Satıcıların böyük əksəriyyəti etirazları sevmir və belə bir satıcıya sual versəniz - niyə kifayət qədər satmırsınız? O, adətən müştəridən eşitdiyi etirazları sadalamağa başlayır. Əslində, satıcının bir mütəxəssis kimi şəxsi yüksəlişi baxımından ən vacibi etirazların aradan qaldırılması mərhələsidir. Satıcı etirazların səbəblərini təhlil edərsə və işinə düzəlişlər edərsə, uğur çox gözləməyəcək. Lakin əksər satıcılar etirazı öz işləri ilə bağlı rəy kimi deyil, çətinlik kimi qəbul edirlər. Bu, bir çox insanın satışda inkişaf etməsinə mane olur.
Müştəri etirazı nədir?
Müştərinin etirazı satıcının hərəkətlərinə qarşı müdafiə reaksiyasıdır, adətən açıq və sönükdür, lakin satış zamanı baş verə bilər. Anlamaq lazımdır ki, müştəri həmişə özünü qorumağa çalışır və satıcı onun dincliyi (əlaqə qurarkən) və rifahı (əməliyyatı başa vurarkən) üçün müəyyən bir təhlükə kimi qəbul edilir. Etirazlar satışın və ümumilikdə inandırma prosesinin ayrılmaz və məcburi hissəsidir.
Etirazlar qavrayışın şüurlu və şüursuz səviyyəsində formalaşır. Şüursuz etirazlar satıcının müştərinin şəxsi məkanını zəbt etməsinə reaksiyadır, müştəri onları özbaşına, demək olar ki, düşünmədən söyləyir. Satıcının hər hansı qeyri-standart hərəkəti bu cür etirazları aradan qaldırmağa kömək edə bilər. Satıcı çoxlu sayda belə etirazlarla üzləşərsə. Sonra onun davranışı üzərində işləmək lazımdır - satış skripti, ifadələrin düzgün tələffüzü (), . Bu cür etirazlar məhsulla bağlı deyil, satıcının davranışı və müştərinin qavrayışı ilə bağlıdır.
Şüurlu etirazlar təklif olunan məhsulun bir hissəsinə etirazlardır. Yəni, müştərini satıcının elan etdiyi spesifik xüsusiyyətlər və üstünlüklər qane etmirsə. Belə etirazlar həmişə ona görə yaranır ki, müştəri daha az pula daha çox almaq istəyir.
Satış işçisinin etirazlar haqqında öyrənməli olduğu ən vacib şey:
- Etiraz, satıcının hərəkətlərinə reaksiyadır. Hərəkətlərinizi dəyişdirməklə siz öz reaksiyanızı dəyişə və etirazlardan qaça bilərsiniz;
- Etiraz, cisimlər təmasda olduqda sürtünmə ilə eyni fiziki olaraq qaçılmaz prosesdir. Müştəri sizə etiraz etmirsə, o zaman sizsiz və satışda ləyaqətiniz olmadan alacaq;
Bu iki sadə məqamı başa düşdükdən və həyata keçirdikdən sonra siz etirazı qəbul etməyi öyrənməli və etirazın faktına sevinməlisiniz, çünki bu, sizi satışa yaxınlaşdırır.
Müştəri etirazları ilə işləmək nədir?
Müştərinin etirazları ilə işləmək (çox vaxt etirazları hazırlamaq, etirazlarla mübarizə aparmaq, etirazları aradan qaldırmaq adlanır) satıcının alışa mane olan şüurlu və şüursuz maneələri aradan qaldırmağa yönəlmiş fəaliyyətidir. Etirazların aradan qaldırılması istənilən satışın tərkib hissəsidir və hər bir satıcı etirazların növlərini, etirazların həlli mərhələlərini və tez-tez rast gəlinən etirazlara cavab vermək üçün hazırlanmış variantları bilməlidir.
Müştəri etirazları ilə məşğul olmaq dördüncüdür. Belə ki, məhsulun alıcıya təqdimatı həyata keçirilib və müştərinin, bir qayda olaraq, etirazları var. Əlbəttə ki, müştərinin sadəcə susduğu və heç bir etirazı olmadığı vaxtlar var, bu halda dərhal əməliyyatın tamamlanma mərhələsinə keçə bilərsiniz. Ancaq bir qayda olaraq, müştəri asanlıqla məhsulu almağa razılaşmır, demək olar ki, həmişə şübhələnir, bu vəziyyətdə satıcı etirazlarla işləmə mərhələsini tətbiq edir. Müştərilər müxtəlifdir, lakin etirazın maraq əlaməti olduğunu bilmək və başa düşmək sizin üçün vacibdir və bu etirazı düzgün həll etməklə, məhsulunuzun xeyrinə bir neçə arqument əlavə edə bilərsiniz. Əksinə, etiraza səhv cavab verməklə, sövdələşməni poza bilərsiniz.
Etirazların növləri
Etirazlar doğru və yalana bölünür. Həqiqi etirazları aradan qaldırmaq sövdələşməyə, yalanları aradan qaldırmaq yeni etirazlara səbəb olur. Bu, müştərinin alış-veriş etmək istəməməsi və nəzakət və ya başqa bir şeyin sizə bunu birbaşa söyləməsinə mane olması səbəbindən baş verir. Bundan əlavə, etirazları şərtlərdən ayırmaq lazımdır. Şərtlər məhsulu satmağa imkan verməyən real amillərdir, məsələn: sürücülük vəsiqəsi olmayan şəxs avtomobil almayacaq.
Satışda saxta etirazlar
Yalan etirazlar daha çox şüursuzluğun təsiri altında formalaşır. Baxmayaraq ki, müştərinin bilərəkdən yalan səbəb göstərdiyi hallar var. Beləliklə, həqiqəti söyləmək rahat deyil (məsələn, pul yoxdur). Əsasən yanlış etiraza cavab verməyin xüsusi bir mənası yoxdur. Saxta etirazlarla nə edəcəyimizi bir az sonra danışacağıq.
Satışda əsl etirazlar
Həqiqi etirazlar müştərinin alışın uyğunsuzluğu üçün məntiqi əsaslandırmasıdır. Həqiqi etirazlarla işləmək satışa gətirib çıxarır, etirazlarla işləmə mərhələlərinə uyğun olaraq onlarla işləməyi bacarmalısınız.
Etirazlara baxılma mərhələləri
Etirazlar adətən aşağıdakı sxem üzrə işlənir:
- Etirazı diqqətlə dinləyin. Müştərinin hansı istiqamətə getdiyini artıq başa düşsəniz belə, müştərinin sözünü kəsməyin, istifadə edin. Müştərinin ifadəsinin sonunda "Mən sizi eşitdim" deyə bilərsiniz;
- Etirazla razılaşın. Psixoloji əlaqə olaraq da adlandırılan müştərinin dediklərini başa düşdüyünü və onunla razılaşdığını göstərmək lazımdır, məsələn: "Mən sizinlə tamamilə razıyam, pula qənaət etmək çox vacibdir..."
- Etirazın mahiyyətinə əsaslandırılmış cavab verin, müştəriyə vəziyyətdən çıxış yolunu göstərin;
Bu mərhələlər etirazların həlli üçün klassik modeldir. Hər bir satıcı etirazları bu şəkildə həll etməyi bacarmalıdır.
Müştəri - “... Mən sizin qiymətlərinizi rəqiblərlə müqayisə etdim və siz daha bahasınız!”
