik həyatınızda tətbiq edə biləcəyiniz və əməl edə biləcəyiniz etirazlarla məşğul olmaq üçün bir neçə qayda və addımlarla tanış etmək istəyirik. . Bu məlumat, şübhəsiz ki, həm fəaliyyəti satışla bağlı olan insanlar, həm də tamamilə fərqli peşə sahibləri üçün faydalı olacaq və siz ondan işdə, gündəlik həyatda və evdə istifadə edə bilərsiniz.
Etirazlarla işləyin
Ümumilikdə etirazlardan danışarkən demək lazımdır ki, təcrübəli insanlar - etirazlarla ünsiyyət quran ustalar işə yaramır, lakin onlardan qaçmaq üçün həll yolları tapmaq üçün əllərindən gələni edirlər. Ancaq burada bir hiylə var: etirazları deyil, insanların şübhələrini aradan qaldırmaq lazımdır. Və tamamilə fərqli sözlərlə danışmaq, şübhələr yan keçməməli, əksinə aradan qaldırılmalıdır. Şübhələr bütün insanlara xasdır, lakin çoxları onları son dərəcə arzuolunmaz və hətta mənfi bir şey hesab edir, bu, kökündən yanlışdır. Əslində, şübhələr müdafiə forması deyil, konstruktiv dialoq qurmaq imkanıdır.
Gəlin iki əsas məqamı qeyd edək:
Birinci: Etirazlarla işləməkdə məqsəd qarşı tərəfin dediklərimizə münasibətini müəyyən etmək, fikir ayrılıqları varsa, onları aradan qaldırmaqdır.
İkinci: Etirazlarla işləyərkən ən vacib şey neqativin müsbətə çevrilməsi və istənilən emosional vəziyyətin işgüzar ünsiyyətə endirilməsidir.
Etirazlara baxma qaydaları
Adətən aşağıdakı qaydalar fərqləndirilir:
- Etirazı dinləmək və həmsöhbətə diqqət yetirmək lazımdır
- Vəziyyətinizə nəzarət etməlisiniz - sakit olun, səbirli olun və müsbət ünsiyyət qurun
- Etirazların (şübhələrin) əsl səbəblərini öyrənmək üçün həmsöhbətə xüsusi aydınlaşdırıcı suallar vermək tələb olunur.
- Həmsöhbət etiraz etməyə başlayırsa, heç bir halda ona qarşılıqlı etirazla cavab verməməlisiniz
- İstənilən etiraz lokallaşdırılmalıdır, yəni. onu mümkün qədər dəqiq tərtib edin, həmçinin cavabınızı zaman və məkanda məhdudlaşdırın
- Mövqeyinizlə mübahisə edərkən mahiyyətinə görə cavab vermək çox vacibdir.
- Növbəti mübahisəyə keçməzdən əvvəl həmsöhbətin əvvəlki arqumentə müsbət reaksiya verməsi və onunla razılaşması vacibdir.
- Etiraz edən həmsöhbətin sözünü bitirməsinə və suallarına qulaq asmasına icazə versəniz və bundan sonra qısa bir fasilə versəniz, əksər hallarda o, suallarına cavab verməyə başlayacaq.
Amma etirazlarla məşğul olan zaman təkcə yuxarıda qeyd olunan qaydalara əməl etmək deyil, həm də bu prosesin bütün mərhələlərini keçərək bir-bir strateji fəaliyyət göstərmək vacibdir.
Etirazlarla işin mərhələləri
Birinci mərhələ: Aktiv dinləmə taktikasından istifadə edərək etirazı dinləyirik, bu da heç bir mübahisənin olmamasını nəzərdə tutur və həmsöhbətin nitqini başını tərpətməklə müşayiət edir və s. Dinləyərkən biz öz davranışımızın strategiyasını müəyyənləşdirir və etirazlarla işləmək üçün bir yol seçirik.
İkinci mərhələ: Birinci etirazdan başqa etirazların olub olmadığını yoxlayırıq. Burada soruşa bilərsiniz, məsələn:
"Mənə deyin, zəhmət olmasa, sizi qərara şübhə edən başqa bir şey varmı?"
