Министерство образования Российской Федерации
Челябинский государственный университет
Институт экономики отраслей, бизнеса и администрирования
Кафедра экономики отраслей и рынков
По дисциплине: Деловое общение
На тему: "Способы и методы ведения переговоров"
Выполнила: ст. гр. 22ПС-106
Тарасова А.О.
Проверила: преп. Бычкова Л.С.
Челябинск 2010
Введение
Теория переговорного процесса
Подготовка переговоров
Стратегия и тактика ведения переговоров
Методика ведения переговоров
Переговоры как искусство общения
Деловой этикет
Технология завершения переговоров
Заключение
Литература
Введение
Основным способом разрешения конфликтов являются переговоры. Их проведение - одна из важнейших сторон деятельности любой организации. Поэтому необходимо рассмотреть важнейшие особенности переговорного процесса более подробно.
Под переговорами понимается особый вид совместной деятельности двух или нескольких лиц, не связанных отношениями прямого подчинения, направленной на решение стоящих перед ними проблем. Задача переговоров состоит в нахождении такого варианта, который позволил бы оптимизировать возможный результат. Это достигается сближением в процессе их проведения позиций сторон на основании общности их целей, наличия разных путей их достижения, возможности сочетания интересов путем взаимных уступок, потери от которых оказываются значительно меньшими, чем были бы при отсутствии соглашения.
Переговоры не обязательно могут быть связаны с преодолением каких-либо конфликтов. Часто они ведутся в условиях сотрудничества для его продолжения или большей эффективности, правда, последнее характерно для внешних переговоров.
Теория переговорного процесса
Деловые переговоры можно определить как обмен мнениями с целью достижения взаимоприемлемого соглашения. К переговорам как явлению деловой жизни следует относить не только определенным образом согласованные и организованные контакты заинтересованных сторон, но встречу, беседу, разговор по телефону (телефонные переговоры).
К переговорам обычно приступают, когда имеется обоюдное желание найти взаимовыгодное решение проблемы, поддерживать деловые контакты и дружественные отношения, когда отсутствует ясная и четкая регламентация для решения возникших проблем, когда по тем или иным причинам правовое решение не представляется возможным, когда стороны осознают, что любые односторонние действия становятся неприемлемыми или невозможными.
Деловые переговоры - это не только сфера расширения бизнеса, но и важнейшая часть PR-деятельности организации, формирующая и эффективно поддерживающая ее имидж. Успешное и профессиональное ведение переговоров расширяет положительное информационного поля о фирме, способствует привлечению к ней внимания потенциальных клиентов и партнеров.
К сожалению, роль деловых переговоров в современном отечественном предпринимательстве пока еще не высока. Очевидно и то, что в деловом сообществе растет осознание важности переговоров в развитии любого бизнеса и понимание роли и значения совершенствования культуры их ведения.
Любые переговоры - это процесс осуществления эффективных межличностных коммуникаций, это использование наработанных навыков коммуникативной риторики, с поправкой на характер личности партнера. Важнейшей составной частью переговорного процесса является общение сторон, их эффективная межличностная коммуникация. Коммуникаторные способности участников переговоров, умение общаться, вступать в контакт и вести разговор, во многом определяют их успех в целом.
Коммуникативный аспект переговоров является определяющим и потому переговорный процесс рассматривается как составная часть речевой коммуникации (прежде всего, диалог, аргументация), как умение эффективно использовать речевое воздействие для достижения поставленных целей.
Коммуникативная компетентность участников переговоров, таким образом, рассматривается, как умение сохранять вербальную устойчивость и уверенность в любой ситуации, владение техникой межличностной коммуникацией, основу которой составляет теория и практика диалога, искусство ведения беседы, владение аргументацией в бизнесе.
Переговоры - это важнейший инструмент для урегулирования деловых отношений или конфликтов. Само намерение вести переговоры в любой, а тем более в конфликтной ситуации, дорогого стоит и задача состоит в том, чтобы не упустить шанс и воспользоваться стремлением сторон к решению проблем.
Переговоры как один из видов создания и поддержания диалога с деловыми партнерами могут проводиться с целью:
· установления деловых отношений;
· выяснения позиций сторон по одному или нескольким вопросам;
· обмена информацией;
· урегулирования отношений;
· углубления взаимопонимания;
· достижения новых соглашений;
· подписания соглашений.
Прежде всего, должен быть четко осознан и оговорен предмет переговоров, ясно определены желаемые цели, которых стремятся достичь стороны.