Satıcı (seçim 1) - “Sizinlə tamamilə razıyam, qənaət məsələsi çox vacibdir. Məhz buna görə də rəqiblərimizdən fərqli olaraq bizdən alınan məhsula xidmətlə bağlı bütün xərcləri qiymətə daxil edirik.Bizdən məhsul almaqla siz daha çox ödəyəcəksiniz, lakin gələcəkdə vaxtınıza və pulunuza qənaət edə biləcəksiniz. məhsula xidmət göstərir."
Satıcı (seçim 2) - “Bunu fərq etdiyinizə şadam! Həqiqətən də qiymətlərimiz bir çox rəqiblərimizdən bir qədər yüksəkdir. Çünki biz müştərimizi düşünürük və uzunmüddətli əməkdaşlığa ümid edirik, nəinki keyfiyyətsiz malları tez satırıq”
Aydındır ki, bu sadəcə bir nümunədir, lakin etirazların işlənməsinin ümumi sxemini göstərir. Qeyd etmək lazımdır ki, satışlarda etirazlar adətən eyni olur və onlara əvvəlcədən yaxşı cavablar hazırlaya bilərsiniz.
Yanlış etirazlar və onlarla necə davranmaq olar
Həqiqətən etirazlarla hər şey ümumiyyətlə aydındırsa, bir çox satıcı saxta olanlarla necə işləməyi bilmir. Satıcılarla ünsiyyət qurarkən ən çox aşağıdakı etirazları eşidirəm: "Düşünməliyəm", "Hazırda qərar verməyə hazır deyiləm", "Məndə hər şey var", bunlar demək olar ki, bütün satışlarda mövcud olan nümunələrdir. . Daha çox yalançı etirazlar var və bəzən onları həqiqi olanlardan ayırmaq çətindir. Ancaq başa düşmək lazımdır ki, hər bir yalançı etirazın arxasında ya həqiqi etiraz dayanır (məsələn, bir çox müştərilər pulum olmadığını və ya bunun mənim üçün baha olduğunu söyləməyə utanırlar, amma sadəcə düşünməli olduğumu söyləyəcəklər. bu barədə) və ya onların alış-veriş etməsinə mane olan bir şərt .
Yanlış etirazlarla necə davranmağı öyrənmək üçün müəyyən bir məhsulun satışında geniş təcrübəyə malik olmalısınız, çünki təsadüfi olaraq hansı etirazın doğru və ya yanlış olduğunu təxmin etməli olacaqsınız. Ancaq təcrübədən asılı olmayaraq, yalançı etiraza cavab verməməyi bilmək vacibdir. Siz sadəcə vaxt itirəcəksiniz və bəlkə də satışı tamamilə məhv edəcəksiniz. Yadda saxlamaq lazım olan başqa bir məqam: yanlış etirazların çoxu ehtiyacların müəyyən edilməsi və ya təqdimatındakı qüsurlarla bağlıdır. Həmişə eyni yalançı etirazları eşidirsinizsə, o zaman ehtiyaclarınızı müəyyənləşdirmək və təqdimatınızı dəyişdirməlisiniz.
Yanlış etirazlarla mübarizə yolları
Yanlış etirazın hazırlanmasında məqsəd müştəridən həqiqi etiraz almaqdır. Bütün üsullar standart olmayacaq, vəziyyətdən asılı olaraq istifadə edilməlidir. birləşdirin.
Yalan etiraza məhəl qoymayın. Yəni onlar sizə “Mən düşünməliyəm” dedilər və siz məhsul haqqında danışmağa davam edirsiniz və ya hətta əməliyyatı başa çatdırmağa çalışırsınız.
Səmimiyyəti ortaya qoymağa çalışın. Bu vəziyyətdə, müştəriyə yumşaq bir şəkildə deyirsiniz: "Yaxşı, səbəb bu deyil, gəlin bunun nə olduğunu izah edək." Təbii ki, birbaşa mətndə deyil, diqqətlə. Məsələn, “Məndən imtina etmək istəmədiyiniz üçün bu barədə düşünməli olduğunuzu deyirsiniz? Mən yetkin biriyəm və imtinanın öhdəsindən gələ bilirəm”.
Faydaların ümumiləşdirilməsi üsulu. Metodun mahiyyəti əməliyyatdan nə alacağını bir daha sadalamaqdır. Misal “...Bax, bizim məhsulu almaqla siz əldə edəcəksiniz: yüksək keyfiyyət, qənaət, istifadədən çoxlu emosiyalar, yeni imkanlar. Deyirsən ki, düşünmək lazımdır?”
Məhdudlaşdıran sual verin. Məsələn: “Sizi narahat edən yeganə şey budur?”, “Başa düşürəm ki, bu problemi həll etsəniz, məhsulu alacaqsınız?”
Çox vaxt müştəri etirazları ilə işləmə mərhələsi etirazlarla mübarizə adlanır. Şəxsən mən “döyüş” ifadəsi ilə qətiyyən razı deyiləm, etirazlarla mübarizə aparmağa ehtiyac yoxdur, etirazlar satışın tərkib hissəsidir, yalnız vecinə olmayanlar etiraz etmir. Etirazların öhdəsindən gələ bilməsəniz belə, satışın son mərhələsinə - sövdələşmənin bağlanmasına davam etməlisiniz.
Etirazlarla işləmək nümunələri
Satışda çox sayda etiraz var və bir çox satış taktikası da var. Buna görə də, müxtəlif üsullardan istifadə edərək ən populyar etirazların işlənməsi nümunələrinə baxaq. Dərhal deyim ki, etiraza qoşulma mərhələsi aşağıdakı nümunələrdə qeyd olunmayıb, bu o demək deyil ki, buna ehtiyac yoxdur.
Suallardan istifadə edərək etirazların işlənməsi metodu
Siz müştəriyə mühakimələrinin düzgün olub-olmadığını soruşa bilərsiniz. Misal:
Müştəri: "Yeriniz bahadır"
Sən: Bahalı olsaydıq, bu qədər müştəri bizimlə uzun illər işləməzdi. Sizcə niyə bizdən alırlar?
Siz həmçinin müştərinin sizə bildirdiyi məlumatları dəqiqləşdirə bilərsiniz. Misal:
Müştəri: "bahalı"
Sən: Nə ilə müqayisə edirsən?
Sən: Niyə belə qərar verdin?
Sən: Sizin üçün əziz olan nədir?
Sən: Sizin üçün nə qədər ucuzdur?
Müqayisə üsulu
İndi bizdə olanları və təklif etdiyinizi müqayisə edin. Müştərinin diqqət etmədiyi fərqləri göstərin. Daha geniş görə bildiyinizi göstərin. Misal:
Müştəri: "bahalı"
Sən: Gəlin müqayisə edək. Hansı partiya ölçüsünü götürürsən? Nə qədər tez-tez? Ödəniş şərtləri hansılardır? Nə gecikmə? Ticarət kreditinin məbləği nə qədərdir? Məhsulun keyfiyyəti nədir? İstehsalçı kimdir? Hansı anbardan göndərilir? Mövcud olubmu? Hansı partiyalarda? Bu məhsula əlavə olaraq hansı çeşidi götürürsünüz? Onların keyfiyyət problemi varmı? Qüsur olduqda nə qədər tez geri qayıdırlar? Onlar hansı zəmanət şərtlərini təqdim edirlər? Onlar hansı əlavə xidmətlər təklif edirlər? Onların xidmət stansiyası varmı? Bu şirkət öz üzərinə götürdüyü öhdəliklərin yerinə yetirilməsinə zəmanət vermək üçün nə qədər müddətdir bazardadır?