Üçüncü mərhələ: Etirazlara səbəb olan başqa səbəblərin olub-olmadığını yoxlayırıq. Aparıcı sual belə bir sual olacaq:
Dördüncü mərhələ: Bildirilən etirazın doğru olub-olmadığını, yoxsa sadə bir bəhanə olduğunu öyrənirik. Bu mərhələdə verilə biləcək suallara nümunələr:
"Ümumiyyətlə, bu məsələ ilə məşğul olsaq, nəhayət, razılaşacaqsınız?"
“Əgər təşkilatımızın rəhbərliyi sizi narahat edən məsələlərlə bağlı sizinlə yarı yolda görüşsə, tələb olunan kimi bizimlə tərəfdaşlıq müqaviləsi imzalamağa hazırsınızmı?
"Əgər sizi düzgün başa düşürəmsə, təşkilatımızla işləmək barədə son seçiminiz yalnız...?"
"Siz nəyi nəzərdə tutursunuz...?"
Beşinci mərhələ: Biz həmsöhbətə emosionallıq verir və onun etirazına cavab veririk. Burada aşağıdakı ifadələrdən istifadə etmək rahatdır:
“Mən sizi mükəmməl başa düşürəm. Bəli, doğrudan da, ilk baxışdan belə görünə bilər, amma...”
“Şübhələrinizi tamamilə başa düşürəm. Mən sənin yerində olsaydım, mən də eyni şəkildə reaksiya verərdim, amma etiraf etməlisən ki...”
“Bunu deyəndə elə yerindəcə vurdun, çünki bu çox vacibdir. Bəs nə...?”
“Təbii ki, bu, çox pul tələb edir. Amma siz razısınızmı ki, keyfiyyətli məhsul və ya xidmət həmişə qiymətləndirilməlidir?”
"Mən sizinlə razıyam: ilk baxışdan bu xidmətin qiyməti olduqca yüksək görünə bilər, lakin eyni zamanda..."
“Hazırda daimi müştərilərimiz olan bir çox müştərilərimiz əvvəlcə sizinlə eyni şeyi söylədilər. Lakin sonradan əmin ola bildilər ki, xidmətimiz öz dəyərini tam doğruldur, çünki. (bütün üstünlükləri sadalayır). Şübhəsiz ki, indi bu suala bir az fərqli baxırsınız?!
Altıncı mərhələ: Həmsöhbətin etirazını uğurla dəf etdiyimizə və sövdələşməni bağladığımıza / söhbətə yekun vurduğumuza əminik. Bu ifadələrdən istifadə edirik:
"Yaxşı, şübhələrinizi aradan qaldırdım?"
"Suallarınızı cavablandıra bildimmi?"
"İndi bütün i-lər nöqtəlidirsə, mən təklif edirəm..."
Bu gün etirazlarla məşğul olmaq üçün bir çox texnika var. Bunlara Soyuq Çağırış texnikası, Bəli, lakin texnikası, Just Çünki texnikası, aydınlaşdırıcı sual texnikası, müqayisə texnikası, etirazı əvəz etmə texnikası, If If texnikası, keçmiş təcrübə texnikası, yalançı etiraz texnikası, qismən razılıq daxildir. və psixoloji bağlılıq, Bumeranq texnikası və bir çox başqaları (onların bəziləri ilə resursumuzun səhifəsində tanış ola bilərsiniz). Etirazlarla iş həm birbaşa ünsiyyətdə, həm telefonla, həm də e-poçt və ya xüsusi rabitə xidmətləri (“ICQ”, “Skype” və s.) və hətta sosial şəbəkələrdə həyata keçirilə bilər.
Ancaq hansı texnikadan istifadə etməyinizdən və həmsöhbətlə ünsiyyətinizin necə baş verəcəyindən asılı olmayaraq, əsas qaydalardan istifadə etmək və haqqında danışdığımız etirazlarla işləmək mərhələlərini izləməkdir.
Etirazlarla məşğul olmaq üçün öz ünsiyyət bacarıqlarımızın inkişafı xüsusi əhəmiyyət kəsb edir, çünki bütün danışıqlarımızın, sövdələşmələrimizin, görüşlərimizin və hər hansı digər ünsiyyətimizin, o cümlədən bizə ən yaxın və ən əziz insanlarla ünsiyyətimizin nəticələri nə qədər bacarıqlı olduğumuzdan asılı olacaq. ünsiyyət qura bilir.
Bu bacarığı mənimsəməkdə sizə uğurlar və digər insanlarla yalnız müsbət ünsiyyət arzulayırıq!