Если одна из сторон полагает, что она способна самостоятельно и эффективно решить свои проблемы, оснований для переговоров мало. Разве, что другой стороне удастся убедить в том, что совместное решение ее проблем будет более эффективным. Не состоятся переговоры и в том случае, если правовое поле в полной мере позволяет решить все возникшие вопросы.
Наконец, стороны должны проявить желание к совместному поиску путей решения и достижения поставленных целей. Это, естественно, подразумевает готовность обеих договаривающихся сторон пойти на взаимные уступки, понимание интересов друг друга.
Совпадение интересов или слишком большое расхождение интересов лишают переговоры смысла. Переговоры с большей степенью вероятности ориентированы на успех, когда ваши интересы и интересы другой стороны и совпадают, и расходятся в равной мере.
Таким образом, необходима ситуация со смешенными интересами. Только в этом случае мы имеем дело с взаимозависимыми переговорами. Чем больше стороны зависят от успеха переговоров, тем выше вероятность их успешного завершения. Чем выше степень взаимозависимости, тем меньше шансов у участников переговоров воспользоваться односторонними действиями.
Более того, не следует забывать, что само по себе участие в переговорах создает такую ситуацию, которая позволяет строить новые взаимоотношения сторон, не зависимо от условий существовавших до их начала.
Все это свидетельствует о том, что переговоры, направленные на достижение договоренностей, - процесс многогранный и включает в себя несколько стадий:
· подготовка к переговорам (включая и определение проблемы, требующей решения);
· определение потребностей и целей;
· отбор материала и фактов;
· выявление интересов сторон;
· определение зоны пересечения интересов ("зоны решения");
· определение объективных критериев;
· формирование предложений и их вариантов;
· стратегическое планирование;
· тактическое планирование;
· маневры и система убеждения;
· выдвижение запасных вариантов;
· анализ результатов достигнутых соглашений и договоренностей и контроль за их реализацией.
Организация и ведение переговорного процесса
Технология переговоров - процесс творческий, его трудно описать как данность. Как нет людей, похожих друг на друга, так нет и похожих переговоров. Более того, нет и универсального алгоритма успеха на переговорах. По мнению многих специалистов, предмет переговоров не оказывает существенного влияния на технологию их ведения.
На ход переговоров значительное влияние оказывает соотношение позиций договаривающихся сторон: если позиция одной из сторон слишком и явно слабая, то тактика переговоров другой стороны, очевидно, будет выбрана либо откровенно "жесткой" по стилю, либо по форме "мягкой", но по сути твердой и последовательной.
Основные виды и методы ведения переговоров с течением времени сохраняют свое значение, изменяется их структура, правила, приемы работы с возражениями и деловой этикет.
На технологию ведения переговоров в большей степени оказывают влияние менталитет, национальные стили, методы и приемы делового общения, культура речевого поведения в обществе в целом. Вот почему, например, американские методики по искусству ведения переговоров мало способствуют оптимизации переговоров в среде отечественного бизнеса.
В большинстве своем набор готовых рецептов, написанных для другой культурной, правовой и деловой традиции, не подходит для переговоров на постсоветском пространстве в условиях формирования рыночных отношений.
На формирование современных отечественных правил переговоров оказали влияние несколько факторов. В советское время деловые переговоры в их прямом значении (заключение деловых соглашений, деловых альянсов и проч.) для решения внутрихозяйственных проблем применялись мало. Все вопросы, в том числе и производственные, решались в соответствующих инстанциях и затем спускались для исполнения конфликтующим сторонам.
Переговоры естественным образом разделяются на "стандартные" и "нестандартные". "Стандартные" переговоры, повторяющиеся в условиях того или иного конкретного рынка с высокой частотой. Партнерам-участникам известны основные обстоятельства, сопутствующие деловым контактам, основные принципы бизнес - аргументации, наличие текстов стандартных договоров, соответствующие данному типу трансакции. Цель таких переговоров - согласование тех или иных деталей, которые определяются изменениями на рынке, когда участвую главным образом две договаривающиеся стороны (заказчик - исполнитель).