“Bəli, amma...” üsulu
Çox yayılmış bir texnika, müştəri nöqtəyə bir çox həqiqi etirazlar söyləyir. Məsələn, məhsulunuz həqiqətən bazarda ən bahalı ola bilər; bunun nə üçün baş verdiyini müştəriyə izah etmək vacibdir. Misal:
Müştəri: "Sizin yer bahadır."
Sən: Bəli, amma keyfiyyətli məhsulumuz var.
Müştəri: "Mən bəzi mənfi şərhlər eşitdim."
Sən: Bəli, lakin məmnun müştərilərdən daha çox müsbət rəylər var.
Müştəri: "Uzun vaxt aparın."
Sən: Bəli, amma çoxlu malımız var və tamamilə hər şey anbardadır.
Müştəri: "Pul yoxdur".
Sən: Bəli, amma kredit (lizinq) seçimimiz var.
Sən: Bəli, amma gələcək üçün görüşək.
Müştəri: “Rəqiblər daha ucuzdur”.
Sən: Bəli, amma gəlin müqayisə edək...
Buna görə də
Metod bir çox cəhətdən əvvəlkinə bənzəyir. Bu texnika yalançı etirazları hazırlamaq üçün də uyğun ola bilər.
Müştəri: "Mən düşünəcəyəm".
Sən: Ona görə də mən sizinlə görüşmək, hər şeyi danışmaq istəyirəm ki, düşünəcək bir şeyiniz olsun.
Müştəri: "Mövcud təchizatçı ilə yaxşı şəxsi əlaqələr."
Sən: Ona görə də mən sizinlə əməkdaşlığa başlamaq istəyirəm ki, sizin də bizimlə yaxşı şəxsi münasibətləriniz olsun.
Müştəri: "Mən avans ödəmək istəmirəm."
Sən: Buna görə də bunu kompensasiya edəcək bir çox başqa üstünlüklərimiz var.
Müştəri: "Təchizatçı var."
Sən: Ona görə də mən sizinlə görüşmək istərdim ki, sizə bizim üstünlüklərimizdən danışaq.
Müştəri: "Sizin yer bahadır."
Sən: Buna görə də istəyirəm ki, sizdən yalnız sınaq paketini götürəsiniz. Beləliklə, məhsulumuzun pula dəyər olduğunu özünüz görə biləsiniz.
Yeni fırıldaqçı vərəqimizdə siz müştərilərin ən çox yayılmış etirazlarına cavab tapacaqsınız. Məsələn, “Bahadır”, “Bəyənmirəm”, “Rəqiblərinizlə işləyirəm” və s.
Kimə? Satış menecerləri; satış məsləhətçiləri; müştərilərlə birbaşa və ya telefonla əlaqə saxlayan işçilər.
Xülasə: etirazlara baxma qaydalari; əsas müştəri etirazları və onlara cavablar; etirazlarla məşğul olan zaman standart səhvlər.
Etirazlara baxılması qaydaları
- Satıcının işi 9:00 və ya 12:00-da başlamır. Müştəri etiraz etdikdə başlayır. Buna hazır olun!
- Müştəri bütün satıcılara eyni şəkildə etiraz edir (çox vaxt etirazın bizə ünvanlandığına inanırıq: “Bahalıdır!”). Buna görə şəxsi qəbul etməyin.
- Göründüyü qədər etirazlar yoxdur. Əgər onların sayı çox olarsa, ehtiyacların müəyyən edilməsi və ya məhsulun təqdim edilməsi mərhələsinə qayıdın. Bu o deməkdir ki, nöqsanlar əvvəllər edilib.
- Etirazların özünü və səbəblərini ayırd etmək lazımdır. Etirazların əsl səbəblərini başa düşmək üçün siz müştərinizi yaxşı tanımalı və düzgün suallar verə bilməlisiniz.
- Müştərinin etirazını diqqətlə dinləyin. Danışma, sadəcə qulaq as!
- Anlayış əlaməti olaraq, müştəri danışarkən başınızı təsdiqləyərək tərpətin. Bu etirazla bağlı müştərinin mövqeyini səmimiyyətlə qəbul edin.
- Növbəti etiraza yalnız əvvəlkinin tükəndiyinə əmin olduqdan sonra keçin.
- Etirazlarla məşğul olarkən inandırma və arqumentasiya üsullarından istifadə edin.
Etiraz– bu, müştəri ilə satıcı arasında mənalı fikir ayrılığıdır.
Yalan etiraz- müştərinin satıcı ilə təmasda olmaq istəməməsinin əsl səbəbləri üçün maska kimi istifadə etdiyi etirazı.
Müştərilərin əsas etirazları və onlara cavablar
- “Bahadır” etirazı
Mümkün cavablar:- Mənə deyin, bunu nə ilə müqayisə edirsiniz? (Aşağıdakılar məhsul və ya xidmətinizin üstünlükləri və rəqabət fərqləri haqqında hekayədir).
- Nə qədər məbləğ gözləyirdiniz?
- Sizin üçün qiymətdən başqa hansı göstəricilər vacibdir?
- Bəli, qiymətlərimiz bazardakı orta qiymətdən bir qədər yüksəkdir. Buna görə də, bir sınaq partiyası/bir neçə parça və s.
- Etiraz "Mən bu barədə düşünəcəyəm"
Mümkün cavablar:- Gəlin birlikdə düşünək! Sizi tam olaraq nə narahat edir?
- Yaxşı. Tam olaraq nə haqqında düşünmək istədiyinizi aydınlaşdıra bilərəmmi?
- Yaxşı. Nəzərə alın ki... (məhsulun faydaları haqqında hekayə).
- Yaxşı. Mən sadəcə sizə xatırlatmaq istəyirəm... (məhdud vaxtlı tanıtım haqqında hekayə).
- Etiraz "Rəqib daha ucuzdur!"
Etiraz üçün seçim: "Mən artıq rəqiblərinizlə işləyirəm."
Mümkün cavablar:- Zəhmət olmasa kimdən danışdığınıza aydınlıq gətirin.
- Niyə eyni şeyi təklif etməyimizə qərar verdiniz? Gəlin müqayisə edək.
- Bəli, qiymətlərimiz daha yüksəkdir... çünki...
- Etiraz "Bəsdirmirəm"
Mümkün cavablar:- Tam olaraq nəyi bəyənmirsiniz?
- Niyə bu seçimi istəyirsiniz?
- Hansı variant sizə uyğun olardı?
- “Vaxtım yoxdur” etirazı
Mümkün cavablar:- Çox vaxtınızı almayacağam, sözün əsl mənasında bir dəqiqə.
- Bunu müzakirə etmək sizin üçün nə vaxt münasib olardı?
- Etiraz: “Məhsulun keyfiyyəti aşağıdır”
Mümkün cavablar:- Sən niyə belə fikirləşirsən?
- Gəlin birlikdə qiymətləndirək (məhsul nümunəsi təklif edin, portfolio göstərin və s.).
- Etiraz "Məndə hər şey var"
Etiraz üçün seçim: "Mənə/bizə heç nə lazım deyil."
Mümkün cavablar:- Yaxşı, səni başa düşürəm. Mən sadəcə sizə seçmək üçün daha çox seçim vermək istəyirəm.