Beləliklə, bugünkü məqalənin məqsədi suala cavab verməkdir - satışda müştəri etirazları ilə necə məşğul olmaq olar. Bu suala cavab verməzdən əvvəl bu fenomenin nə olduğunu söyləməyə dəyər. Və bu, alışa marağın göstəricisidir. Həqiqətən, əks halda, müştəri alışda maraqlı olmasaydı, o (müştəri) sadəcə olaraq telefonu bağlayacaq və ya ayrılacaqdı. Və beləliklə, müştəri şərh edir və əgər biz etirazlara düzgün cavab versək, satış baş tutacaq.
Daha çox
Müştərilər niyə etiraz edirlər
Altı yoxsa doqquz? Hamısı baxış bucağından asılıdır Çox vaxt etirazların səbəbi fərqli baxış bucağı olur. Təsəvvür edin ki, qarşınızda doqquz rəqəmi var. Müştəriniz eyni nömrəyə baxaraq altı görür. Siz eyni nömrəyə baxırsınız, amma nömrənin mənası hər kəs üçün fərqlidir. Və hər biriniz, siz və müştəri haqlısınız, amma hər kəsin baxış bucağı fərqlidir. Müştəriniz altı deyir, siz isə doqquzda israr edirsiniz.
İnsanlar mübahisə etməyi və öz nöqteyi-nəzərini müdafiə etməyi sevirlər və kiçik şeylərdə belə etiraz etməyə hazırdırlar. Müştəriniz ümumiyyətlə sizdən və təklifinizdən razı ola bilər, lakin müştəri üçün sizin nöqteyi-nəzərinizlə birbaşa razılaşmaq onun özünə xəyanət etməkdir.
Müştərinin etirazını emal etmək üçün situasiyaya müştərinin gözü ilə “görmək”, onun nöqteyi-nəzərini qəbul etmək lazımdır. Heç bir halda müştəri ilə mübahisə etməməlisiniz, "yox" sözünü unutmamalısınız. Bir çoxlarının ifadələrini “yox” sözü ilə başlayaraq danışmağa başladığını görə bilərsiniz. Xeyr demək üçün milyonlarla səbəbə görə “bəli” demək üçün ən azı bir səbəb varsa, siz “bəli” deməlisiniz, buna görə də biz razılıq sahəsini qoruyuruq və müştərini özümüzdən uzaqlaşdırmırıq.
"Mən sizinlə tamamilə razıyam, tamamilə haqlısınız"
Bu halda biz müştəri ilə mübahisə etmirik, müştəri eşitmək istədiyini eşidir - o, haqlıdır:
Müştəri deyir "bahalı", Sən cavab ver “Düz deyirsiniz, qiymət məsələsi çox önəmlidir...”
Ancaq müştərinin nöqteyi-nəzəri ilə razılaşmadan əvvəl bir vacib məqamı xatırlamaq lazımdır. Biz etirazın özü ilə deyil, müştərinin öz nöqteyi-nəzəri ilə razılaşmaq lazımdır. Əgər nöqteyi-nəzərin özü çox kəskin səslənirsə, etirazın bu "guşələri" hamarlanmalıdır. Yuxarıda göstərilənlər belə hamarlamaya misaldır - "Bahalı" etirazına cavab olaraq "Bəli, bahadır" demirik, əvəzində yenidən ifadə edirik. “Qiymət məsələsi önəmlidir”.
Baxış nöqtənizi göstərin
Müştərinin nöqteyi-nəzərini qəbul etdikdən sonra öz mövqeyimizi nümayiş etdirmək lazımdır - əks arqument vermək. Bunu isə müqavilə bağlamaq baxımından deyil, sanki müştərinin özünün sözlərini davam etdirmək kimi etmək. Bunu ifadələrin - paketlərin köməyi ilə edə bilərsiniz. Məsələn, "buna görə də ..." ifadəsi bir dəstədir:
Müştəri "Vaxtım yoxdur"
Sən “Mən razıyam ki, vaxt dəyərlidir. Ona görə də görüş təyin etmək üçün zəng edirəm...”
Digər seçimlər
Başqa ifadələr var - paketlər. kimi ifadələrdir. Bu cür ifadələr daha az təsirli olur, çünki razılıq sahəsini ciddi şəkildə məhv edir və müştərini dəf edir. Və eyni zamanda, bu cür ifadələr - ligamentlərin bir yeri var.