Министерство образования и науки Российской Федерации
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТЕХНОЛОГИИ И ДИЗАЙНА»
Кафедра экономической теории
Контрольная работа
По предмету «Этика бизнеса»
На тему «Методика ведения деловых переговоров»
Выполнила студентка:
6 курса, группы VI-ЭЗ-1
Специальность 0608
Шифр зачетной книжки 05-46 -26
Маринина Татьяна Егоровна
Руководитель:
г. Санкт-Петербург
1. Деловые переговоры
2.Методы проведения деловых переговоров
2.1.Вариационный метод
2.2. Метод интеграции
2.3. Метод уравновешивания
2.4. Компромиссный метод
3.Завершение переговоров
4. Анализ итогов деловых переговоров
Список исользуемой литературы
1. Деловые переговоры
Переговоры - это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для
достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо
противоположные интересы.
Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного
обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на
обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение
и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры
Это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных
выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры
могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между.
собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к, согласию.
Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять
специальную тактику и технику их ведения.
В связи с разнообразием переговоров невозможно предложить их точную
модель. Обобщенная схема их проведения имеет следующий вид
I этап - Подготовка переговоров
IV этап - Проведение переговоров
Решение проблемы (завершение переговоров)
Анализ итогов деловых переговоров
Подготовка деловых переговоров. Успех переговоров всецело зависит;от
того, насколько.хорошо вы к ним подготовились. До начала переговоров
необходимо иметь. разработанную их модель:
четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему.
Инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает
проблему;
обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В
зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов;
наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно,
уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;
определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам,
которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.
Реализация данной модели возможна в том случае, если в процессе
подготовки переговоров будут изучены следующие вопросы:
1) цель переговоров;
2) партнер по переговорам;
3) предмет переговоров;
4) ситуация и условия переговоров;
5) присутствующие, на переговорах;
6) организация переговоров.
2.Методы проведения деловых переговоров
Проведение переговоров. В практике менеджмента при проведении деловых
переговоров используются следующие основные методы:
Вариационный метод
Метод интеграции
Метод уравновешивания
Компромиссный метод
2.1.Вариационный метод
При подготовке к сложным переговорам (например, если
уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противной стороны),
выясните следующие вопросы:
в чем заключается идеальное (независимо от условии реализации) решение
поставленной проблемы в комплексе?
от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе,
партнера и его предположительнойреакции) можно отказаться?,
в чем следует.видеть оптимальное (высокая степеньвероятности реализации)
решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям,
трудностям, помехам?
какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать,
на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов
и их односторонним осуществлением (сужение или соответственно расширение
предложения при обеспечении взаимной выгоды, новые аспекты материального,
финансового, юридического характера и т.д.)?
какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный
какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и
с помощью каких аргументов?
Такие рассуждения, выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения
предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности,
творчества и реалистичных оценок.
2.2. Метод интеграции
Предназначен для того, чтобы убедить партнера в
необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных
взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития-кооперации;
Применение этого метода, конечно же, не гарантирует достижения соглашения в
деталях; пользоваться.им следует в тех случаях, когда, например, партнер
игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих
интересов с узковедомственных позиций.
Пытаясь добиться того, чтобы партнер осознал необходимость интеграции, не
упускайте, однако, из виду его законные интересы. Поэтому избегайте
нравоучительных призывов, оторванных от интересов партнера и не связанных с
конкретным предметом обсуждения. Наоборот, изложите партнеру свою позицию и
подчеркните, каких действий в рамках совместной ответственности за
результаты переговоров Вы от него ожидаете.
Несмотря на несовпадение Ваших ведомственных интересов с интересами
партнера, особо отметьте необходимость и отправные точки решения
обсуждаемой на переговорах проблемы.
Попытайтесь выявить в сфере интересов общие для всех аспекты"и
возможности получения взаимной выгоды и доведите все это до сознания
партнера.
Не предавайтесь иллюзиям и не считайте, что можно прийти к согласию по
каждому пункту переговоров; если бы так было на самом деле, то переговоры
вообще были бы не нужны.
2.3. Метод уравновешивания
При использовании этого метода учитывайте
Определите, какие доказательства и аргументы (факты, результаты расчетов,
статистические данные, цифры и т.д.) целесообразно использовать, чтобы
побудить партнера принять Ваше предложение.
Вы должны на некоторое время мысленно встать на место партнера, т.е.
посмотреть на вещи его глазами.
Рассмотрите комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера
аргументов "за" и доведите до сознания собеседника связанные, с этим
преимущества.
Обдумайте-также возможные контраргументы партнера, соответственно
"настройтесь" на них и приготовьтесь использовать их в процессе
аргументации.