- Mən sizi başa düşürəm. Və yenə də əminəm ki, bu təklif sizi maraqlandıracaq.
- Gələcəkdə bununla maraqlana bilərsiniz. Hələlik sadəcə baxın...
Etirazlarla məşğul olan zaman standart səhvlər
- Standart etiraza cavab verməkdən çəkinin, onunla razılaşın, bunu imtina kimi qəbul edin.
- İntruziv görünməkdən qorxur. Müştərinin əsəbiləşib ayrılacağını düşünərək.
- Çox danış. Müştərinin danışmasına icazə verməyin.
- Etirazın əsl səbəbini öyrənmədən cavab verin.
- Müştəri ilə mübahisə edin və ya fikrinizi tətbiq edin.
- Müştəriyə onun bacarıqsızlığını göstərin.
- Bacarıqsızlığınızı nümayiş etdirin, daha bacarıqlı birinə müraciət edin (“Bilmirəm...”, “Menecerlər sifariş verib...”).
Qızıl qayda
Etirazların özlərini deyil, etirazların səbəblərini aradan qaldırın.
Satış sahəsində çalışan insanlar çətin müştərilər haqqında birinci əldən bilirlər. Üstəlik, bu, ümumilikdə bütün istehlakçıların əksəriyyətini təşkil edir. Onların daima menecerin həll etməli olduğu mübahisələri və etirazları olur. Yalnız məhsulu təklif etmək və bacarıqla təqdim etmək kifayət deyil, onu satmaq da lazımdır. Çətinlik buradadır. Etirazlarla məşğul olmaq satıcı işinin ayrılmaz hissəsidir, eyni zamanda çətin və maraqlıdır. Hazır olmalısınız ki, alıcı mütləq nəsə soruşacaq və nədənsə narazı qalacaq. Mükəmməl meneceri orta səviyyəli menecerdən fərqləndirən, onun müəyyən bir məhsulu almaq zərurətinə inandıra bilməsi, etirazlara qarşı mübarizəsidir.
Necə düzgün satmaq olar?
Etirazlarla məşğul olan zaman əsas səhv tez və sərt cavablardır. Yadda saxlamaq lazımdır ki, alıcı ilə dialoq daim davam etdirilməlidir. Satıcı susarsa, o, güvən yaratmaz. Satışda etirazların idarə edilməsi əsasdır. Müştəri xoşagəlməz bir reaksiya görəndə qorxur.
Bu mənada satıcı olmaq istəyənlər çox çalışmalıdırlar. Dialoq rəvan axmalı, hər bir söz nəzərə alınmalıdır. Axı, uğursuz atılan bir ifadə müştəri ilə söhbətin əvvəlindən qurduğunuz "təməl" ni poza bilər. Mütəxəssislər müəyyən prinsiplərdən istifadə etməyi məsləhət görürlər:
- əvvəlcə müştərinin bütün etirazlarını diqqətlə dinləməlisiniz, sonra qısa bir fasilə verib dialoqa girməlisiniz;
- narazılığın əsl səbəbini müəyyən etmək üçün aydınlaşdırıcı suallar verilməlidir;
- alıcıya uyğun gəlməyən nüanslara diqqət yetirin və onları daha əlverişli işıqda təqdim edin;
- etirazın doğruluğunu qiymətləndirmək;
- nəhayət, cavablar - burada satıcı bu məhsulun niyə məhz burada və indi alınması lazım olduğunu aydın və aydın şəkildə izah etməlidir.
Tapşırıqların tamamlanması
Satışda etirazlarla mübarizə üsulları olduqca müxtəlifdir. Onların hamısını mənimsəmək üçün daim məşq etmək lazımdır. Psixoloqlar hansı menecerlərin satış bacarıqlarını təkmilləşdirməsi ilə bağlı xüsusi tapşırıqlar hazırlayıblar. Bu sistemdən istifadə etsəniz, cavablar daha dərin və inandırıcı olacaq.
Buraya daxildir:
- “Bəli, amma...” texnikası. Məsələn, müştəri deyir ki, sizin şirkətinizdə qiymətlər yüksəkdir. Menecer cavab verir: "Bəli, lakin biz pulsuz çatdırılma təmin edirik və yüksək keyfiyyətə zəmanət veririk." Etirazlarla məşğul olmaq üçün belə misallar çox ola bilər.
- Bumeranq. Bu texnika universaldır və demək olar ki, hər hansı bir vəziyyətdə istifadə edilə bilər. Cavablar “Buna görə də sizə bu məhsulu almağı məsləhət görürəm” ifadəsi ilə başlamalıdır.
- Müqayisələr. Burada spesifiklik vacibdir. Məhsulu rəqibin təqdim etdiyi eyni məhsulla müqayisə etməlisiniz. Və sizinkinin daha yaxşı və ya daha ucuz olduğunu sübut edin. Əsas odur ki, ümumi ifadələrlə danışmaq yox, real misallar verməkdir.
Əsas anlar
Müştəri etirazlarına qarşı mübarizə müəyyən prinsiplər əsasında aparılmalıdır. Qiymət məsələlərində aşağıdakı qaydaları rəhbər tutmalısınız:
- əvvəlcə müştərinin diqqətini, xidmət və ya məhsula marağını qazanmalı və yalnız sonunda qiyməti adlandırmalısınız;
- Müştəri endirim tələb edərsə, pulsuz xidmət təklif edin;
- məhsulun keyfiyyəti və onun müsbət cəhətləri haqqında danışmaq lazımdır;
- məhsulun dəyəri yüksəkdirsə, kreditlə satın alma təklif edə bilərsiniz: "Bu paltaryuyan maşını ayda cəmi 4 min rubla kreditlə ala bilərsiniz";
- müştərinin satın almaqdan imtina etdiyi təqdirdə nə itirdiyi barədə danışın.
Müştərinin qərarını necə dəyişdirmək olar?
Etirazlarla mübarizə üsulları yalnız məhsul haqqında danışmaqla məhdudlaşmır. Biz əmin olmalıyıq ki, alıcı qərarını dəyişib bu məhsulu elə indi alsın. Mükəmməl aktiv satış meneceri olmaq üçün müəyyən qaydalara əməl etməlisiniz.
Onların arasında:
- məhsulun bütün müsbət keyfiyyətlərini bilmək;
- müştərini diqqətlə dinləmək, problemi müəyyən etmək və həll etmək;
- mehriban ünsiyyət;
- optimist münasibət.
Qarşısında gülərüz müdir görən müştəri istər-istəməz ona sadiq olur. Onu dinləməyə, arqumentləri ölçməyə və müsbət qərar verməyə hazırdır. Burada əsas şey onu aşmamaqdır. Dost təbəssümü “axmaq” təbəssümlə qarışdırmamaq lazımdır.
Ümumi səhvlər
Ticarətdə etirazların yüksək səviyyəsi sınaq və səhv yolu ilə əldə edilir. Yuxarıda göstərilən üsullardan istifadə edərək, bu sahədə müəyyən uğurlar əldə edə bilərsiniz. Bununla belə, ən çox baş verən tipik səhvləri unutmamalıyıq.
Birincisi və ən populyarı həddindən artıq əzmkarlıqdır. Bu, yalnız yeni başlayanlara deyil, həm də bir çox təcrübəli satıcılara təsir göstərir. Hər bir müştəri yüksək təzyiqə tab gətirə bilməz. Əksər hallarda alıcı bağlanır və menecer ona ən müsbət təəssürat yaratmır.