Daha uyğun ifadələr - paketləri "və buna görə də", "eyni zamanda" və ya "digər tərəfdən" adlandırmaq olar.
Razılaşın və təkzib edin
“Razılaş və təkzib et” prinsipi ilə işləyən yuxarıda göstərilən etirazlarla iş alqoritmi, yəqin ki, ən sadə və ən çox istifadə olunanıdır. Alqoritm universaldır və bir çox hallarda tətbiq olunur, o, müştərinin sözlərinə sadə və tez cavab verməyə imkan verir.
Etiraz həmsöhbətin dediklərinə mənfi reaksiyadır. Yüngül formada - həmsöhbətlə fikir ayrılığının ifadəsi, kəskin formada - deyilən mənanın üstündən xətt çəkmək, deyilənlərə etiraz etmək və əks fikir bildirmək.
Adi birbaşa etiraz ("Səhv edirsən, səhv edirsən, bu deyil") - bir qayda olaraq, münaqişə generatoru olur. Əgər etiraz da qəti və əsassızdırsa (“Səhv edirsən, niyə sənin işin deyil.” “Mən yox dedim!”), Belə bir etiraz artıq səslənir. Boş etirazlar mənasızdır - iş üzrə olmayan, konkretliyi olmayan etirazlar. Digər tərəfdən, savadlı insanlar yumşaq, nəzakətlə etiraz etməyi bilirlər (“Təəssüf ki, hələlik sizinlə razılaşa bilmirəm.” “Nəzərinizdən mənə maraqlıdır, amma o qədər də aydın deyil.” “Bəlkə nəyisə səhv başa düşmüşəm”), və s.. etirazlar daha çox başqa nöqteyi-nəzəri hörmətdən və insanı anlamaq istəyindən danışır.
"Biz cəfəngiyat edirdik!" - Ola bilər. Bəs görüş, məşq, həyat üçün məqsədləriniz yoxdursa, bunu necə müəyyən etdiniz? Zibil və boşluq nədir? Nə qədər ki, heç bir məqsəd yoxdur, nə qədər ki, özünüz nəyə ehtiyacınız olduğunu bilmirsinizsə, hər şey sizin üçün boş və boşdur, çünki hər şey eyni dərəcədə mənasız olur. Məqsəd olmayanda ən məhsuldar fəaliyyət mənasız olur. Nə üçün gəldiyini bilsən, burada nə işlə məşğul olduğunu bilsən, o zaman bir saat belə boş yerə sərf etməzsən.
Sizə yaraşmayan şeylə fikir ayrılığı kimi etiraz, özünə hörmət edən insanın təbii reaksiyasıdır, lakin etiraz etmək meyli daha çox pis vərdiş, pis davranış və psixoloji mədəniyyətin olmamasının təzahürüdür. Savadlı insanlar etiraz etməkdən çəkinmirlər, lazım gəldikdə bunu inamla və qətiyyətlə edirlər, lakin mümkünsə həmsöhbəti başa düşməyə çalışırlar, etirazlardan qaçırlar.
"Maraqlıdır. Mənim fərqli baxış bucağım var, amma sizdən eşitmək istərdim."
Necə düzgün cavab vermək olar? - Mübahisə və mübahisə istəmirsinizsə, o zaman mümkün qədər az. Yaxşı olar ki, əvvəlcə razılaşa biləcəyiniz məqamları tapıb, sonra öz fikrinizi düzgün ifadə edəsiniz.
Etirazlarla işləyin
Təcrübəli insanlar etirazlarla işləmirlər, əksinə onların ətrafından keçməyə çalışırlar. Və etirazları deyil, şübhələri keçin. Və tamamilə dəqiq olmaq üçün şübhələri aradan qaldırın. Hər kəsin şübhələri var. Şübhə dialoq qurmaq üçün bir fürsətdir, qorumaq üçün bir yol deyil. Sm.
Etirazlarla məşğul olmağın əsas növlərini və üsullarını nəzərdən keçirin. Onların hər biri müəyyən psixoloji qanuna və ya davranış modelinə əsaslanır. Ancaq onların hamısını bir məqsəd birləşdirir: real qiymətləndirmə meyarlarına çatmaq və müştəriyə təklifinizi yenidən qiymətləndirməyə kömək etmək, onu ehtiyaclarına ən uyğun olduğuna inandırmaq.