Бессмысленно пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах
контраргументы партнера: последний ждет от вас реакции на свои возражения,
оговорки, опасения и т.д. г Прежде чем перейти к этому, выясните, что
послужило причиной такого поведения партнера (не совсем правильное
понимание Ваших высказываний, недостаточная компетентность, нежелание
рисковать, желание потянуть время и т.д.).
2.4. Компромиссный метод
Участники переговоров должны обнаруживать готовность
к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться
соглашения поэтапно.
При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры
после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых
соображений частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются,
выдвигают новые Предложения).
Чтобы приблизиться к позиций партнера, необходимо мысленно предвосхитить
возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных
интересов (прогноз степени риска) и Критически оценить допустимые пределы
Может случиться,. что предложенное компромиссное решение превышает.Вашу
компетенцию. В интересах сохранения контакта с партнером Вы тут можете
пойти на так называемое условное соглашение (например, сослаться на
принципиальное согласие компетентного руководителя).
Трудно быстро прийти к согласию путем уступок, приемлемым для Обеих
сторон (например, в отличие от полного отказа одного из партнеров от своих
требований"или так называемого "гнилого" компромисса); партнеры по инерции
будут упорствовать в своем мнении. Здесь необходимы терпение,
соответствующая мотивация и умение "поколебать" партнера с помощью новых,
аргументов и способов рассмотрения проблемы при использовании всех
вытекающих из переговоров возможностей.
Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда
необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для
партнеров неблагоприятные последствия.
Приведенные методы ведения переговоров носят общий характер. Существует ряд
приемов, способов и принципов, детализирующих и конкретизирующих их
применение.
1. Встреча и вхождение в контакт. Даже если к вам приехала не делегация,
а всего один партнер, его необходимо встретить на вокзале или в аэропорту и
проводить в гостиницу. В зависимости от, уровня руководителя прибывающей
делегации ее может встречать либо сам глава нашей делегации, либо кто-то из
участников намечающихся переговоров.
Стадия приветствия и вхождения в контакт - начало прямого, личного
делового контакта. Это общая, но важная стадия переговоров.
Процедура приветствия занимает очень короткое время. Самая
распространенная в европейских странах форма приветствия - рукопожатие, при
этом первым руку подает хозяин.
Разговор, предваряющий начало переговоров, должен носить характер
необременительной беседы. На данном этапе происходит обмен визитными
карточками, которые вручаются не во время приветствия, а за столом
переговоров.
2. Привлечение внимания участников переговоров (начало деловой части
переговоров). Когда ваш партнер уверен, что наша информация будет ему
полезна, он станет с удовольствием Вас слушать. Поэтому Вы должны пробудить
у оппонента заинтересованность. ,
3. Передача информации. Это действие состоит в том, чтобы на основе
вызванного интереса убедить партнера по переговорам в том, что он поступит
мудро, Согласившись с нашими идеями и предложениями, так как их реализация
принесет ощутимую выгоду ему и его организации.
4. Детальное обоснование предложений (аргументация). Партнер может
интересоваться нашими идеями и предложениями, он может понять и их
целесообразность, но он все еще ведет себя осторожно и не видит возможности
применения наших идей и предложений в своей организации. Вызвав интерес и
убедив оппонента в целесообразности задуманного.предприятия, мы должны
выяснить и разграничить его желания. Поэтому следующий шаг в процедуре
проведения деловых переговоров состоит в том, чтобы выявить интересы и
устранить сомнения (нейтрализация, опровержение замечаний),
Заключает деловую часть переговоров преобразование интересов партнера в
окончательное решение (решение принимается на основе компромисса).
3.Завершение переговоров
Если ход переговоров был позитивным, то на
завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные
положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно
важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто
согласие сторон. Это позволит добиться.уверенности в том, что все
участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений
будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе
переговоров достигнут определенный прогресс. Целесообразно, также
основываясь на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу
новых встреч.
При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный
контакт с партнером по переговорам. В данном случае, акцентируется внимание
не. на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих
соопределение обоснованности предложений, связанных с продолжением
переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые
контакты в будущем; Т.е. следует отказаться от подведения итогов по тем
Разделам, где не было достигнуто позитивных результатов. Желательно найти
такую тему, которая представит интерес для обеих сторон, разрядит ситуацию
и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания.
Протокольные Мероприятия являются неотъемлемой составляющей переговоров,
несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач и
могут либо способствовать успеху, либо, наоборот, создать предпосыл ку для
их неудачи.