İkinci səhv məlumatın çoxluğu və ya olmamasıdır. Bunu hiss etmək lazımdır, orta səviyyədə ünsiyyət olmalıdır. Müştəri ilə "dişlərinizlə danışmağa" və ya əksinə, beş dəqiqə susmağa ehtiyac yoxdur. Hər şey aydın və bacarıqlı olmalıdır.
Üçüncü səhv qiymətin göstərilməsidir. Satıcının məqsədi məhsul və ya xidməti satmaqdır. Alıcının məhsulu qiymətini belə bilmədən aldığından əmin olmalısınız.
Etirazlarla məşğul olmaq üsulları. Kök çıxarılması
Müştəri etirazları ilə məşğul olmaq üçün bir neçə üsul var, onlardan bəzilərini bu məqalədə daha ətraflı nəzərdən keçirəcəyik. Birincisi, kök çıxarma texnologiyasıdır. Onun mahiyyəti imtinanın səbəbini müəyyən etmək və onunla mübarizə aparmaqdır.
Əvvəlcə həmsöhbətinizin bütün arqumentlərini diqqətlə dinləməlisiniz. Eyni şeyi desə belə, sözünü kəsmək qadağandır. Bu, sizin hörmətsizliyinizi göstərəcək və cavablar əzbərlənmiş ssenari kimi görünəcək. Sonra alıcı ilə razılaşmalı və anlayışınızı bildirməlisiniz. Etirazın əsl səbəbini öyrənənə qədər daim aydınlaşdırıcı suallar verməlisiniz. Sonra eyni qorxuların təsdiqlənmədiyi bir həyat hekayəsi və ya nümunə verin.
Qismən razılıq və psixoloji uyğunlaşma
Səbəbini öyrənmək üçün suallar verərkən bu üsullardan istifadə edə bilərsiniz. Satışda etirazlarla məşğul olmaq təfərrüatların aydınlaşdırılmasını nəzərdə tutur. Qismən razılaşma həmsöhbətə sizi həmfikir kimi görməyə imkan verəcək. İndi o, meneceri məhsul satmağa ehtiyacı olan şirkətin nümayəndəsi kimi deyil, adi bir insan kimi qəbul edəcək. Bu üsul praktikada ən yaxşı olduğunu sübut etdi. “Mən səni başa düşürəm, mən də belə vəziyyətdə idim” kimi ifadələr. Sonra risk etdim və həyatım yaxşılığa doğru dəyişdi” əlaqə qurmağa və qurmağa kömək edir
Psixoloji uyğunlaşma iltifat deməkdir. Yəni, satıcı razılaşmır, alıcının arqumentlərinə heyran qalır və onu tərifləyir. Beləliklə, menecer ona qalib gəlir və onu dialoqa dəvət edir.
Bumeranq
Bu texnikanı bir az qeyd etdik, indi daha ətraflı danışaq. Bu texnika olduqca sadədir, lakin eyni zamanda çox təsirlidir. İstənilən vəziyyətdə istifadə edilə bilər. Həmsöhbətin bütün arqumentlərini öz xeyrinizə tərcümə etmək lazımdır. Bu, bir az təcrübə tələb edir, lakin nəticələrin gəlməsi çox vaxt çəkməyəcək.
Bumeranq texnikasından istifadə edərək satışda etirazlarla məşğul olmağın sadə bir nümunəsinə baxaq. Ən çox yayılmış etiraz: “Məhsul çox bahadır”. Menecer cavabı belə qurur: "Bəli, haqlısan, amma bu qiymətə yüksək keyfiyyətli məhsul, həmçinin üç əlavə xidmət əldə edə bilərsən." Alıcını maraqlandırmalı, ona deyin ki, məhsul bir az baha olsa da, keyfiyyətinə əmin ola bilərsiniz, biz də pulsuz çatdırılma təşkil edəcəyik və s.
Fiksasiya texnikası
Bu üsul əvvəllər işlədiyiniz müştərilərin etirazları ilə məşğul olmaq üçün əladır. Bu, başlanğıc nöqtədən mühakimə və arqumentlər qurmağı əhatə edir. Əməkdaşlığın müsbət tərəflərindən müştərini razı salmaq üçün istifadə edilməlidir. Məsələn, "Unutmayın, əvvəllər bütün ödənişlər vaxtında edilirdi, gecikmələr yox idi?" və ya “Bilirsiniz ki, şirkətimiz yalnız yüksək keyfiyyətli məhsullar satır. 6 ay əvvəl bizdən aldığınız o noutbuku xatırlayın...”
Bu texnika ünsiyyət üçün əlverişli mühit yaratmağa imkan verir. Mənfi mənada da istifadə edilə bilər. Rəqiblərinizin xidmətlərin göstərilməsi və ya başqa bir şeylə bağlı bəzi problemlərinin olması barədə məlumatınız varsa, bunu müştəri ilə söhbətdə qeyd edə bilərsiniz. Bununla belə, aldatmamağı unutmayın. Bunun doğru olduğu ortaya çıxarsa, şirkətin və şəxsən menecerin reputasiyası böyük zərər görəcək.
Təxmin texnikası
Etirazlarla məşğul olmağın bu üsulu mahiyyətcə kökün çıxarılması üsuluna bənzəyir. Burada da həqiqətin dibinə varmaq və imtinanın əsl səbəbini öyrənmək lazımdır. Bu vəziyyətdə problemin həllini təklif edərək, insanla bir az daha cəsarətlə ünsiyyət qurmalısınız.
Məsələn, əgər müştəri yüksək qiymətdən razı deyilsə, menecer soruşa bilər: “Yaxşı, biz endirim etsək, əməkdaşlığa başlamağa hazırsınızmı?”. Müştəri mənfi cavab verdisə, əsl səbəbi daha da öyrənmək lazımdır.
Anlamalısınız ki, bunsuz alıcı ilə yaxşı işləmək mümkün deyil. Bəzi insanlar sadəcə darıxdıqları üçün etiraz edirlər, bəziləri isə qiymətin niyə belə olduğunu öyrənmək istəyir. Belə müştərilər aydın şəkildə fərqləndirilməlidir. Təcrübəli aktiv satış menecerləri, diqqətini alış-veriş etməyə yönəlmiş və ya sadəcə vaxt keçirmək istəyən bir müştərinin gəlib-gəlmədiyini vizual olaraq müəyyən edə bilər.
Müştərinin imtinasının əsas səbəbləri
Hər bir satış işçisi psixologiya haqqında daha çox bilməlidir. Axı, etirazlarla mübarizə mərhələlərindən keçərkən, bəzi "hiylələri" bilsəniz, çox şey əldə edə bilərsiniz. Müştərinizi başa düşməli, razı qalaraq ayrıldığına və yenidən qayıtmaq istədiyinə əmin olmalısınız. Hər şey düzgün aparılarsa, menecer özü görülən işdən zövq alacaq və alıcıda müsbət təəssürat qalacaqdır.
Müştərinin “yox” deməsinin bir neçə əsas səbəbi var:
- Psixoloji müdafiə. Orta alıcı satıcını müştəridən son pulu çıxarmaq üçün hər şeyə hazır olan yırtıcı kimi görür. Buna görə refleks açılır və insan mənfi reaksiya verir.
- Pis təcrübə. Əvvəllər bir məhsul alarkən, müştəri ona həddindən artıq təzyiq göstərən müdaxilə edən bir satıcı ilə qarşılaşdı. Bir dəfə belə biri ilə ünsiyyət qursanız, bir daha istəməyəcəksiniz.