Etirazlarla məşğul olmağın əsas qaydası ifadə və məzmunundan asılı olmayaraq istənilən etiraza ciddi yanaşmaqdır. Etiraz aldığınız zaman fasilə verin. Belə bir cavabın əsl motivlərini anlamağa çalışın, mümkün variantlar üzərində düşünün və tədricən öz nöqteyi-nəzərinizi bildirməyə başlayın.
Etirazları düzgün şəkildə necə həll etmək olar
1. Reformulyasiya texnikası
Satıcının nitqində həmsöhbətin ifadə elementlərindən və suallarından istifadə etməkdən ibarətdir. Nəticədə satıcı və alıcı eyni dildə, eyni şeylər haqqında danışmağa başlayırlar.
Çox vaxt söhbət zamanı sadə sözlərdən istifadə edərkən həmsöhbətlər sözlərinə müxtəlif mənalar qoyurlar. Buna görə də insanların razılaşması çox vaxt çətindir. Müxtəlif qeyri-müəyyənlikləri və qeyri-müəyyənlikləri aradan qaldırmaq üçün reformulyasiya texnikasından istifadə olunur.
Müştəri. Bizim inkişaf etmiş istehsal texnologiyamız var. Satış işçilərinin yenidən hazırlanması və texnoloji proseslərin dəyişdirilməsi bizə baha başa gəlir.
Satıcı. Bəli, mürəkkəb prosesiniz və yüksək dəyişiklik xərclərinizlə siz texnologiyaların dəyişdirilməsi ilə bağlı diqqətli olmalısınız, buna görə də mütəxəssislərimiz həyata keçirmə risklərini minimuma endirmək üçün tətbiq etməzdən əvvəl müştərilərimizin fəaliyyətini diqqətlə öyrənirlər.
Həmçinin, bu texnika digər, çox effektiv əks-sual üsulu ilə sualların yenidən formalaşdırılması zamanı əla işləyir.
Müştəri. Avtomobilləriniz ucqar ərazidə xarab olsa nə olar? Təmirlə necə davranmaq olar?
Satıcı. Beləliklə, maşınlarımız saytda bir yerdə xarab olarsa, zəmanət təmirini necə həyata keçirəcəyimizi bilmək istəyirsiniz?
Bu dialoqda satıcı müştəri ifadəsindən demək olar ki, tamamilə istifadə etməklə, sualı öz istiqamətində bir qədər kəskinləşdirir. Müştəri üçün bu, onun başa düşüldüyünə və müzakirə olunan məsələnin məhz onun nəzərdə tutduğuna dair əlavə göstərici olacaq.
2. Fərziyyə texnikası
Müqaviləyə mane olan problemin həll olunduğuna dair hipotetik fərziyyə edirsiniz. Müştəri o zaman işləməyə hazırdırmı? Yoxdursa, niyə də olmasın? Hər bir etirazla belədir. Bu texnika yalançı etirazlarla məşğul olmamağa, lakin onlara məhəl qoymayaraq növbəti etiraz səviyyəsinə keçməyə imkan verir.
Müştəri. Maşınlarınızı almağa pulumuz yoxdur.
Satıcı. Və ödəniş məsələsini həll etsək və pulunuz olsa, bizim avadanlıqları alacaqsınız?
Müştəri. Bəli, çox istərdim, amma köhnə maşınları hara qoymalıyam?
Yuxarıdakı dialoqdan belə nəticəyə gəlmək olar ki, pulun olmaması əməliyyatın rədd edilməsinin əsas səbəbi deyil və indi siz etirazların növbəti səviyyəsinə keçə bilərsiniz, bu da əsas olmaya bilər.
3. “Başqa bir şey varmı?” texnikası
Bu texnika əvvəlkindən daha sadə və təhlükəsizdir və uğursuzluğun əsl səbəbini öyrənməyə kömək edir. Bu, satıcının müştərinin etirazlarını belə nəzərə almadan bir-birinin ardınca çıxarmaq qabiliyyətini ehtiva edir.
Satıcı. Kredit sxemlərimiz var, burada köhnə avadanlıqlarınızı götürürük və əməliyyat üçün ödəniş edərkən onun dəyərini nəzərə alırıq. Əgər biz bu problemi həll etmişiksə, əməkdaşlığımıza mane ola biləcək başqa nəsə varmı?