Деловой протокол охватывает широкое поле своей деятельности: это
организация встреч и обслуживание перего-воров, ведение записи бесед,
обеспечение сувенирами, фор-ма одежды, культурная программа ит:п. Для
решения этих вопросов целесообразно создать в организации протокольную
группу (2-3 чел.), которая будет заниматься протокольными формальностями.
4. Анализ итогов деловых переговоров
когда приняты необходимые меры для их реализации; сделаны определенные
выводы для подготовки следующих переговоров:
Анализ итогов переговоров преследует следующие цели:
сравнение целей переговоров с их результатами;
определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров;
деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров или
продолжения проводившихся.
Анализ итогов деловых переговоров должен проходить
по следующим трем направлениям:
1) анализ сразу по завершении переговоров. Такой анализ; помогает оценить
ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить
первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров (назначить
исполнителей и определить сроки выполнения достигнутого соглашения);
2) анализ на. высшем уровне руководства организацией."Такой анализ
результатов переговоров имеет следующие цели:
обсуждение отчета о результатах переговоров и выяснение отклонения
от ранее установленных директив;
оценка информации об уже принятых мерах и ответственности;
определение обоснованности предложений, связанных с продолжением
переговоров;
получение дополнительной информации о партнере по переговорам;
3) индивидуальный анализ деловых переговоров - это выяснение
ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в
целом. Это критический самоанализ в смысле контроля и извлечения уроков из
переговоров.
В процессе индивидуальною анализа можно получить ответы на следующие
правильно ли были определены интересы и мотивы партнера по
переговорам?
соответствовала ли подготовка к переговорам реальным условиям,
сложившейся ситуации и требованиям?
насколько правильно определены аргументы или предложения о компромиссе?
как повысить действенность аргументации в содержательном и методическом
что определило результат переговоров? как исключить в будущем негативные
нюансы в процедуре проведения переговоров?
кто и что должен делать, чтобы повысить эффективность переговоров?
Получение объективного и полного ответа на последний вопрос будет играть
решающее значение для будущности организации.
Условия эффективности переговоров. Предпосылки успешности деловых
переговоров затрагивают ряд как объективных, так и субъективных факторов и
условий. Прежде всего партнеры по переговорам должны выполнить следующие
обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров;
они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений
(соответствующее право на ведение переговоров);
партнеры должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в
отношении предмета переговоров;
уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы
другой стороны и идти на компромиссы;
партнеры по переговорам должны в определенной мере доверять друг другу.
Для обеспечения эффективности переговоров следует соблюдать определенные
Основное правило состоит в том, чтобы обе. стороны пришли к убеждению,
что они что-то выиграли в результате переговоров.
Самое главное на переговорах - это партнер. Его нужно "убедить в принятии
предложения. На него надо ориентировать весь ход переговоров, всю
аргументацию.
Переговоры - это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь общую
базу, поэтому важно найти общий знаменатель" для различных интересов
партнеров.
Редкие переговоры проходят без проблем, поэтому важна склонность к
компромиссу.
Любые переговоры должны быть диалогом, поэтому важно уметь задать
правильно вопрос и уметь выслушать партнера.
Позитивные результаты переговоров следует рассматривать как естественное
их завершение, поэтому в заключение необходимо остановиться на содержании
договора, в котором нашли отражение все интересы партнеров.
Переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись
тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы.
Список исользуемой литературы
1.Вергилес Э.В.. Ведение деловых переговоров. –М, 2003
Методики продвижения турпродукта, обеспечивают конкурентоспособность... Глава 5. Общение с клиентами, правила ведения деловых переговоров . Шесть правил ведения деловых переговоров по Д.Каррнеги При заключении...
Деловые переговоры . Виды манупулирования
Контрольная работа >> Культура и искусствоС целью дискредитации оппонента используется также методика «спирали» или «цикличности» вопросов. ... сказанного». «ответы–суждения». Эта методика сводится к тому, что сначала... свои эмоции. Поэтому при ведении деловых переговоров или при публичном выступлении, ...
Деловые переговоры (6)
Реферат >> ПсихологияПредставления и знакомства; - правила ведения деловых бесед; - правила деловой переписки и телефонных переговоров ; - требования к внешнему облику... переговоров (хорошо ли мы подготовились: по содержанию; по составу участников; по методике ...