- Mənfi rəylər. Əgər bir neçə nəfər şirkətiniz haqqında pis fikirlər söyləyirsə, bu, reputasiyanızın azalmasına səbəb olmaq üçün kifayətdir. Ticarətdə isə çox mühüm rol oynayır. Əgər nüfuzunuz itirilsə, etirazlarla işləmək xeyli çətinləşir.
- Qorxular. Alıcıda bunların çoxu var. Aldanmaqdan, yanlış seçim etməkdən və s qorxur... Qorxunun səbəbini tapmaqla problemi həll edə bilərsiniz.
Nəticə
Etirazlarla məşğul olmaq, aşkar etdiyimiz kimi, satıcının işinin vacib hissəsidir. Axı menecer məhsulu nə qədər yaxşı təqdim etsə də, şübhəsiz ki, bir sıra suallar gələcək. Bütün üstünlükləri göstərməkdə və danışmaqda əla olan satış adamları kateqoriyası var, ancaq sadə bir sual versəniz, itirirlər. Müştəri israr edib fikir ayrılığını bildirəndə isə psixoloji olaraq dağılırlar.
Aktiv satış meneceri improvizasiya etməyi bilən və bilik bazasına malik biri olmalıdır. İstənilən sahədə uğur qazanmaq üçün peşəkar olmaq lazımdır. Bu mənada ticarət də istisna deyil. Təcrübəli menecerlər istənilən müştərini razı sala bilər. Nəticədə şirkət qazanc əldə edir və alıcı yaxşı əhval-ruhiyyə ilə ayrılır.
Hamımız kədərli və kədərliyik. Şəbəkə marketinqinin müsbət tərəfləri var. Məsələn, birbaşa satış təlimində öyrədilən etirazlarla mübarizə üsullarını bəyənirəm.
Bu eyni üsullar ənənəvi biznesdə danışıqlar zamanı və ya məsələn, müştərilərlə münaqişə vəziyyətlərini həll etmək üçün sosial şəbəkələrdə işləmək üçün uğurla istifadə edilə bilər.
Bir şirkətin, məhsulun təqdimatı zamanı və ya hətta ona dəvət olunma mərhələsində həmsöhbətlərinizin sualları və etirazları ola bilər. Onlarla düzgün işləməyi öyrənməlisiniz. Əvvəlcə onların həqiqətən nə demək olduğunu və bu etirazların haradan gəldiyini anlayaq.
Etirazların əsas səbəbləri
- Yanlış material qidalanması. Təqdimatınızda çoxlu çatışmazlıqlar və ya mübahisəli məqamlar var. Ola bilsin ki, siz auditoriyanızın prioritetlərini və istəklərini səhv müəyyən etmisiniz. Məsələn, siz tərəfdaşlara və iş adamlarına deyil, məhsullarınızın potensial istehlakçılarına biznes imkanlarından danışırsınız.
- Öz şübhələriniz. Bəlkə də şirkətin və onun məhsullarının keyfiyyətində qeyri-müəyyənliyiniz özünü göstərir. Bu səbəbdən satacağınız və ya təklif edəcəyiniz mal və xidmətlərdən həmişə şəxsən istifadə etməyiniz tövsiyə olunur. Məhsulun xüsusiyyətləri və istehlak keyfiyyətləri haqqında daha yaxşı təsəvvürünüz olacaq. Bu məsləhət nominal məhsulu olan fırıldaqçı şirkətlərə şamil edilmir, bu halda siz sadəcə olaraq açıq-saçıq yalan danışmağı öyrənməlisiniz, çünki məhsulun şəxsi istifadəsi sağlamlığınıza zərər verə bilər :-).
- Müştərilərinizin imkanlarında qeyri-müəyyənlik. Bu vəziyyətdə, MLM-nin geniş insanlar üçün uyğun olduğunu xatırlamaq lazımdır. Xalqdan olan insanların bir neçə uğur hekayəsini danışmaq faydalı olardı.
- Qorxular və stereotiplər. Bu vəziyyətdə, adətən, şəbəkə marketinqinin müsbət xüsusiyyətləri (və ya vəziyyətinizdən asılı olaraq başqa bir məhsul) haqqında canlı danışmaq tövsiyə olunur.
- Həqiqətən adama yaraşmır. Aydındır ki, MLM hamı üçün uyğun olan malların bölüşdürülməsinin universal modeli deyil. Hər kəs onlayn biznesdə əhəmiyyətli uğur qazana bilməz. Eyni şeyi adi mal və xidmətlər haqqında da demək olar.
- Bəs danışmağa? Bəzi insanlar ünsiyyət çatışmazlığından əziyyət çəkirlər və bu səbəbdən yenidən mübahisə etməyi xoşlayırlar. Bu həm də tamaşaçıların diqqətini sevdiyiniz insana yönəltmək və öz əhəmiyyətinizi artırmaq üçün başqa bir səbəbdir (özünüzə əhəmiyyət vermək hissi).
- Rəqiblərin hiylələri. Peşəkar agentlər və qara PR mütəxəssisləri işləyir. Onları yalnız yüksək keyfiyyətli məhsullar və səlahiyyətli informasiya siyasəti ilə məğlub etmək olar.
Etirazların arxasında müxtəlif motivlər ola bilər. Və bu həmişə çətin bir yox deyil. Bir adam mübahisə edir və soruşursa, bu o deməkdir ki, o, sizin təklifinizlə artıq maraqlanır, ancaq onun şübhələrini aradan qaldırmaq və ya əksinə, ona əlavə etibar vermək lazımdır. Buna görə də, etirazlarla bacarıqla işləməyi öyrənmək çox vacibdir, bu bacarıq sizə yeni tərəfdaşlar cəlb etməyə və ya ümidsiz görünən hallarda əlavə satışlar etməyə imkan verəcəkdir.
Etirazlarla Mübarizə üçün 10 Effektiv Metod
1) Aydınlaşdıran suallar. Rəqibinizi əsaslandırmağa və öz şərhlərinə və ifadələrinə cavab verməyə məcbur edin. Standart bəhanələrlə yaxşı işləyir.
A) istəmirəm. Nə istəmirsən? Həyatınızı yaxşılığa doğru dəyişmək və böyüməniz üçün yeni imkanlar açmaq istəmədiyinizə əminsinizmi?
b) Pul yoxdur. Nəyə görə pulunuz yoxdur? Sağlamlığınız və ya maddi rifahınız üçün bu dəyərsiz kağız parçalarına peşmansınızmı? Belə yüksək keyfiyyətli xidmətlər və ya məhsullar nə qədər olmalıdır? Bahalıdır, amma insanlar keyfiyyətə pul kisəsi ilə səs verirlər.
V) Düşünmək lazımdır. Nə haqqında? Bu sizə nə qədər vaxt aparacaq? Gəlin birlikdə anlayaq?
G) Vaxt yoxdur. Nəyə vaxtınız yoxdur? Özünüz üçün, sevdikləriniz üçün? Siz vaxtınızın dəyərini və təklif olunan proqramın və ya məhsulun faydalarını göstərməlisiniz. Paltaryuyan maşın çox vaxt boşaldır.
d) Başlamaq üçün borc götürmək istərdinizmi? Mən istərdim ki, bu işə bərabər şərtlərlə, tərəfdaşlar kimi başlayaq. Sizi asılı vəziyyətə salmaq istəməzdim.