Müştəri. Bəli, bütün atelyenin təmirini etməli olacaq? Çox yüksək xərclər.
Satıcı. Başqa bir şey varmı?
Müştəri. Yaxşı, əlbəttə ki, bütün işçilər yenidən hazırlanmalı olacaqlar!
Satıcı. Hamısı var? Yoxsa başqa çətinliklər görürsünüz?
Satıcı müştərinin etirazlarını hətta emal etməyə cəhd etmədən çıxarır. Bu, satıcıya daha sonra ən vacib etirazı müəyyən edərək onunla başlamağa imkan verəcəkdir.
Bu yanaşma satıcıya manevr azadlığı verir: o, artıq etirazlardan hansının ona başlamaq üçün daha əlverişli olduğunu seçə bilər. Əksər etirazlar üzə çıxarıldıqdan sonra təşəbbüs satıcının əlindədir.
4. Sadəlövhlük texnikası
Texnika hər etiraza səmimi yanaşmağı ehtiva edir. Bu belə tətbiq olunur: müştərinin etirazına inandığınızı iddia edərək, bu problemi həvəslə həll etməyə başlayırsınız, müştəriyə bunun aradan qaldırılması yollarını təklif edirsiniz. Cavab olaraq sizə yenisini verir və əsl etiraza qədər belə davam edir.
Bu texnika çox vaxt aparan və reputasiya baxımından təhlükəlidir: hər bir etiraz səmimi qəbul edilərsə, insan qeyri-peşəkar görünə bilər. Lakin müştərinin cavab verməsi üçün lazım olan vaxt daha çox inandırmaq üçün istifadə edilə bilər.
Müştəri. Məhsullarınızı qoymaq üçün heç bir rəf yerimiz yoxdur.
Satıcı. Bəli, çoxlu tədarükçünüz var, bu barədə tez-tez eşidirəm. Biz sizin rəfinizi hesablaya, plan planoqramını tərtib etməyə və istifadəyə yararlı məkanı genişləndirməyə kömək edə bilərik.
Müştəri. Bilirsiniz, bircə yükləyicimiz var, biz də sizinlə işləsək, maşınları boşaltmağa vaxtı olmayacaq.
Satıcı. Bəli, sizi başa düşürəm, sizin üçün maşına xüsusi işçi qoya bilərik, o da yükləyicinizə kömək edəcək.
Yuxarıda göstərilən problemlərin bütün açıq-aydın uzaqgörənliyi ilə satıcı onları müvafiq olaraq həll etdi. Çox güman ki, bu cür "dummy" ilə uzun sınaqdan sonra o, əsl səbəblərə çatacaq, lakin müəyyən vaxt aparacaq.
5. Səmimiyyət Texnikası
Siz bütün kozırlarınızı və qarşıdan gələn bütün çətinlikləri göstərərək müştəriyə “aşkar edirsiniz”. Beləliklə, onunla işləməyə başlamaq üçün əsl etiraz almağa çalışaraq, onu qarşılıqlılığa təhrik edirsiniz. Bu texnika etimada əsaslanır, səmimiyyət nümayiş etdirir və müştərinin maraq və ehtiyaclarına diqqət yetirir.
Nəyin bahasına olursa-olsun sifariş almağa çalışan əksər satıcılar, müştərinin üzərinə bir sıra mübahisələr gətirir, onu satın alma ehtiyacını dərk etməyə çalışırlar. Ancaq unutmayın: bir şeyə həvəslə inandığınız zaman və eyni zamanda bunun sizin üçün inanılmaz dərəcədə faydalı olduğunu israr edəndə, nə qədər tez-tez pulu dərhal çıxarıb natiqə verirsiniz?
Və nə qədər tez-tez, sizi nə qədər inandırsalar, satın almanın məqsədəuyğunluğuna bir o qədər şübhə etməyə başlayırsınız? Ona görə də müştəri hər bir satışla satıcıdan şəxsi mənafeyindən şübhələnir və onun bütün arqumentlərini inamsızlıq prizmasından qəbul edir. Səmimiyyət texnikası satıcıdan şəxsi maraq şübhəsini qismən aradan qaldırmağa imkan verir.
Müştəri. Düşünməliyəm, bunun ən yaxşı təklif olub olmadığına əmin deyiləm.