Ведение деловой беседы (2)
Реферат >> Культура и искусствоАдекватное поведение. 2. Ведение деловой беседы 2.1. Тактика ведения деловой беседы Деловая беседа - это форма... глаз в перерывах и паузах переговоров и совещаний, чтобы узнать истинные... них». Он предлагает следующую методику проведения таких собеседований: ...
Cлайд 1
Тема. Деловые переговоры Понятие деловых переговоров Подготовка деловых переговоров. Проведение переговоров. методы ведения переговоров Завершение переговоров. Анализ итогов деловых переговоров. Условия эффективности переговоровCлайд 2
1. Понятие деловых переговоров Деловые переговоры - это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.
Cлайд 3
Переговоры выполняют несколько функций: 1. принятие решения посредством обсуждения возникших проблем; 2. информационная функция, которая осуществляется через обмен мнениями без принятия решений; 3. коммуникативная, деструктивная (имеющую цель сорвать переговоры), регулирующая, пропагандистская функции.
Cлайд 4
Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры- это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между. собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к, согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения.
Cлайд 5
В связи с разнообразием переговоров невозможно предложить их точную модель. Обобщенная схема их проведения имеет следующий вид. I этап - Подготовка переговоров II этап - Проведение переговоров III этап- Решение проблемы (завершение переговоров) IV этап - Анализ итогов деловых переговоров
Cлайд 6
2. Подготовка деловых переговоров До начала переговоров необходимо иметь разработанную их модель: четко представлять себе предмет переговоров и обсуж даемую проблему. Инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему; обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов; наметить моменты своей неуступчивости, а также про блемы, где можно, уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах; определить для себя верхний и нижний уровни компро миссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.
Cлайд 7
Реализация данной модели возможна в том случае, если в процессе подготовки переговоров будут изучены следующие вопросы: 1) цель переговоров; 2) партнер по переговорам; 3) предмет переговоров; 4) ситуация и условия переговоров; 5) присутствующие, на переговорах; 6) организация переговоров.
Cлайд 8
Содержательная подготовка переговоров включает следующее: - анализ проблемы и диагностика ситуации; - формирование общего подхода, основных целей и задач; - определение переговорной позиции, возможных вариантов решение проблемы и согласование интересов; - формирование предложений и их аргументация.
Cлайд 9
Организационная подготовка переговоров предусматривает: - формирование делегации; - методы подготовки к переговорам. Количественный и качественный состав делегации определяется количеством вопросов, подлежащих обсуждению, необходимостью привлечения экспертов, параллельным обсуждением некоторых вопросов, уровнем представительства. При формировании делегации определяются основные функции каждого участника переговоров.
Cлайд 10
В процессе подготовки переговоров проводятся совещания. Этот метод подготовки можно считать общепризнанным. Совещания различаются по числу участников, периодичности их проведения, количеству обсуждаемых проблем. Совещания направлены на определение задач и целей предстоящих переговоров. В процессе подготовки к переговорам проводятся также деловые или имитационные игры, позволяющие воспроизвести ситуации на предстоящих переговорах. Параллельно деловые игры способствуют выработке навыков ведения переговоров. Важным является точное определение позиций участников переговоров и возможные варианты взаимоприемлемых решений.
Cлайд 11
3. Проведение переговоров. В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы: Вариационный метод Метод интеграции Метод уравновешивания Компромиссный метод
Cлайд 12
Вариационный Метод. При подготовке к сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противной стороны), выясните следующие вопросы: в чем заключается идеальное (независимо от условий реализации) решение поставленной проблемы в комплексе? от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, партнера и его предположительной реакции) можно отказаться? в чем следует видеть оптимальное (высокая степень вероятности реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?
Cлайд 13
Метод интеграции. Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития-кооперации. Применение этого метода, конечно же, не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.
Cлайд 14
Метод уравновешивания. При использовании этого метода учитывайте приведенные ниже рекомендации. Определите, какие доказательства и аргументы целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять Ваше предложение. Вы должны на некоторое время мысленно встать на место партнера, т.е. посмотреть на вещи его глазами. Рассмотрите комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов «за» и доведите до сознания собеседника связанные, с этим преимущества. Обдумайте также возможные контраргументы партнера, соответственно «настройтесь» на них и приготовьтесь использовать их в процессе аргументации. Бессмысленно пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах контраргументы партнера: последний ждет от вас реакции на свои возражения, оговорки, опасения и т.д. Прежде чем перейти к этому, выясните, что послужило причиной такого поведения партнера.