2) Yumora tərcümə. Zarafat etməyə çalışın və birbaşa cavabdan qaçın. Bir insanı axmaqlıq və inandırıcılıq üçün qınamağa cəhd edə bilərsiniz. Bunu kim edir? Bu şarlatanların nəticələrinə kim inanır?
3) Fasilə. Siz fasilə verirsiniz, bu zaman insan öz sualına cavab axtarmağa başlayır. Tamamilə mümkündür ki, onun özü də onun mənasızlığını dərk edə bilsin.
4) Etirazı təkrarlayın. Siz ancaq şəxsin ifadə etdiyi etirazı təkrar edirsiniz. Bu texnika insanın öz sözlərini özündən deyil, kənar həmsöhbətdən gəldiyi zaman qəbul etməsindən fərqli olaraq, insan psixologiyasının xüsusiyyətlərinə əsaslanır. Bu anda insan öz etirazlarının, suallarının və şübhələrinin əhəmiyyətsizliyini müstəqil şəkildə anlaya bilər.
5) Şəxsi rəy. Etiraz yalnız başqalarının təcrübəsinə əsaslanırsa, bu məsələ ilə bağlı rəqibinizin öz fikrini soruşmağa dəyər. Nə fikirləşirsən? Bu məsələ ilə bağlı şəxsi fikirləriniz necədir?
6) Tərifləmək. Nə yaxşı sualdır! Axtardığımız insanlar bunlardır, bu proqram sizin üçündür. Çox peşəkar sual! Bizimlə səviyyənizə layiq tərəfdaşlar və həmkarlar tapacaqsınız.
7) Alternativ suallar. Xəyali seçimli cümlələr. Bir növ “seçimsiz seçim”. Çay və ya qəhvə istərdiniz? Bu axşam saat altıda, yeddidə görüşəcəyik?
8) Yüksək kreslo effekti və ya müştərinin xəyali imtinası. Bu nəyə lazımdır? Bir növ maliyyə azadlığı, pul, şəxsi ev, avtomobil. Mən burada oyuncaqlarla oynamıram, maraqlı deyil, maraqlı deyil.
9) Cavab gecikməsi. Cavabı bilmirəm, amma rəhbərlikdən sonra öyrənəcəyəm və sizə məlumat verəcəyimə əmin olacağam. İndi əlaqələri mübadilə edək? Ya da yaxşısı, şirkət təqdimatına gəlin, orda bu məsələdə məndən də bacarıqlı adam olacaq.
10) İrəlidə işləmək. Təqdimatınızda siz düşünülmüş şəkildə bir sıra standart etiraz və suallara müraciət edirsiniz. Sizə uyğun sualların verilməsini gözləmədən, sizin üçün faydalı olan hazır cavablar verirsiniz.
Təbii ki, başqa variant da var. Bütün etirazlarla mübarizə aparmayın, lakin yalnız onlara malik olmayan insanlarla işləyin. Amma bu bizim metodumuz deyil, asan yollar axtarmırıq :-). Yenə də vaxt və səylərə qənaət etmək üçün mübahisədən qaçmaq və bir insanla əməkdaşlıq etməkdən imtina etmək daha asan olduğu vaxtlar var. Xüsusilə bu, ünsiyyət prosesinin özünün vacib olduğu adi bir troldursa, xüsusi bir iş və ya məhsul deyil, diqqətiniz.
Bu anda kiminlə danışdığınızı da aydın başa düşməyə dəyər. Bir insan etirazlarla məşğul olmaq üsulları ilə tanış ola bilər, o zaman onlardan sizə qarşı istifadə etmək çətin olmayacaq. Ona görə də belə insanlara xüsusi yanaşma olmalıdır. Tutaq ki, yeni bir şirkət və onun biznes imkanlarını təqdim etmək üçün bir insanı telefonla kafedə görüşə dəvət edirsiniz.
Telefonla döyüş texnikasından istifadə ( TTB) qəbul var " buna görə də" Zəng edirsən, salam deyirsən, özünü təqdim edirsən. Söhbətinizin mövzusunu qısaca təsvir edin və həmsöhbətinizi şəxsi görüşə və ya təqdimata dəvət edin. Adətən təfərrüatları əvvəlcədən öyrənməyə çalışır. İnsanlar təbiətcə tənbəldirlər və aktiv addımlar atmaq istəmirlər, ona görə də telefonla bəzi qısa məlumat almaq və dərhal imtina etmək daha yaxşıdır. Amma sən və mən rəndələnmiş rulonlarıq :-), bizdən asanlıqla qurtula bilməzsən.
- Nə iş, nə iş?
— Bu, yüksək texnologiyalı malların satışı üzrə təşkilatdır. Böyük və kiçik topdan alışlar. Mənfəətli pərakəndə paylama.
- Yaxşı, bir sözlə, necə?
Yeni başlayan cavabı:
- Sən ağıllı adamsan! Bilirsiniz, iş adamları telefonda bu mövzularda danışmırlar! Ona görə də sizi kafeyə dəvət edirəm. Sabah 17 və ya 19 saat sizin üçün nə vaxt əlverişli olacaq?
Təcrübəli həmsöhbətə cavab verin:
"Sən iş adamısan və çox yaxşı bilirsən ki, telefonla ciddi məsələləri müzakirə etmək bizim üçün adət deyil." Elə isə gəlin bu gün Lenin küçəsindəki kafedə görüşək. Sizin üçün nə vaxt daha əlverişli olacaq: 18 və ya 20 saat?
Eynilə, ümumi bir bəhanə tapa bilərsiniz: " Ya vaxtım yoxdur, ya da vaxtım yoxdur«.
- Salam. Mən, Sergey, "Məzəli şeylər!" Şirkətinin nümayəndəsiyəm. Biz orta və böyük şirkətlər üçün mükəmməl idarəetmə təlimləri veririk. Unikal proqramımız imkan verir...
- Mən məşğulam.
- Mən səni başa düşürəm, icazə ver sonra sənə zəng edim. 15 və ya 17 saat sizin üçün nə vaxt əlverişli olacaq?
- Yaxşı, beşdə mənə zəng edin. Hazırda vaxtım yoxdur.
— Əla, bizim təlim proqramımızda effektiv vaxtın idarə edilməsi bölməsi var. Bu kurs sizin üçün xüsusilə faydalı olacaq. 17:00-a görüş təyin edirəm, mütləq sizə zəng edəcəm. Diqqətinizə görə təşəkkürlər.
Əlbəttə ki, ən uğurlu variantlar olmaya bilər :-).
Ancaq üzülməməlisən, imtinalar normaldır. Siz məşq etməyə, təcrübə qazanmağa və tipik söhbət ssenarilərini inkişaf etdirməyə davam etməlisiniz.
Hesab edirəm ki, məqalədə göstərilən etirazlarla mübarizə üsullarının mahiyyətini başa düşdünüz. Onlar yalnız onlayn biznesdə deyil, həm də gündəlik həyatda, digər insanlarla ünsiyyətdə uğurla istifadə edilə bilər. Bu məlumat satış və satınalma menecerləri, satış nümayəndələri və ya münaqişələrin həlli üzrə mütəxəssislər üçün faydalı olacaq. Yalnız sadalanan texnikaları işə salmaq və onları tətbiq etməyə başlamaq qalır.