Satıcı. Bilirsiniz, düz deyirsiniz, şübhələrinizi açıq deyirsiniz, mən də sizinlə açıq danışacağam. Daxili qaydalara görə, mənə yalnız 3% endirim etmək icazəsi verilir. Ancaq müəyyən növ müştərilər üçün hamısını 5% verə bilərəm. Mən sizə daha böyük endirim edə bilmərəm. Ancaq bu kommersiya məlumatıdır, indi hər şeyi bilirsiniz və qərar verə bilərsiniz. Sizdən heç nə gizlətmək istəmirəm ona görə də istənilən sualı verə bilərsiniz.
Bu şəkildə “açılaraq” satıcı səmimi olduğunu göstərir və bu yanaşma müştərini qarşılıqlı refleks səmimiyyətinə sövq edir. Bu texnikadan istifadə edərkən müştəri imtinasının səbəbinin nə olduğunu deyə bilər. Və bu, satıcının müştərinin narahatlığının səbəblərini aradan qaldırması üçün məhz budur.
6. Əməkdaşlığın müsbət aspektlərinin müəyyənləşdirilməsi texnikası
Əgər bir müddətdir müştəri ilə işləyirsinizsə, o zaman sizinlə işləyərkən ona həzz verən anları tapmalısınız. Məsələn, mükafatlar, endirimlər, təbriklər və s. Və imtina halında, onun emosional şüurunu şirkətinizlə əməkdaşlığın xoş xatirəsinə köçürməyə çalışırsınız.
Satıcı. Bizdən hədiyyə olaraq bilet alanda sizin üçün nə qədər yaxşı olduğunu xatırlayın?
Müştəri.Bəli, əlbəttə ki, xatırlayıram, bunu daha tez-tez edərdiniz!
Satıcı. Biz hazırda ən yaxşı müştərilərimiz üçün yeni inkişaf sistemini inkişaf etdiririk və sizdən sizin üçün maraqlı olacaq bəzi məsləhətlər almaq istərdik.
Müştəri. Bəli, sizinlə işləmək maraqlıdır, tez-tez yeni bir şey görünür.
Bu texnikanı tətbiq edərkən əsas odur ki, müştəri həmin hissləri yenidən yaşatsın və bəlkə gələcəkdə onları yenidən yaşamaq istəyib. Bu texnikanın müntəzəm istifadəsi tərəfdaşlarınızda hissləri gücləndirməyə imkan verir: sizinlə yaxşıdır, sizsiz maraqlı deyil.
Əks istifadə, həmsöhbətin rəqibinizlə işləyərkən və çətinlik çəkdiyi zaman emosional vəziyyətini mənfi duyğular zonasına köçürməkdir. Bu yanaşma (mənimlə yaxşıdır, mənsiz pisdir) müştəri loyallığının qurulmasının əsas prinsipidir.
7. Pseudo-analiz texnikası
Bir vərəqdə təklifinizin mənfi və üstünlüklərinin bütün düzülməsini iki sütunda düzəldin. Və sonra, müştərinin çox bəyənmədiyi mənfi cəhətləri aradan qaldıraraq, üstünlükləri də aradan qaldırırsınız, çünki hər şey bir şeyə dəyər.Üstəlik, əvvəlcə müştəri üçün əhəmiyyətli olan üstünlükləri və əhəmiyyətsiz mənfi cəhətləri aradan qaldırmalısınız.
Müştəri razılaşana və ya imtina edənə qədər bu şəkildə davam edin. Bu texnika müştəriyə təklifinizdəki hər bir elementin dəyərini göstərir və onları qiymət və dəyər arasında seçim etməyə sövq edir.
Müştəri.Çox bahadır, bazarda bu sinif avtomobili daha ucuz almaq olar.
Satıcı. Təbii ki, biz nə qədər aşağı qiymət versək də, həmişə daha ucuz satmağa razı olanlar olacaq. Gəlin görək qiymətlə nə edə bilərik. Burada təhlükəsizlik yastıqları olmayan, sükan gücləndiricisi olmayan, ehtiyat təkərsiz avadanlıqları görə bilərsiniz. İndi dediyiniz qiyməti alırıq.
Müştəri.Bəs belə maşın mənə niyə lazımdır? Hidravlik gücləndiricini tərk etsəniz, avtomobilin qiyməti nə qədər olacaq?