Cлайд 15
Компромиссный метод. Участники переговоров долж ны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований. Чтобы приблизиться к позиций партнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы уступки. Может случиться, что предложенное компромиссное решение превышает Вашу компетенцию. В интересах сохранения контакта с партнером Вы тут можете пойти на так называемое условное соглашение (например, сослаться на принципиальное согласие компетентного руководителя). Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия.
Cлайд 16
Существует ряд приемов, способов и принципов, детализирующих и конкретизирующих их применение. 1. Встреча и вхождение в контакт. Даже если к вам приехала не делегация, а всего один партнер, его необходимо встретить на вокзале или в аэропорту и проводить в гостиницу. В зависимости от, уровня руководителя прибывающей делегации ее может встречать либо сам глава нашей делегации, либо кто-то из участников намечающихся переговоров. Стадия приветствия и вхождения в контакт - начало прямого, личного делового контакта. Это общая, но важная стадия переговоров. Процедура приветствия занимает очень короткое время. Самая распространенная в европейских странах форма приветствия - рукопожатие, при этом первым руку подает хозяин. Разговор, предваряющий начало переговоров, должен носить характер необременительной беседы. На данном этапе происходит обмен визитными карточками, которые вручаются не во время приветствия, а за столом переговоров
Cлайд 17
2. Привлечение внимания участников переговоров (на чало деловой части переговоров). Когда ваш партнер уве рен, что наша информация будет ему полезна, он станет с удовольствием Вас слушать. Поэтому Вы должны пробу дить у оппонента заинтересованность. 3. Передача информации. Это действие состоит в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить партнера по переговорам в том, что он поступит мудро, Согласившись с нашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ощутимую выгоду ему и его организации.
Cлайд 18
4. Детальное обоснование предложений (аргументация). Партнер может интересоваться нашими идеями и предложениями, он может понять и их целесообразность, но он все еще ведет себя осторожно и не видит возможности применения наших идей и предложений в своей организации. Вызвав интерес и убедив оппонента в целесообразности задуманного предприятия, мы должны выяснить и разграничить его желания. Поэтому следующий шаг в процедуре проведения деловых переговоров состоит в том, чтобы выявить интересы и устранить сомнения (нейтрализация, опровержение замечаний), Заключает деловую часть переговоров преобразование интересов партнера в окончательное решение (решение принимается на основе компромисса).
Cлайд 19
5.Завершение переговоров. Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и дать характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс. Целесообразно, также основываясь на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч. При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. В данном случае, акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих обоснованность предложения, связанные с продолжением переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем. Т.е. следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов.
Cлайд 20
Протокольные мероприятия являются неотъемлемой составляющей переговоров, несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач и могут либо способствовать успеху, либо, наоборот, создать предпосылку для их неудачи. Деловой протокол охватывает широкое поле своей деятельности: это организация встреч и обслуживание переговоров, ведение записи бесед, обеспечение сувенирами, форма одежды, культурная программа и т. п. Для решения этих вопросов целесообразно создать в организации протокольную группу (2-3 чел.), которая будет заниматься протокольными формальностями.
Cлайд 21
6. Анализ итогов деловых переговоров. Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты; приняты необходимые меры для их реализации; сделаны определенные выводы для подготовки следующих переговоров. Анализ итогов переговоров преследует следующие цели: - сравнение целей переговоров с их результатами; - определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров; - деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров или продолжения проводившихся.
Cлайд 22
Анализ итогов деловых переговоров должен проходить по следующим трем направлениям анализ сразу по завершении переговоров. Такой анализ; помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров (назначить исполнителей и определить сроки выполнения достигнутого соглашения); 2) анализ на. высшем уровне руководства организа цией. Такой анализ результатов переговоров имеет сле дующие цели: - обсуждение отчета о результатах переговоров и выясне ние отклонения от ранее установленных директив; - оценка информации об уже принятых мерах и ответственности; - определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров; - получение дополнительной информации о партнере по переговорам; 3) индивидуальный анализ деловых переговоров - это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом. Это критический самоанализ в смысле контроля и извлечения уроков из переговоров.