Malların və ya xidmətlərin satışı olduqca çətin bir sahədir. Menecerlər müştərilərin imtinaları, onları inandırmaq ehtiyacı və s. Satışda etirazların həlli sənayenin ayrılmaz hissəsidir və bu sahədə ekspertlər göstərirlər ki, əksər hallarda düzgün yanaşma müştərini hələ də “Bəli!” deməyə vadar edəcək.
Ümumiyyətlə, satıcılar çox vaxt aşağı satış səbəbi kimi müştəri etirazlarını göstərirlər, lakin bu cəhət tamamilə normal bir komponentdir və buna görə də ixtisaslı satıcının işi problemi həll etmək, yəni etirazlara cavab vermək və potensial alıcını inandırmaqdır. fikrini dəyişmək.
Daşınmaz əmlakın və ya məişət texnikasının satışından danışmağımızdan asılı olmayaraq, satıcının müştərinin etirazının mahiyyətini ümumiyyətlə başa düşməsi vacibdir.
Etiraz satıcının, menecerin və ya məsləhətçinin hərəkətlərinə qarşı müdafiə reaksiyası kimi qəbul edilməlidir. Onlar bəzən hətta şüuraltı bir təbiətə malikdirlər və şəxsi məkanın işğalının nəticəsidirlər. Satıcı da onları müsbət qəbul etməlidir, baxmayaraq ki, bu paradoksal səslənir.
Satıcı etirazları müsbət qəbul etməlidir
Müştəri etiraz etməyə başlayırsa, bu o deməkdir ki, sizinlə dialoqa girib və bu, artıq yaxşıdır. Sonra qalan şey satışda etirazlarla yüksək keyfiyyətli iş aparmaqdır və nümunələrə İnternetdə, mətn və ya video formatında baxmaq olar.
Etirazların növləri
İtirazlar şüurlu və təhtəlşüurlarla yanaşı, doğru və yalançı və ya başqa sözlə, obyektiv və qərəzli olaraq bölünür.
Potensial alıcı həqiqi etirazlardan istifadə edirsə, onda onlarla düzgün işləmək son nəticədə onun məqsədinin reallaşmasına - məhsul və ya xidmətin satışına gətirib çıxaracaq. Ancaq yalançı olanlar çox vaxt heç nəyə gətirib çıxarmır. Onlar arxasında əsl səbəblərin gizləndiyi maskadır, lakin nədənsə müştəri onları açıqlamaq istəmir.
Əsl xarakterli geyim satışında etirazlara misal olaraq "ölçüsü uyğun gəlmir" və ya "bahalıdır" kimi səbəblər ola bilər və buna görə də müştəri ilə düzgün işləmək kompromis tapmağa və potensial alıcını real alıcıya çevirməyə kömək edəcəkdir.
Müştəri ilə düzgün iş kompromis variantını tapmağa kömək edəcəkdir
Bəhanələr və ya yanlış etirazlar: "İstehsalçıdan xoşum gəlmir" və ya "model". Onların altında potensial alıcılar tez-tez mal almaq üçün kifayət qədər pullarının olmadığını gizlədirlər. Bəzən yalançı etirazlarla bağlı heç nə etmək olmaz, çünki dialoqun özü mənasızdır - alıcı satın almaqdan imtinanın əsl səbəbini gizlədir, satıcı isə sadəcə nəzakətlə söhbəti davam etdirir.
Etirazlara baxılma mərhələləri
Dialoqun satıcının xeyrinə başa çatması üçün aşağıdakı alqoritmdən istifadə edilməlidir:
- aktiv dinləmə texnikası;
- alıcı tərəfə keçid;
- əsaslandırılmış cavab.
Əslində psixologiya hər şeyi həll edir - geyim, başqa mal, xidmət və s. Potensial müştərinin etimadını qazanmaq vacibdir ki, o, satıcını “fikirini tətbiq edən düşmən” kimi qəbul etməsin. Onda onu öz tərəfinə çəkmək daha asan olacaq.
İlk növbədə, potensial alıcının etirazını dinləməlisiniz. Onun sözünü kəsə bilməzsən. Sonra satıcı müştərinin hansı istiqamətə getdiyini başa düşür. Etirazı dərhal təhlil etmək və onun doğru və ya yalan olduğunu müəyyən etmək də vacibdir. Dialoqu "Mən səni eşitdim" ifadəsi ilə davam etdirə bilərsiniz.
Növbəti mərhələ psixoloji əlaqə adlanır. Satıcı alıcıya qoşulur, onunla razılaşır, onun tərəfinə keçərək etibarın yaranmasına kömək edir. Satışda etirazlarla işləmək dəqiq olaraq inamın yaradılmasına əsaslanır və cavab ifadələrinə misal olaraq: “Düz deyirsən”, “Mən səninlə razıyam”, “Elədir”. Bundan sonra alıcının həqiqətən haqlı olduğuna dair bir təsdiq də daxil edilir, lakin həmişə müştərinin diqqətini məhsul və ya xidmətin üstünlüyünə cəlb edən “amma” olmalıdır.
Etirazlara baxılma mərhələləri
Məsələn, bankda potensial müştəri kreditin sərfəli olmadığını və rəqiblərin daha aşağı faiz dərəcəsinə malik olduğunu bildirir. Menecer onunla belə razılaşmalıdır: “Düz deyirsən, bizim faiz dərəcəmiz həqiqətən də ən aşağı deyil, amma...”.
Qara piarla məşğul olmamaq, yəni rəqiblərə böhtan atmaq vacibdir. Onların real mənfi cəhətlərini tapmaq və müştəriləri cəlb etmək üçün istifadə etmək kifayətdir.
Məsələn, eyni bankla bağlı vəziyyətə qayıtsaq, aşağıdakıları arqument kimi istifadə etmək olar: “Biz hər şeyi faiz dərəcəsinə daxil edirik, ona görə də əlavə xərclər olmayacaq və eyni zamanda bizdə sadiq siyasət var. maliyyə çətinlikləri”.
Sonra müştəri başa düşməyə başlayır ki, onlar onu aldatmırlar, nəyin bahasına olursa olsun onu özünə cəlb etməyə çalışmırlar və menecerin və ya satıcının səmimiyyəti həmişə valehedici olur. Nəticədə potensial istehlakçı real birinə çevrilir.
Menecerin və ya satıcının səmimiyyəti həmişə valehedicidir
Sxem hər yerdə keçərlidir: sağlamlıq mərkəzində və ya əyləncə kompleksində, mağazada və ya gözəllik salonunda.
Etirazlarla mübarizə üsulları
Təbii ki, əgər siz məhsul və ya xidmətlər satırsınızsa, həmişə müştəri etirazlarına hazır olmalısınız.
Etiraz nümunələri üçün həmişə skriptlər, yəni müştərinin reaksiyasından asılı olaraq hərəkət etməli olduğunuz skriptlər olmalıdır.
Satışda etirazlarla işləmək xüsusilə yerdən asılı deyil - məsələn, satış sahəsində və bankda, gözəllik salonunda və fitness mərkəzində eyni strukturun etirazları eşidilir.
Etirazların həlli üçün ən təsirli üsullar bunlardır:
- suallar (satıcı sual verir və alıcını gələcək dialoqa həvəsləndirir);
- müqayisə (menecer bir neçə xüsusiyyəti rəqiblərlə müqayisə edir);
- müxalifət (menecer etirazla razılaşır və dərhal üstünlükləri qeyd edir);
Etirazlarla mübarizə üsulları
Yanlış etirazlar üçün istifadə olunan “buna görə də” üsulu da var. Təcrübə göstərir ki, hətta bunlarla işləmək olar.