Bu halda, vacib olmayan faydaları əlavə etməklə yanaşı, əhəmiyyətli amilləri aradan qaldırırıq. Yuxarıdakı nümunədə olduğu kimi, bir şəxs avtomobillə bağlı o qədər də böyük məbləğə qənaət etməyəcək, lakin avtomobildən istifadə etdiyi bütün müddət ərzində rahatlığını itirəcək.
Bu texnikanı tətbiq edərkən, səmimi olmaq vacibdir, hiyləgər olmaq lazım deyil: bu, müştəri tərəfindən dərhal fərq ediləcək və sizin xeyrinizə deyil. Aydındır ki, sizin xeyrinizə də oynamağa ehtiyac yoxdur. Bu texnikadan istifadə edərək, yaxşı bir satıcının hər zaman etdiyi danışıqlara hazırlaşmaq üçün, mümkünsə, mümkün sayda variantları toplamaq üçün təklifini daha kiçik komponentlərə bölmək vacibdir.
Bu, hətta danışıqlardan əvvəl müştəriyə təklif edə biləcəyiniz mümkün kombinasiyaların icmalına sahib olmaq üçün lazımdır. Belə bir baxışa sahib olmaqla, siz doğru zamanda düzgün təklif birləşməsini formalaşdıra biləcəksiniz.
8. Qarşılıqlı suallar və fiksasiya texnikası
Bu texnika ondan ibarətdir ki, siz müştərinin bütün suallarını suallarla cavablandırırsınız: “Nə endirim edə bilərsiniz?” - "Bəs sizə nə qədər uyğun olacaq?" Ən azı bir qədər əhəmiyyət kəsb edən bütün suallar və cavablar dərhal iki sütunda düzəldilmişdir. Nəticədə, siz müştərinin bütün etirazları və onlara verdiyi cavablarla söhbətin xülasəsini alacaqsınız. Və etməli olduğunuz hər şeyi ümumiləşdirməkdir.
Bu texnikaya “kirpi texnikası” da deyilir. Onun məqsədi - suala cavab deyil, sayğacdan soruşun. Bu, müştəri ilə mübahisəyə girməməyə, əməliyyata mane olan səbəbləri müəyyən etməyə davam etməyə imkan verir. Həm də müştərinin intellektini öz etirazları ilə işləməyə bağlamaq. Əks sual rəqibinizin sualını tamamilə neytrallaşdıra və üstəlik, onu sizə əlavə məlumat verməyə təhrik edə bilər.
Müştəri. Niyə bizə göndərmirsən? Bazarda olan hər şey artıq çatdırılıb.
Satıcı. Zəhmət olmasa deyin, sizin üçün daha vacib olan nədir: çatdırılma, yoxsa qiymət?
Müştəri. Yaxşı, qiymət daha vacibdir, əlbəttə, lakin siz çatdıra bilərsiniz.
Satıcı. Qatarları vaxtında boşaltmaq imkanınız varmı?
Müştəri. Yox, biz vaqonları boşaltmırıq.
Satıcı.Əgər avadanlığınız yolda xarab olarsa, onu dəyişdirmək nə qədər vaxt aparacaq? Bu şirkətinizə nəyə başa gələcək?
Bu misalda satıcı müştərinin heç bir etirazına cavab vermədi, əks suallar verdi, müştərinin özünü inandırdığı cavablandırdı, hətta inancını ucadan ifadə etməsə belə. Satıcı müştərini ancaq bu fikirlərə sürükləyib.
Bu texnika demək olar ki, istənilən vəziyyətdə danışıqların gedişatına nəzarəti saxlamağa imkan verir, çünki siz sövdələşməni həqiqətən poza biləcək ən çətin suala cavab verə bilməzsiniz, lakin əks sual verməklə düşünmək üçün vaxt və əlavə məlumat əldə edə bilərsiniz. daha səmərəli cavab verməyə kömək edin.
Qarşılıqlı sualların bu texnikasından istifadə edərək, hər suala əks sualla cavab verməkdən çəkinməməlisiniz, əgər nisbət hissini itirsəniz, müştərini qıcıqlandırmaq və münasibətləri korlamaq riski var. Hər hansı bir texnika kimi, bu da onun istifadəsinin mülayimliyini və vaxtında olmasını tələb edir. nəşr edilmişdir
P.S. Və unutmayın, sadəcə istehlakınızı dəyişdirməklə, biz birlikdə dünyanı dəyişirik! © econet