Cлайд 23
В процессе индивидуального анализа можно получить ответы на следующие вопросы: правильно ли были определены интересы и мотивы партнера по переговорам? соответствовала ли подготовка к переговорам реальным условиям, сложившейся ситуации и требованиям? насколько правильно определены аргументы или предложения о компромиссе? как повысить действенность аргументации в содержательном и методическом плане? что определило результат переговоров? как исключить в будущем негативные нюансы в процедуре проведения переговоров? кто и что должен делать, чтобы повысить эффективность переговоров?
Cлайд 24
7. Условия эффективности переговоров Предпосылки успешности деловых переговоров затрагивают ряд как объективных, так и субъективных факторов и условий. Прежде всего, партнеры по переговорам должны выполнить следующие условия: · обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров; · они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений (соответствующее право на ведение переговоров); · партнеры должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров; · уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы; · партнеры по переговорам должны в определенной мере доверять друг другу.
Cлайд 25
Для обеспечения эффективности переговоров следует соблюдать определенные правила. Основное правило состоит в том, чтобы обе стороны пришли к убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров. Самое главное на переговорах - это партнер. Его нужно убедить в принятии предложения. На него надо ориентировать весь ход переговоров, всю аргументацию. Переговоры - это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь общую базу, поэтому важно найти общий знаменатель для различных интересов партнеров. Редкие переговоры проходят без проблем, поэтому важна склонность к компромиссу. Любые переговоры должны быть диалогом, поэтому важно уметь задать правильно вопрос и уметь выслушать партнера. Позитивные результаты переговоров следует рассматривать как естественное их завершение, поэтому в заключение необходимо остановиться на содержании договора, в котором нашли отражение все интересы партнеров. Переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Технология ведения переговоров. Общая характеристика, методы и виды проведения деловых переговоров. Основные условия для проведения успешных переговоров. Поиск совместного решения проблемной ситуации. Этапы ведения переговоров, способы подачи позиции.
курсовая работа , добавлен 17.12.2014
Задачи и классификация деловых совещаний, их планирование, технология организации и проведения. Искусство ведения переговоров. Анализ хозяйственной деятельности ООО "Альянс-тур". Особенности процесса проведения деловых совещаний и заседаний в турфирме.
курсовая работа , добавлен 16.03.2011
Основные принципы, цели переговоров. Виды, функции и этапы переговорного процесса. Организация ведения деловых переговоров. Психология в деловом общении. Особенности национальных стилей ведения деловых переговоров. Соблюдение достигнутых договоренностей.
курсовая работа , добавлен 23.06.2015
Переговоры как способ разрешения конфликтов. Теория переговорного процесса. Методика ведения переговорного процесса. Подготовка переговоров, стратегия и тактика ведения. Переговоры как искусство общения, деловой этикет. Технология завершения переговоров.
реферат , добавлен 25.01.2011
Структура деловых переговоров; методы их проведения - вариационный, интеграционный и компромиссный. Описание видов поведения визави: противостояния, дружеской и партнерской позиции. Особенности западного и восточного стилей организации бизнес-встреч.
курсовая работа , добавлен 26.01.2011
Два способа ведения переговоров: деликатный и жесткий. Метод принципиальных переговоров: поиск взаимовыгодного решения, основанного на справедливых стандартах и объективных критериях. Критерий оценки переговоров: четыре фактора принципиального метода.
курсовая работа , добавлен 25.05.2009
Общая характеристика переговоров. Стратегия ведения переговоров. Выбор тактики, времени, места и участников, благоприятствующих достижению целей переговоров. Стратегия поведения в конфликте. Манипуляции при проведении переговоров, давление на собеседника.
курсовая работа , добавлен 08.02.2016
Исследование модели проведения деловых переговоров. Задачи и классификация деловых совещаний, их подготовка. Анализ технологии организации и проведения деловых переговоров. Положения метода принципиальных переговоров. Изучение основных видов договоров.
Основное правило состоит в том, чтобы обе стороны пришли к убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров. Самое главное на переговорах - это партнер. Его нужно убедить в принятии предложения. На него надо ориентировать весь ход переговоров, всю аргументацию. Переговоры - это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь общую базу, поэтому важно найти общий знаменатель для различных интересов партнеров. Редкие переговоры проходят без проблем, поэтому важна склонность к компромиссу. Любые переговоры должны быть диалогом, поэтому важно уметь задать правильно вопрос и уметь выслушать партнера. Позитивные результаты переговоров следует рассматривать как естественное их завершение, поэтому в заключение необходимо остановиться на содержании договора, в котором нашли отражение все интересы партнеров. Переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы.